Речь в статье пойдет не о техническом вооружении колл-ценра наличия IP-телефонии, интерактивных голосовых меню, взаимодействие через электронную почту, чаты, записи разговоров с клиентами, автоматизированном наборе номера и соответствующее оборудованном рабочим местом. Мы поговорим об эффективном взаимодействии с клиентами колл-центра. Решение некоторых типичных проблем, с которыми сталкивается большинство колл-центров.
Давайте выясним, на что уходит время.
Мы слишком много тратим времени на обслуживание одного клиента, куда уходит время. Если разбить весь диалог оператора с клиентом на части, то мы получим следующие причины.
Первая. К вам не возможно дозвонится, я столько прождал, пока вы ответите! Сначала, я разговаривал с одним, потом, меня переадресовали к другом, а от него к вам. В зависимости от настроения клиента данный диалог длится от 1 минуты до 5 минут, на каждой переадресации, но может и дольше. Ведь оператору просто необходимо выслушать про все томления в ожидании.
Вторая. Это поиск формулировок и объяснения причины звонка от 1 минуты до 5 минут, но может и дольше. Причин может быть много это и не привезли заказанный товар, не прошел платеж, заблокировали карту, привезли не комплект. Но ведь каждый это формулирует по-своему. Для примера возьмите секундомер и произнесите фразу «Здравствуйте. Я оформил доставку дивана у вас в магазине. Вчера ко мне его не привезли, хотя должны были. Номер заказа 345987 от 27 числа этого месяца. Скажите в чем причина и что мне делать дальше». С разным произношением по скорости и чётко сформулированная по существу без «воды» данная фраза может занять максимум 30 секунд. На практике, что бы выяснить причину недовольства клиента, сказать оператору свой номер заказ-наряда либо номер квитанции об оплате или номер договора уходят десятки минут. От 3 минут до 20 минут, но может и дольше.
Третья. Ну и конечно нужно выказать недовольство о плохой работе доставке, безобразной комплектовке, и не вовремя приехавшей машине. И это все параллельно говорится с номером квитанции названием модели дивана кухни адресом банкомата, где застряла ваша банковская карта. Оператору нужно в это время уловить суть проблемы и найти правильное решение. Монолог недовольного клиента может длиться от 3 минут до 20 минут, но может и дольше. Что разве на практике все не так? Думаю так, да еще и время сильно увеличивается, если ситуация сложная, и нужно в ней разобраться.
И что делать? Все так проблема такая существует. Длинные диалоги не позволяют обслуживать больше клиентов. Время ожидания ответа оператора растет. Параллельно растет недовольство клиентов. Замкнутый круг. Какое решение из всего этого можно найти?
Ну что решаем проблемы по мере их поступления? Нет, решение будет в обратном порядке.
С чего начинается контакт для клиента с колл-центром? Правильно с ответа робота о том, что вы дозвонились в компанию приблизительное время ожидания оператора 20 минут. Клиент ждет минуту и приветливый, но так раздражающий голос говорит время ожидания оператора 19 минут. Клиент ждет минуту и приветливый, но так раздражающий голос говорит время ожидания оператора 18 минут. Клиент ждет минуту и приветливый, но так раздражающий голос говорит время ожидания оператора 17 минут. Ну как вам четыре раза подряд прочитать одну и ту же фразу с разницей на уменьшение в одну цифру. Раздражает? И раздражение у клиента уже то же пошло. А это как раз наш третий пункт о плохой работе.
Вот как будем меняться. Думаю, что гораздо эффективней во время ожидания было бы не напоминать клиенту, сколько осталось времени, а дать ему несколько другую информацию.
Например, робот говорит так: «Приблизительное время ожидания оператора 20 минут. Извините, но сегодня наши сотрудники работаю на пределе загрузки, придется подождать. Что бы ваш вопрос был решен быстрее, пожалуйста, сформулируйте четко причину звонка и скажите её оператору. У вас на это будет 30 секунд. Например, это можно сделать так «мне не доставили в указанные сроки диван, какой выход из данной ситуации?». Убедительно просим вас подготовьте заранее для оператора номер вашего заказа. Он может понадобиться для решения вашего вопроса его можно найти на квитанции. Если вы приобретали товар через интернет, будьте готовы назвать номер транзакции, это номер электронного чека об оплате товара. Так же назовите номер вашего заказа и его дату.
Помните, что сотрудники колл-центра ваши помощники. Они гораздо быстрее найдут выход из сложившейся ситуации, если диалог будет конструктивным, и не будет носить конфликтный характер».
В чем цель данного монолога проговариваемого автоматически.
Первое. Это сглаживает время ожидание полезной информацией, а не раздражающей фразой «время ожидания оператора 18 минут». Меняем психологический настрой с конфликтного на рабочий. Человек начинает думать конструктивно. Дочитав все пункты до конца, поймете почему.
Второе. Мы ограничиваем время клиента на формулирование вопроса 30 секундами. Этой фразой мы настраиваем человека на быстрое и эффективное общение без «воды» и эмоциональных всплесков. Кроме этого у человека повышается внутренняя ответственность. Мы переключаем его мышление с эмоционального на конструктивное «мне надо успеть уложиться в 30 секунд». Этим мы сокращаем время обслуживания клиента.
Третье. Мы заранее предупреждаем человека, какие документы нужно подготовить перед разговором с оператором. Давайте будем рассуждать объективно не все наши клиенты знают процедуру взаимодействия с колл-центром в проблемной для них ситуации. Предупреждая об этом их заранее, мы экономим время обслуживания. Клиент не тратит время в звонке на поиски квитанций договоров чеков они у него уже перед глазами.
Четвертое. Фразой «Помните, что сотрудники колл-центра ваши помощники.» мы как бы говорим человеку, что сотрудники колл-центра не виноваты в сложившейся ситуации. Они на вашей стороне предоставьте ему возможность помочь вам. Не стоит на него обрушивать поток негативных впечатлений.
Пятое. Меняем с помощью автоматического меню «маршрут» обслуживания клиента операторами с последовательности встречающий направляющий решающий, на того кто решающий сразу. Что имеется в виду? Это когда автомат говорит «если к вам не привезли товар по оформленной доставке, нажмите цифру 1», «вам привезли не полный комплект заказа, нажмите цифру 2», «у вас вопрос по качеству товара, нажмите цифру 3» ну так далее. Короткий маршрут сокращает обслуживание клиента от 5 до 30 минут, а в отдельных случаях и больше. Клиент сразу выходит на специалиста, который компетентен в данном вопросе и имеет полномочия для его решения, а не ждет переключений от одного специалиста к другому.
Правильная организация процесса сервиса позволит колл-центру обслужить больше клиентов малым количеством операторов в короткое время.
Подпишитесь на канал. Поставьте лайк за труд. Буду рад прочитать ваше мнение о статье оно очень важно!
