«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», так называется бестселлер Джека Митчелла.
Идея книги проста, понятна, но, если честно признаться, то на практике реализуется крайне редко.
Автор призывает относиться к каждому клиенту как к настоящему королю: максимум внимания, выполнять любые просьбы, даже если они прямо не касаются товара или услуги, предлагаемого к покупке.
Приводит очень яркие примеры.
Так, одной покупательнице починили кнопку у пиджака, купленного в другом магазине. И потом благодарная женщина отзывалась о данной компании как об образце настоящего клиентского сервиса.
Митчелл рекомендует быть к клиентам ближе – в прямом и переносном смысле. Помогать с тяжелыми сумками, доставлять заказ домой, предлагать салфетку, отправлять цветы на день рождения и так далее.
Автор выдвигает интересную идею: убрать табличку от входа, гласящую, что запрещен вход с домашними животными. Он призывает наоборот больше думать об окружении покупателя, его сопровождающих. Создавать игровые зоны, думать, где разместить животных, угощать кофе.
В книге есть рекомендации, касающиеся не только непосредственно обслуживания в торговом зале. Предлагается собрать всех сотрудников компании в одном здании, лучше – одном зале. Так удобнее для покупателя. Ему проще ориентироваться, удобнее обращаться по разным вопросам.
Главная мысль книги – делать для клиента максимум всегда, вне зависимости от текущего финансового результата. Не стоит отчаиваться, если это не приносит максимальной прибыли сейчас. Благодарные покупатели все равно останутся с Вами.
Посыл очень благородный. Идея светлая, правильная, красивая.
Конечно, все зависит от сегмента бизнеса. Далеко не каждая бизнес-модель оправдает такие вложения. На королевское обслуживание нужно много ресурса: ресурс персонала, обстановка, выполнение мелких заданий, сервис и прочее.
Это некая идеальная модель с ванильными облаками и розовыми овечками. Главное, чтоб о суровую реальность она совсем не разбилась.
Просто по возможности нужно хоть что-то из этого подхода реализовывать. Где-то быть внимательнее, где-то оказывать небольшую помощь. Это не всегда затратно, зато неизбалованные клиенты оценят.
Друзья, что думаете по поводу этой концепции?