Знаете ли вы, как операторы центра обработки вызовов (ЦОВ) вашего бизнеса отвечая на телефонные звонки, могут отпугивать ваших клиентов?
Согласно Marketing Land, одно из исследований показало, что 74% людей были склонны к выбору конкурента после негативного общения с оператором по телефону, оказывающего те или иные услуги. И первый (возможно, самый важный) шаг к наращиванию опыта в данной сфере – это способ ответа на телефонный звонок.
Это означает, что плохое первоначальное взаимодействие с оператором ЦОВ по телефону: длительное время ожидания в очереди, неспособность получить услугу самостоятельно, соединится с нужным человеком, общее отсутствие профессионализма при ответах на вызовы и маршрутизация – может нанести гораздо больший урон вашему бизнесу, чем вы могли бы подумать.
Но как же вы можете улучшить способ обработки вызовов, чтобы сохранить клиентов и вести бизнес без потери качества?
Итак, первый шаг – начать использовать хорошую автоматическую телефонную систему обработки поступающих вызовов.
Самый лучший тип автоматизированной системы автоответчика сегодня на рынке – это интерактивная система голосового взаимодействия (IVR). Наличие хорошего IVR может творить чудеса для вашего бизнеса.
IVR – это продвинутая автоматическая система обработки вызовов, которая может выполнять массу задач и сложных процессов, таких как прием платежей, опросы абонентов, информационная обработка и выдача данных, без участия операторов или секретарей. Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).
Не смотря на богатый функционал IVR, они все равно могут нанести ущерб с последующим отключением клиентов, в случае использования их ненадлежащим образом или выполненные с ошибками. Итак, как же использовать IVR, чтобы сохранить клиентов для успешного развития вашего бизнеса.
Пять распространенных ошибок, которых следует избегать.
Если у вашего бизнеса уже есть служба автоматического ответа, или вы определили, что вашему бизнесу нужна служба автоматического ответа, такая как IVR, пришло время посмотреть, как сделать эту службу ответа максимально удобной для звонящих, чтобы вы не теряли клиентов или не разочаровывались.
1. Не предлагайте слишком много вариантов
Люди не любят быть перегруженными лишней информацией и в процессе обращения, как правило, хотят получить информацию максимально быстро. Предоставление абонентам множества вариантов может показаться вам необходимым или даже удобным для вас, но на самом деле это только оттолкнет клиентов.
Другой распространенной проблемой является многоуровневая система выбора опций. Опять же, может показаться, что вы помогаете, используя свой автоматический IVR, чтобы точно узнать, почему кто-то звонит, но он только утомляет вызывающего абонента и вызывает у них желание повесить трубку.
Вместо это следуйте следующим простым правилам:
Будьте проще. Постарайтесь создать свое меню не более чем на 3-5 позиций. Использование большего количества позиций будет вызывать у абонентов смущение и расстройство.
2. Не усложняйте диалог
Одна из самых распространенных жалоб людей, когда дело доходит до IVR и автоматизированных служб ответов в целом, заключается в том, насколько трудно говорить с реальным человеком (оператором). Ведь иногда звонки имеют актуальные проблемы, которые может понять только тот, кто столкнулся с проблемой (звонящий).
Сделайте вместо этого:
Решите эту проблему, предложив способ связаться быстро и легко с представителем (секретарем, оператором, уполномоченным сотрудником и т.д.). Не заставляйте абонентов пробираться через списки вариантов вашего функционального меню, чтобы найти оператора.
3. Не используйте разнородные звуковые файлы
Многие компании попадают в неприятную ситуацию, когда дело доходит до записи их речевых подсказок для их IVR. Использование скучных, старых не однотипных и с использованием разных голосовых подсказок или с ужасным фоновым музыкальном сопровождением, может ухудшить восприятие на бренд компании.
Вместо этого используйте:
Помните, что IVR брендирует вашу компанию. Ваш IVR – это первое впечатление о вашей компании (и вашего бренда), поэтому сделайте его хорошим. Избегайте мягкого, скучного голоса или запутанных фраз и убедитесь, что вы используете голос, к которому ваши клиенты могут хорошо относиться и доверять.
4. Не пытайтесь сделать слишком много с IVR
Не пытайтесь получить слишком много информации от абонента или клиента, прежде чем направить их в нужное место. Помните, что чем проще (и меньше информации вы просите у абонентов), тем лучше.
Сделайте вместо этого:
Убедитесь, что вы не слишком усложняете свой IVR, запрашивая слишком много информации от вызывающего. Запрашивайте только необходимую информацию об абоненте и если сомневаетесь, вернитесь к пункту №1: сделайте его простым.
5. Не забудьте попросить обратную связь.
Одна вещь, которую многие компании не делают в достаточном объеме, это выполнение запроса у клиентов о качестве обслуживания у своих клиентов. Как вы узнаете, какие аспекты вашего IVR помогают или вредят вашему бизнесу, не спрашивая клиентов?
Сделайте это вместо этого:
Придумайте план, чтобы ваша команда попросила абонентов получить отзывы о вашей новой системе IVR. Это может быть опрос или просто вопрос: «Что вы думаете о нашем автоответчике?», либо простая система голосования через DTMF о качестве обслуживания.
Теперь, когда вы знаете, несколько распространенных ошибок, которых нужно избегать, когда дело доходит до ответа на звонки в вашу систему, давайте посмотрим на некоторые правила, которых вы можете придерживаться, чтобы улучшить качество обслуживания вашего бизнеса и повысить удовлетворенность клиентов.
16 правил успешного IVR
Из моего практического опыта в применении систем IVR, я приобрел немного знаний и опыта об общих ошибках и аспектах, которые могут радикально улучшить подачу вашего IVR.
Методом проб и ошибок – и используя максимально плохо написанные сценарии, радуясь хорошо написанным, я могу рассказать вам, что работает, а что, вероятно, не будет.
Я приведу список подводных камней, которые я воспринимаю как самые большие препятствия, которые мешают компаниям эффективно ориентировать своих клиентов по предоставлению услуг вашей организацией, а также обеспечивать приток новых клиентов.
Если бы мне пришлось сузить наиболее распространенные ошибки в написании и выполнении сценариев IVR, я, вероятно, мог бы свести их к 16 основным правилам, которые должны быть нарушены только на свой страх и риск:
1.Сообщения (голосовые фразы) должны быть короткими и емкими.
Время – деньги. Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить информацию: туда ли он дозвонился, что ему делать дальше. Избегайте громоздких речевых оборотов. Голос должен быть бодрым. Оптимальная длительность приветственного сообщения – 20 секунд.
2. Первоочередность пунктов.
Большое значение играет порядок пунктов. Для анализа частоты использования пунктов можно воспользоваться статистикой и мониторингом вызовов. Наиболее часто используемые пункты расположите в начале вашего IVR, для того чтобы клиентам не приходилось прослушивать весь для выбора нужного.
3. Не усложняйте IVR количеством пунктов.
Если вам необходимо создать меню с несколькими уровнями (например выбор филиала, тематики обращения или региона) используйте альтернативные механизмы обработки вызовов: определение звонящего по коду региона и маршрутизация в нужный офис или пункт; какие-либо переадресации по маске номера звонящего и т.д. Оптимальное количество пунктов меню IVR 3 -6.
4. Использование действия в случае отсутствия выбора пункта.
Не все клиенты хотят или могут выбирать команды вашего IVR в тоновом режиме. Будьте ориентированы на каждого звонящего! Для этого в правило обработки вызова следует добавить обработку отсутствия выбора пункта. Это может быть переадресация на секретаря, специального оператора. Не рекомендуется повторно направлять на прослушивание всего IVR – это вероятность того, что абонент повесит трубку.
5. Использование времени суток
Одной из рекомендаций является внедрение воспроизведение голосовых приветственных фраз в зависимости от времени суток: “Доброе утро…”, “Добрый день…”, “Добрый вечер…”. Также следует использовать информационные сообщений для клиентов, позвонивших в нерабочее время компании. Оно должно содержать информацию о времени работы компании, возможность оставить сообщение (например, через “Голосовую почту”). Например, “- Добрый вечер! Вы позвонили в компанию “Рога и копыта”. К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании – с 09:00 до 18:00 с понедельника по пятницу по Московскому времени. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.”
6. Описывайте пункт меню до выбора цифры для перехода в меню
В вашем IVR название пункта меню всегда должно предшествовать сообщению о том, какую цифру нужно нажать. Например: «Чтобы поговорить с менеджером по продажам, нажмите 3». Благодаря этому будет соблюдена причинно-следственная связь и звонящий сможет сначала прослушать название раздел и понять, нужный ли это раздел, нажать на кнопку. При этом цифру запоминать не придется.
7. Избегайте рекламных сообщений
Люди, которые звонят в ваш IVR хотят добиться определенных целей и выполнить свои задачи, однако зачастую они попадаются в ловушку, поставленную маркетологами. Им приходится прослушивать длинные рекламные тексты, которые не имеют к ним никакого отношения и мешают решать свои жизненные задачи. Скорее всего рекламные сообщения будут только раздражать пользователя и настраивать его против вашего IVR и компании в целом. Не делайте этого, реклама здесь не сработает.
8. Используйте профессионального диктора
IVR представляет собой набор аудио файлов. Низкое качество звука, фоновый шум и неподготовленный закадровый диктор могут создать у пользователя плохое впечатление о компании. Чтобы такого не произошло желательно нанять профессионального диктора и проводить запись в студии.
9. Используйте стандарты ГОСТ Р ИСО 9241-154-2015 Часть 154.
Существует ряд национальных стандартов Российской Федерации. Данный стандарт идентичен международному стандарту ICO 9241-154:2013 Part 154 в проектировании IVR и ASR.
10. Избегайте длинных пауз
Разрыв между фразами не должен превышать 3 секунд, но и слишком коротких фраз также не должно быть. Универсальных значений нет, но важно учитывать аудиторию пользования IVR.
11. Внедрение возможности выхода из меню
Если ваше меню сложное и нагруженное и представляет собой целую иерархию, вам необходимо внедрять опцию, которая позволяет вернуться на пункт выше или в случае ошибки выбрать другой пункт. Чтобы в случае ошибки выбора клиентам не приходилось прослушивать все опции заново.
12. Выбор IVR-системы с ограниченной функциональностью
Для повышения качества обслуживания клиентов может оказаться недостаточно функциональных возможностей простой IVR-системы. Используя профессиональные версии, можно, например, ввести интеллектуальную маршрутизацию или обработку транзакций. Кроме того, вполне возможно использовать IVR-систему для обработки платежей по кредитным картам с поддержкой стандарта PCI. Это обеспечит работу контакт-центра даже после окончания рабочего дня.
13. Использование однородного IVR.
Используйте одного диктора, одну громкость для IVR-системы. Изменения высоты, тембра и громкости раздражают звонящих. Это звуковой эквивалент сайта, фон которого меняется с красного на фиолетовый, а затем – на оранжевый.
14. Не используйте отраслевые формулировки.
Профессиональный жаргон могут понять далеко не все потенциальные клиенты, поэтому при настройке IVR-системы лучше избегать его использования. Перед запуском голосового меню логичным будет попросить человека, не знающего отрасль, протестировать IVR.
15. Сообщения (анонсинг) в режиме ожидания.
Прослушивание в режиме ожидание одного и того же сообщения через каждые 30 секунд может вывести из себя даже самого уравновешенного человека. Чтобы не вызывать раздражение у клиентов, оптимальным будет создать некоторое разнообразие. Эксперты советуют использовать не менее двух сообщений в режиме ожидания. Еще лучше три.
16. Сообщения о среднем времени ожидания и позиции в очереди.
Как уже говорилось ранее время-деньги и клиенты, которые вам звонят должны понимать сколько времени они потратят, чтобы получить то, чего они хотят (услугу или ответ на запрос). Поэтому в режиме ожидания ответа (очередь) необходимо активировать функции анонсинга среднего времени ожидания и позиции в очереди.
