Активно внедряя искусственный интеллект, машинное обучение, обработку естественного языка (NLP) и другие новейшие технологии в свои процессы, Adobe проложил путь к самовосстанавливающейся платформе ITSM (IT Service Management).
Оптимизация посредством автоматизации бизнес-процессов и задач – это, пожалуй, самая горячая тема в ITSM. Уже почти традиционно для этого активно используются технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка. Яркий тому пример демонстрирует Adobe: вице-президент и CIO Синтия Стоддард отмечает, что использование новейших технологий поможет повысить качество услуг для конечного клиента и изменить роль IT-специалиста, позволяя ему сконцентрироваться на задачах, требующих более высокой квалификации, чем классификация тикетов. "Умная” ITSM-система позволяет оптимизировать как внешние, так и внутренние процессы – уменьшить количество ошибок, упростить service management, сократить объём рутинных повторяющихся задач для специалистов.
Вот как это выглядит изнутри.
Устранение повторяющихся задач
Первой целью, которую преследовали в Adobe, затевая модернизацию ITSM-системы, было сокращение очереди тикетов. Передавая часть задач ИИ и машинному обучению, персонал можно освободить от тяжкого труда – рутинные задачи по регистрации обращений занимают очень много времени специалиста. Технологии с лёгкостью справляются с задачами классификации, выявляя типовые шаблоны возникающих проблем.
ИИ используется для обнаружения общих черт, тенденций в тикетной системе, а также пула возможных действий для устранения проблемы – всё, что может быть сделано с помощью скриптов. Чем быстрее и более автономно такие “простые” тикеты будут удалены из очереди, тем больше времени останется у специалиста на то, чтобы заниматься теми тикетами, что ИИ не по зубам. Разгрузив тикетную систему, команда специалистов получает больше времени на то, чтобы заниматься проработкой типовых сценариев, помогающих упростить ITSM-процессы.
Система, что чинит сама себя
Второй целью внедрения ИИ в ITSM была разработка самовосстанавливающейся платформы. Её идея родилась из стремления выйти за рамки автоматизации повторяющихся заданий – находить проблемы в среде эксплуатации и оперативно устранять их, сокращая время до возвращения системы к рабочему состоянию.
Ломается любая работающая система, весь вопрос в том, что происходит, когда поломка случается. Иногда самовосстанавливающаяся платформа может обнаруживать и автоматически устранять эксплуатационные проблемы, оставляя для IT-команды большой объём данных и статистики. Если платформа не справляется самостоятельно, то она сообщает об этом специалистам – что также благотворно влияет на сроки починки.
У Adobe много «бэк-шопов», которые передают данные по всей организации, и когда одна из этих систем выходила из строя, на восстановление уходило около 30 минут. Стоддард говорит, что с момента внедрения механизма самовосстановления время от обнаружения проблемы до ее устранения и полного восстановления рабочего процесса сократилось до 3 минут.
Инвестирование в навыки
Одна из причин успешного внедрения технологий ИИ, машинного обучения и пр. в ITSM – это инвестирование в сотрудников. Adobe как активно нанимает внешних кандидатов с передовыми навыками, так и занимается обучением текущих сотрудников.
«ИИ расширяет человеческие возможности, но необходимость в человеке не исчезает – ИИ скорее даже создаёт рабочие места и возможности для профессионального развития», - говорит Стоддард.
Отдельное внимание уделяется найму специалистов по искусственному интеллекту и машинному обучению – в Adobe отмечают, что недавние выпускники с широкими взглядами, принесли компании много свежих мыслей и идей. Параллельно, в компании существует шестимесячная техническая программа обучения ИИ и машинному обучению для текущих работников – хорошо знакомых с внутренним устройством и системами компании. Более 5000 инженеров прошло обучение по этой программе. Стоддард: «Мы обнаружили, что если вы дадите людям время учиться и экспериментировать, тогда им определённо будет, что предложить. Вот что произошло в Adobe и заложило фундамент самовосстанавливающейся платформы и цифровой трансформации в целом».
