Вчера произошел инцидент, который погрузил меня в размышления о том, как один нерадивый работник может свести на нет результаты кропотливого труда целой команды.
Мы сейчас отдыхаем в Турции. Одним из решающих факторов в пользу именно этого отеля зимой была, предлагаемая тут, насыщенная небанальная анимационная программа. Ясно-понятно, что в сезон этот аспект волнует гораздо меньше.
Так вот, записались мы на 5 января на одну из предлагаемых анимационных фишек - треккинг поход в Göynük Canyon во главе со специально обученным человеком.
И вдруг, после обеда 4 января, совершенно случайно узнаем от других гостей отеля, что поход уже состоялся сегодня. Мол, перенесли из-за ожидаемого дождя.
А проводят это мероприятие всего раз в неделю и мы понимаем, что друзья, отдыхающие вместе с нами уже не успевают осуществить задуманное, т.к. уезжают раньше следующего вторника.
Идем к менеджеру, озадаченные тем, что нас не предупредили. Две комнаты, на минуточку. На рецепшене выясняется, что даже не две. Без похода осталось еще несколько человек.
А она смотрит нам в глаза и говорит, что всем позвонила и предупредила всех 60 человек, записавшихся в поход, без исключения. Самое смешное, что у нас мама маломобильная почти все время в комнате проводит и у подруги сын со своей приставкой тоже в номере сидит. То есть не дозвониться было бы невозможно даже при желании.
И тут началась "сказка про белого бычка" - несколько раз по кругу , что нас абсолютно не устраивало. Отрывать время от одыха на разборки в прекрасный солнечный день ну никак не хотелось.
Попросили позвать старшего менеджера. И представьте, девушка швырнула ручку и пригрозила вызвать жандармов. Правда мы так и не поняли на каком основании.
В итоге, к нам таки вышла представитель старшего менеджмента и разрулила ситуацию. Для нас с друзъями и еще нескольких таких же гостей, не попавших в долгожданный поход, дополнительно запланировали трекинг на пятницу. В качестве компенсации за поведение сотрудницы предложили бесплатно посетить а-ля кард ресторан.
Но меня покоробило, что работа огромной команды, направленная на создание позитивного настроя и насыщенного отдыха гостей может вот так быть перечеркнута одним недобросовестным работником.
Сразу вспомнились времена, когда у сестры был свой большой магазин, в который тщательно подбиралась команда, вырабатывались программы лояльности, тратились огромные стредства на рекламу... Словом усилия для создание позитивного имиджа прилагались нешуточные.
И как Катерина ни старалась, время от времени возьмет и заведется в коллективе "пapшивaя овца", которая все в момент испортит. Городок у нас небольшой, сарафанное радио работает будьте-нате и один обиженный покупатель может запросто на пол-города молву разнести.
Такая же история у моих знакомых, занимающихся строительно-ремонтными работами. Они по крупицам годами нарабатывали клиентуру. Иногда через себя перешагивали, руководствуясь формулой "клиент всегда прав". И вот наняли нового отделочника и он умудрился так переругаться с хозяевами коттеджа, где велись отделочные работы, что чуть половина коттеджного поселка от услуг фирмы не отказалась.
Честно говоря, я думала только в России менталитет у наемных работников такой... ан нет.
