В последнее время IT-аутсорсинг стал обыденным явлением, потому что имеет бесспорное преимущество – делегирование управленцами бизнесом всех или части IT-процессов профильным профессиональным компаниям дает им возможность концентрировать собственные силы на основной деятельности.
При этом практика показывает, что наиболее успешны специализированные IT-аутсорсеры, ориентированные на клиентов: использующие индивидуальный подход и проявляющие гибкость в предоставлении услуг. Проще говоря, у IT-аутсорсеров, которые подбирают пакет услуг по комплексному техническому обслуживанию IT-инфраструктуры для клиентов индивидуально, долгосрочных договоров на сотрудничество гораздо больше.
Одним из проявлений гибкости в реализации IT-аутсорсинга является как раз обслуживание части IT-процессов компании, при наличии в штате собственного IT-специалиста. На самом деле такая модель сотрудничества очень удобна и в то же время полезная в ряде случаев. Особенно, если в офисе компании помимо серверов, оргтехники, IP-телефонии и тому подобного существует достаточно внушительное количество компьютеризированных рабочих мест для сотрудников. Тогда постоянное присутствие штатного специалиста для обеспечения работоспособности компьютеризованных рабочих мест и их программного обеспечения является производственной необходимостью.
В этом случае IT-аутсорсеры занимаются обслуживанием процессов, для обслуживания которых у штатного специалиста не достает компетенции. Как правило, им делегируют обслуживание серверов, всего спектра оргтехники, IP-телефонии и т.д. Конечный список услуг, которые обязуются оказывать аутсорсеры, а также периодичность их оказания и скорость решения внештатных ситуаций, целесообразно определять индивидуально для каждого заказчика. Собственно, из совокупности этих факторов и будет складываться стоимость услуг по IT-аутсорсингу.
Большинство компаний, занимающихся IT-аутсорсингом, а особенно успешных, для удобства коммуникации с клиентами: оформления заявок на техобслуживание и обращение за помощью в случае возникновения каких-либо неисправностей в работе компонентов IT-инфраструктуры, используют специальное программное обеспечение. Как правило это готовые программные продукты или собственные информационные платформы. Программы устанавливаются на все рабочие компьютеры, чтобы каждый пользователь мог оформить заявку на техническую поддержку, оставить свои контакты для связи и отслеживать статус обработки заявки. Такие программы позволяют фиксировать время обращения и скорость реагирования специалистов, а также анализировать данные о заявках и вести статистику. Это оказывается полезным и позволяет специалистам узнать о наиболее слабых сторонах IT-инфраструктуры клиентов, чтобы сформулировать предложение по ее оптимизации.
