Здравствуйте, друзья!
Некоторым образом получилось так, что у меня решила взять интервью моя знакомая, которая живо интересуется ИТ-поддержкой и технологиями, являясь обычным пользователем-потребителем ИТ-услуг. Беседа записывалось на диктофон и носила неформальный характер. Предлагаю вашему вниманию расшифровку этих записей практически без правок. Мне показалось, что так читается значительно живее :)
Все ответы являются личным мнением и на абсолютную истину не претендуют.
Приглашаю к дискуссии в комментариях.
***
Как изменилась сервисная поддержка в последнее время?Скажем? за 3 года?
Самое основное что изменилось – это появились чаты и чат-боты. Контакты с пользователями старательно отходят от разговоров в сторону чатов. Почему чаты? В первую очередь потому, что куча всяких услуг айтишных перешло на мобильные телефоны/смартфоны. А на смартфонах, нельзя не признать, что уже даже не 3 года, а 7 -10 лет люди без конца переписывается в чатах. И для них это привычно.
Потом, второй момент. Тебе не обязательно выслушивать там какой-то голос, который может тебе не понравиться. Или он может как-то не так, и не теми интонациями по телефону с тобой общаться. В чате интонации нет. Поэтому ты конкретно вопрос задаёшь, тебе конкретно отвечают. Общаются вежливо, это ведь просто делать в чате. Тебе прям нравится. Т.е. народу начало нравиться. У Рокет Банка был отличный чат поддержки, да он и сейчас есть. Там какие-то девчонки и мальчишки весело общаются, шутят и тем самым повышают удовлетворённость клиентов, понимаешь? И прям хочется с ними общаться. Ну, и они решают все проблемы. Т.е. ты можешь по любому вопросу написать в чатик. Тебе не скажут «вы должны подать заявку», «заявление прислать», «приехать подписать что-нибудь». Всё решают через чат. Ну максимум по электронной почте могут что-то прислать. Это очень облегчает жизнь! Потому что у тебя одна точка контакта. Тебе не надо ни о чём думать. В одном и том же приложении у тебя всё.
И тоже самое происходит с большими сайтами с большими каталогами услуг ИТ, когда ты вместо того, чтобы куда-то звонить, заполнять какие-то формы, просто в чатик пишешь, что тебе надо. Но вот это вот обезличивание чата имеет двойной эффект. Потому что этим очень сильно увлеклись…
Интересная тема про чат-боты! Спасибо. Расскажи ещё про технологические изменения. Что происходит в целом по процессам?
То, что наблюдается в крупных компаниях – это очень сильная автоматизация. Это автоматическое распределение обращений от пользователей. Что это значит? Это значит, что вместо того, диспетчеры какие-то руками распределяли запросы по каким-то группам исполнителей, сейчас это всё делает машина. Она использует машинное обучение и алгоритмы типа "искусственного интеллекта" для маршрутизации.
В первую очередь почему это делается всё? (Вся автоматизация и все вот эти вот чаты, диспетчеризация с помощью искусственного интеллекта). Это делается для того, чтобы сократить, собственно говоря, затраты. Т.е. сэкономить на поддержке. Потому что, как известно, живой человек, который сидит на телефоне и берёт звонки, это дорого. Почему это дорого? Потому что ему нужен телефон, офис, электричество. Понимаешь? Ему нужна страховка, премии, налоги. Налоги, конечно на этом не сильно экономят, но на остальном – сильно. Потому что эти девушки и парни, которые отвечают в чате, теперь они могут находиться где-нибудь у себя дома и чатиться оттуда. Для этого нужен только Интернет. Они могут зайти на какую-нибудь платформу, где им предоставили доступ и оттуда работать. И поэтому это всё очень эффективно с точки зрения денег.
Как я уже говорил, пользователям не надо ничего искать, куда-то звонить. Они просто пишут в чат. Я так делал много раз в чате Тинькофф и получал ответы на свои вопросы. Это изменение в части поддержки - налицо.
И в то же время, если совсем выключить телефон поддержки, то компанию начинают дико ненавидеть другие слои населения, у которых нет смартфонов и Интернета. Если говорить не про внутреннюю поддержку, а про портал Москвы, например. Пожилые люди. У них нет телефонов с Интернетом. Они не могут всего этого. Им надо обязательно позвонить. Поэтому, например, сервисы портала Госуслуг или Услуг Москвы одно время выключили телефон, а потом вернули. Телефон желательно оставить хоть в каком-то виде, хотя бы для консультаций что и как делать на портале, и важно, чтобы по нему можно было дозвониться и не проходить через цифровое меню полчаса.
Другое изменение. Развиваются порталы самообслуживания. У нас наконец-то в стране поняли, что легче обслуживать заявки и обращения, сформированные с портала, и в которых информация структурирована хоть как-то. Понимаешь? Человек форму заполнил, у тебя чёткая информация, что именно ему надо. Ты можешь это автоматизировать. И решение, и распределение. Должен быть чёткий признак, о чём тебя просят. Иначе придётся сажать человека, который будет применять свой интеллект и разбираться, что же здесь просят, в этой заявке? Это лишние затраты.
Вот это мега-распространение мобильников привело к тому, что порталы самообслуживания теперь и на мобильниках появляются. Компании их туда пилят и закидывают пользователю, чтобы он мог обращения подавать не с компьютера стационарного, а с телефона. Потому что это удобно. Телефон всегда с собой.
Скажи, пожалуйста, какие трансформации произошли с ожиданиями клиентов? Стали ли они требовательнее?
Вообще говоря, наверно, да. Потому что наш Мир не стоит на месте, развивается, появляется больше всяких сервисов, фишек. Телефоны развиваются, становятся дороже, мощнее, красивее. А пользователи-сотрудники хотят новые айфоны, чтобы корпорация им их давала, ультрабуки, макбуки там всякие, потому что это модно. Потому что они считают, что компания должна их снабжать всем. Раз компания требует от них работы и выполнения задач, значит должна всеми инструментами их снабдить, самыми лучшими, самыми дорогими и модными.
И все эти запросы они в Техподдержку отправляют?
Да, конечно. Техподдержка подразделена на службу обеспечения этими железками, компьютерами, телефонами (ИТ-активами) и на службу поддержки, которая решает потом проблемы с этим оборудованием. Если компания незрелая, в смысле управления обеспечением с помощью портала, приходится всё это руками выяснять и т.д. Очень глубокая тема, на отдельное интервью :)
Скажи, а правда сотрудники Техподдержки специально недоговаривают информацию?
(Смех) Недоговаривают?
Часто бывает, что клиенту не объясняют, как будет выстроен процесс...
Я думаю, что это не специально. Все зависит от уровня экспертизы и опыта конкретного сотрудника. Он просто боится или ему лень рассказывать «что-то», он не уверен, что это поймёт пользователь. А объяснить на простом человеческом языке он или не хочет, или у него нет такого навыка. Не все могут на простом языке объяснить, спуститься до уровня пользователя. Это, кстати, признак хорошего сотрудника техподдержки, если он так умеет.
Это правда или миф, что затруднительно посчитать часы работы технического специалиста? Например, сколько будет потрачено времени на определённый вид работ? Очень сложно добиться чёткого ответа на этот вопрос. А эта информация нужна, например, для оценки эффективности.
Это правильный вопрос. Это и миф и правда одновременно. Потому что не всякая работа сотрудника Техподдержки может быть оценена чётко в часах. Т.е., если, например, нужно установить рабочее место, для чего нужно пойти на склад, взять компьютер, кабели, привезти на тележке всё это на место, воткнуть все вилки в розетки, воткнуть все кабели в компьютер, всё как говорится, скоммутировать, включить, проверить, что всё работает, что-то донастроить. Проверить, пользователь входит? Почта открывается? Всё. Уйти. Это стандартная работа. Она раз от разу повторяется. Одни и те же действия. Ничего не может замедлить эту работу, кроме нежелания сотрудника это делать. В среднем, можно посчитать, например, что это занимает 38 с половиной минут. И таким образом измерять эту работу. Сколько таких запросов человек сделал, сколько они длятся в итоге. В случае стандартных видов работ их всегда можно измерить. Всегда. Но понимать, что есть стандартная, а есть нестандартная работа.
Если работа нестандартная, например, компьютер зависает. И нет возможности быстро понять, почему он зависает. Можно поступить стандартно, заменить его. Но если нет возможности заменить (на складе нет сейчас) или ты не можешь заменить конкретно этот компьютер (там какие-то важные данные) - нужно выяснять. Сколько ты будешь решать этот инцидент, эту проблему- неизвестно. Поэтому здесь просто для оценки эффективности можно включить счётчик времени, когда ты начал решать инцидент и когда закончил решать. Но время автоматически зафиксировать сложно, а специалист может наврать при проставлении затраченного времени в системе контроля, по разным причинам. И ты его не проверишь. Не будешь же с секундомером у каждого стоять.
А вообще, эффективность такая вещь, она очень сложная в измерениях таких работ, как в принципе и подобных работ по сервисному обслуживанию. Поэтому, когда говорят об уровне сервиса и SLA, всегда вводят такой параметр – какой срок отведён для выполнения какого-то типа запроса? Например "установка рабочего места".
Ну там это как-то было просчитано, видимо.
Просчитано было, сколько это в среднем занимает, сколько запросов примерно в месяц из предыдущего опыта эксплуатации, какой-то рост сотрудников, сколько будет новых рабочих мест, которые нужно поставить.
Посчитали, получили, что без напряга эти запросы сможем выполнять в течение 3-х дней рабочих (24 часа). И договорились, например, с заказчиком, мы будем выполнять 98% этих запросов, в течение 3-х дней. Вот этот показатель (KPI) записывается в SLA. Т.е. означает, что 2 % мы можем выполнять не в срок. Если мы не будем выходить за пределы 98% или даже лучше работать (99%, 100%), то мы получим премию, а если мы нарушим этот показатель (ниже 98%), нас оштрафуют. Это нас стимулирует не нарушать срок.
Ты привёл в пример Тинькофф Банк, Рокет Банк как технологичные компании. Есть у тебя примеры компаний из других сфер?
Ну, есть ещё один крупнейший банк. С отделениями по всей стране. Отстаёт, конечно, по технологичности, но сейчас он догоняет и его мобильное приложение может много того, чего другие не могут. Например, там можно биометрический шаблон сделать. И вообще обслуживаться по биометрии в банкомате уже можно. Но только в отделении банка. А вот банкоматы с бесконтактной системой оплат первыми появились у Тинькофф. Можно было и снимать наличные, и делать платежи.
Но когда у тебя очень крупная контора, десятки миллионов клиентов, то очень сложно так быстро ворочаться. У Тинькофф нет офисов, это ведь виртуальный банк, финтех компания, поэтому ему проще развиваться быстрее.
А сейчас внутри корпораций ведётся работа по улучшению Технической поддержки? Насколько ощутимо вкладываются деньги в развитие Техподдержки?
Внутри крупных банков идёт очень серьёзная работа по переработке вообще всей поддержки. Например, приняты такие решения, что новое место должно быть установлено в день выхода нового сотрудника. В течение дня. А раньше можно было неделю ждать. Понимаешь? И это всё было в пределах согласованных сроков. Только кого это устраивало - не понятно. Видимо экономили просто.
Очень развивается удалённая поддержка. Это значит та, которая сидит где-то там далеко, и решает твои вопросы по телефону, либо удалённо подключается к твоему рабочему месту. Ты не видишь этого человека, не знаешь его. У них накапливается большой опыт, разные инструменты решения проблем и они очень эффективно и быстро решают твои проблемы, подключаясь удалённо. Ты ничего не видишь, никто не приходил, а у тебя вдруг всё заработало. Туда вбухиваются огромные ресурсы, в проекты развития вот этой вот поддержки и достижения такого уровня сервиса, чтобы удовлетворённость пользователя повышалась.
Удовлетворённость пользователя в крупных отечественных банках всегда была очень низка. Были все, короче, недовольны. Ну не все, но много народа.
Частично про чат-боты ты уже сказал.
Чат-боты отличатся от просто ботов :)
Сейчас отвечает в первую очередь бот, в том же Тинькофф. Потом уже появляется там реальный человек. По твоему представлению, как будет? Люди привыкнут к такому взаимодействию и перестанут возмущаться, что до реального человека бывает непросто дозвониться. Банки ещё более-менее, а если взять, например, телеком компании, то, чтобы добраться до живого человека надо целый космос преодолеть. Будет ли изменение в смысле поворота к людям или нет? Твои прогнозы.
Не будет. Если компания крупная, такая как МТС или другой телеком провайдер, у которого огромная база клиентов, и она понимает, что клиенту главное - нужна связь, а проблемы серьёзные у провайдеров бывают достаточно редко, им, как говорится, класть на этих клиентов с большим прибором. Связь работает и будьте довольны. Они всячески сэкономят на том, чтобы держать операторов колл-центра. Потому что это дорого.
Чтобы оценить стоимость, надо взять, например, оператора кол-центра из Воронежа, добавить какие-то налоги, аренду помещений, электричество, газ, телефон, водопровод. Риски, что он уйдёт, когда перестанет быть бывшим студентом. А если требуется по-английски отвечать, то надо будет доплачивать за английский. Гораздо проще убрать все контактные телефоны, оставить часто задаваемые вопросы и чат-ботик, который вдруг поможет абоненту... Ещё оставить на сайте где-нибудь типа чат, в который можно написать, и тебе через полчаса может быть какой-нибудь живой человек ответит.
Формально у тебя сервис работает, твою проблему решат. Или если тебе прям сильно надо - долго будешь пробираться через голосовое меню. Если тебе реально нужно, ты доберёшься.
Но это ужасно!
К сожалению, в нашей стране, а может и во многих других, только некоторые компании начинают возвращать обратно нормальный сервис, чтобы можно было быстро достучаться до поддержки.
Получается, возвращают? Может будет такая тенденция?
Я вот не могу здесь предсказать. Можно заметить, что некоторые возвращают. Но опять же, 50/50. Кто-то жалуется, что он не может по-прежнему дозвониться. Как не мог, так и не может. Здесь просто всё зависит от того, на сколько это будет плохо и когда компании поймут, что они теряют таким образом клиента. Потому что - три раза попробовал, плюнул и пошёл к другому провайдеру. Вот в Тинькофф Мобайл переходят. По крайней мере они не обманывают в виде списания денег за сервисы. Там такие гибкие тарифы, которые мало у кого есть.
В этом мне видится противоречие. С одной стороны, компания хочет, чтобы я приходила как клиент, обеспечивая для меня лучший сервис и при этом закрывается от меня технологиями.
Здесь противоречие ещё в другом. Почему удобно чат? Чтобы ты написал, когда тебе удобно. Вот ты идёшь, ты написал и пошёл дальше. Там тебе ответили, посмотришь, когда удобно. А если ты звонишь, то ты в момент звонка ты привязан. Ты ничего больше не можешь делать. Ты должен только ждать или разговаривать. А может у тебя этот вопрос сейчас отпал или ты не понимаешь пока как это спросить, потом додумаешь, в чат напишешь. Тебе ответят через какое-то время.
Мне это удобно. Главное же, чтобы мою проблему решили. Это может быть не особо срочно. Посмотрю, когда смогу.
А может быть срочно. Например, кинул денег случайно не на ту карту. Нужно вернуть. Это срочно, это деньги. В этом случае должны именно перезвонить. Это операция такая, которая требует твоего какого-то подтверждения. И дозвониться должно быть можно.
А на часто задаваемые вопросы, бот или человек отвечает. В привычной тебе манере, как в вацапчике.
А вот скажи, пожалуйста, в обычном понимании специалист Техподдержки всё делает для клиентов, «снимает боль» и т.д. А есть ли пример, когда клиент помогал Техподдержке становиться лучше? Не претензии, что его плохо обслужили. Просто какие-то инициативы со стороны клиента. Вообще бывает такое?
Это не просто бывает. Это как в любом сервисном обслуживании или любом бизнесе, который работает с клиентами- это первейшее дело, выяснить боль клиента и прислушаться к нему.
Это боль! А вот допустим написал что-то клиент и ты вдруг понял: «О! Классно!». Примеров нет? Чтобы это было внедрено?
Явных таких нет. Инициатива от пользователя может идти двумя путями. Либо он при звонке скажет: «Хорошо бы делали в следующий раз быстрее». Или: «Высылайте лучше письмо или файл». Или: «Вышлите какую-то инструкцию, чтобы мы не звонили». Вот подобное бывает полезно. Ибо мы могли затупить и не сообразить сами.
А чаще проводится опрос. Отправляется ссылка. Вопросов 5. Один из которых: «Напишите, что вы думаете нужно сделать лучше». Такие опросы проходят чаще всего процентов 10 от всего количества пользователей. Но тем не менее, там появляются жалобы или какие-то соображения, которые больше всего волнуют людей. И чтобы удовлетворить их, создаются новые сервисы, порталы и т.д.
Продолжение следует ...
***
Искренне ваш,
© Иван С.
канал #мудрости
Поставьте лайк, если статья вам понравилась, и поделитесь с друзьями. Подпишитесь на канал, чтобы не пропускать новые публикации.
