В наши дни, вне зависимости от сегмента и размера бизнеса, приоритетом для любой компании является повышение качества обслуживания ее клиентов.
Со временем, клиенты становятся все более требовательными и разборчивыми, поэтому у компании нет другого выбора, кроме как повышать качество своего обслуживания.
Так же растет и конкуренция. Простое использование программ служб поддержки не дает высоких результатов. Со временем, концепция автоматизации работы службы поддержки клиентов стала набирать обороты.
Однако, хоть и подобного рода автоматизации в секторе обслуживания еще не получили широкого распространения, все признаки указывают на то, что в ближайшем будущем уровень ее внедрения будет только возрастать!
Эксперты отрасли полагают, что активное внедрение автоматизации и технологий искусственного интеллекта, будут благоприятно влиять на рост развития бизнеса компании.
Нюансы автоматизации в сфере обслуживания клиентов
В последнее время в сфере обслуживания клиентов все чаще начали использоваться такие термины как, автоматизация и технологии ИИ (искусственный интеллект). Но последствия таких перемен будут очевидны не всем.
Суть в том, что некоторые виды автоматизации уже давно используются в различных отраслях, но они осуществляется бездумно и не слаженно. Один из самых распространенных случаев, это предварительная запись голоса на горячих линиях различных компаний (например, операторов сотовой связи).
Так же, на портал службы поддержки компании, жалобы пользователей поступают с помощью писем электронной почты автоматизировано. Такие методы используются в первую очередь для того, чтобы сэкономить время сотрудников и облегчить их работу.
Новые способы внедрения автоматизации в работу с клиентами
Так уж сложилось, что технологии автоматизации для обслуживания клиентов используются скучно и механически, в большинстве случаев.
Поэтому, в связи с заметным прогрессом в области разработки, а также появлением технологии ИИ, настало время найти новые способы внедрения автоматизации в сфере обслуживания.
Баланс
Реальность такова, что несмотря на весь шум вокруг автоматизации и ее преимуществ в обслуживании клиентов, это вовсе не магическое решение всех проблем. Невозможно автоматизацией исключить все виды человеческих факторов.
Задача организации заключается в том, чтобы найти необходимый баланс между поддержкой, основанной на человеческих ресурсах и программном обеспечении.
Человеческий ресурс является обязательным условием, и в дополнение к нему может быть использована поддержка на основе искусственного интеллекта.
Когда работники устают, болеют или не справляются с большим потоком клиентов, в помощь им могут быть задействованы чат-боты, чтобы снять часть обязанностей и облегчить работу. Чат-боты не нуждаются в отдыхе и в принципе не имеют человеческих ограничений.
К разговорам, которые были начаты с чат-ботами, могут в дальнейшем подключится кураторы во время сеанса. Некоторые компании уже начали внедрять программируемые чат-боты в качестве поддержки рядовым сотрудникам.
Простые и повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать
Главная цель - понять какие задачи в работе службы поддержки могут подлежать автоматизации без лишних проблем. В любой организации для работы службы поддержки клиентов задействовано несколько процессов.
Система автоматизации должна быть разработана таким образом, чтобы не нарушать рабочий процесс в целом. Практично, если простые и повторяющиеся задачи будут полностью автоматизированы.
Можно воспользоваться специально разработанными программными средствами, чтобы отвечать на более распространенные запросы пользователей, в то время как сотрудники службы поддержки работают с действительно сложными ситуациями.
По правде говоря, инструменты службы поддержки последних поколений позволяют автоматизировать большую часть процедур создания и решения запросов пользователей. Это так же позволяет сэкономить значительное количество времени.
Анализ ошибок
В данный период, технологии ИИ полностью заняли рабочую нишу, в то время как автоматизации процессов ещё только предстоит завоевать признание во всем мире. Тем самым, организации, которые только внедряют автоматизацию в свои процессы, должны быть осторожны и учиться на своих ошибках.
Как искусственный интеллект и автоматизация успешно используются компаниями
Есть компании, в том числе некоторые экономические гиганты, которые на себе испытали успех, когда внедрили технологии искусственного интеллекта в рабочие процессы. Эксперты считают это вопросом времени, когда все больше компаний пойдут по тому же пути.
Дополнение ИИ
Запрограммированные боты не могут полностью заменить человеческий ресурс, это правда. Они не могут анализировать информацию как люди и правильно реагировать во всех ситуациях. Пока что.
Однако такие компании, как LivePerson, используют чат-ботов в альянсе с людьми, по работе с клиентами. Простые и частые вопросы направляют на обработку ботам, в тоже время живые люди принимают клиентов со сложными запросами.
Именно в таких ситуациях на первый план выходят передовые алгоритмы для облегчения работы службы поддержки.
Работники так же могут одновременно вести несколько разговоров, и это приведет к повышению общей производительности.
Запросы по электронной почте
Для того чтобы сотрудники лучше справлялись с большими объемами электронной обращений, некоторые компании используют сложный инструменты автоматизации, которые позволяют им это.
Например, компания DigitalGenius использует специализированное программное обеспечение, которое автоматически сканирует и сортирует сообщения электронной почты, перенаправляя их подходящим сотрудникам.
Вдобавок, многие службы технической поддержки имеют возможность преобразования писем в запросы. Это функция довольно удобна, когда многие клиенты компании используют электронную почту для запросов и подачи жалоб.
Все мы понимаем, что ни один клиент не любит долго ждать ответа службы поддержки после отправки письма. Система управления электронной почтой, которая находится под покровительством ИИ, может значительно сократить время общения и взаимодействия, что выгодно обеим сторонам.
