Большинство компаний, занимающихся онлайн-бизнесом видят в Amazon жестокого конкурента, однако, вы можете многому научиться из того, как они ведут бизнес.
У Amazon владеет массой данных о том, что людям нравится и как люди делают покупки. Каждое их движение основано на многолетнем опыте работы с миллионами клиентов - вся эта информация была собрана и проанализирована, чтобы выяснить, как предложить клиенту такое качество обслуживания, которое приведет к увеличению продаж и прибыли.
Компании, которые только начинают бизнес в сфере электронной коммерции не смогут иметь такое количество данных для анализа на старте, но это и не обязательно, потому что вы можете использовать те решения, которые сейчас применяет компания Amazon.
Мы подобрали 7 уроков, которые вы можете извлечь из опыта Amazon.
1. Активно устраняйте слабые точки касания с клиентами
У многих компаний, эти слабые места схожи, поэтому давайте рассмотрим их.
Стоимость доставки является одной из основной причиной отказа от завершения покупки.
Длительные сроки доставки также могут послужить снижением количества покупок, особенно в преддверии праздничных дней.
Процесс оформления заказа, особенно на сайтах, которые требуют от покупателей создание учетной записи для оформления заказа, практически полностью блокируют возможность совершения импульсных покупок.
Сложный процесс возврата товара (или возврат товара, который подразумевает дополнительные расходы клиента) отрицательно сказывается на общем впечатлении о магазине.
Amazon, как известно, первые две проблемы решает бесплатной быстрой доставкой для премиальных клиентов, а также мотивирует пользователей зарегистрировать учетную запись, предоставляя дополнительные сервисы - бесплатная музыка и фильмы. И, хотя даже Amazon не может сделать процесс возврата товара абсолютно безболезненным для клиента, но они предлагают бесплатную обратную доставку по многим типам товаров. Вероятно, вы не сможете позволить себе предлагать все льготы, которые предлагает Amazon, но вы можете искать решения устранения слабых точек другими способами. Например, для доставки это может быть:
Предложение бесплатной доставки для заказов на определенную сумму, это побудит посетителей вашего магазина тратить больше. Чтобы ваши клиенты понимали какие дополнительные расходы у них будут при покупке в вашем магазине, информируйте посетителей сайта о фиксированной стоимости доставки еще до оформления заказа.
Пообещайте, что праздничные заказы, оформленные до определенного времени, будут гарантировано доставлены вовремя.
Чтобы упростить процесс оформления покупки, вы можете предоставить посетителям гостевую опцию, без необходимости оформления учетной записи. Однако, обязательно добавьте сообщение, призывающее создать учетную запись после покупки.
Что касается возвратов, подумайте о том, чтобы предложить бесплатную обратную доставку, а также добавьте возможность сдать товар обратно в оффлайн-точке, если она у вас имеется.
2. Используйте данные своих клиентов для персонализации предоставления услуг
Зарегистрированные пользователи Amazon, каждый раз посещая сайт видят уникальную страницу, которая заполнена подборкой рекомендаций по продуктам, которая основана на прошлых покупках клиента и истории просмотра каталога товаров. Amazon может иметь огромное количество данных, но у них нет монополии на возможность предоставлять клиентам персонализированный сервис. Если ваша компания пока не имеет бюджет на внедрение программного обеспечения для персонализированной выдачи страниц вашим клиентам, то вы можете использовать данные, которые ваши клиенты оставляют при регистрации учетной записи, а также использовать историю покупок. А также, вы можете использовать сервис ретаргетинга, для показа рекламных объявлений пользователям, которые посещали ваш магазин, и просматривали определенные товары.
3. Обязательно дайте рекомендации своим клиентам
Большую часть персонализированного сервиса, который предоставляет Amazon, составляют индивидуальные рекомендации. Продукты, которые они рекомендуют, обычно представляют собой набор товаров, которые посетители просматривали в прошлом, также, продукты, которые посетители добавили в список желаемых покупок, и товары, которые покупали люди с похожей историей покупок.
Рекомендации действительно полезны и могут улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно обеспечивая вам новые продажи.
4. Добавьте возможность добавлять товары в список желаний или в избранное
Около 90% покупателей тратят достаточно много времени на изучение товаров, прежде чем принимают решение о покупке, поэтому дайте им возможность отложить этот товар в отдельный список, чтобы они легко могли найти его при следующем посещении сайта.
5. Предоставьте возможность подписки на некоторые типы товаров
Для стимулирования роста продаж и увеличения количества постоянных клиентов, вы можете предлагать скидки на товары, которые люди покупают постоянно, при условии подписки на них. К таким товарам могут относится корм для животных, предметы личной гигиены, расходные материалы и канцелярские товары и так далее.
6. Включите отзывы пользователей на вашем сайте
За все время, которое вы тратите на маркетинг своего бизнеса, в конечном итоге ваши клиенты будут меньше заботиться о том, что вы скажете, чем о том, что думают другие. 85% клиентов доверяют онлайн-обзорам так же, как и рекомендации друзей и семьи.
Amazon упрощает предоставление клиентам отзывов, и в результате многие продукты на их веб-сайте имеют сотни отзывов, которые люди могут просматривать и читать, чтобы узнать больше о продукте перед покупкой.
Вам даже не нужно собирать сотни отзывов, чтобы сделать свое дело. Предоставляя обзоры пользователей на вашем веб-сайте для всех ваших продуктов, вы даете своим клиентам возможность общаться друг с другом и предоставлять вам прямую обратную связь о продуктах, которые они покупают. И вы демонстрируете, что заслуживаете доверия - предоставление клиентам доступа к отзывам друг друга доказывает, что вы поддерживаете свои продукты и вам нечего скрывать.
7. Создайте программу участника
Одна из самых заметных вещей, которые Amazon сделал за годы своей работы в качестве гиганта электронной коммерции, - это разработка программы Prime Member. Миллионы людей платят за привилегию быть членами Prime, чтобы получить доступ к лучшим предложениям о доставке, кино и ТВ-материалам, музыкальной библиотеке Amazon и растущему числу дополнительных преимуществ.
И хотя все эти преимущества стоят определенных денег для Amazon, они также окупаются. Премиум-клиенты в среднем тратят в два раза больше, чем остальные покупатели на сайте.
Участие в программах поощряет клиентов за постоянную лояльность и взаимодействие с брендом. И они работают. Когда клиенты чувствуют, что им что-то возвращают за то, что они со временем выбирают ваш бренд, они с большей вероятностью останутся с вами. Запуск программы для участника требует инвестиций, и вам нужно будет выяснить, какие награды и детали наиболее целесообразны для вашего бренда, чтобы предложить их клиентам, но это может укрепить вашу связь с клиентами, которые вам нравятся больше всего и поэтому самое ценное для вашего бизнеса.
У Amazon может быть больше денег, чем у вашего проекта, но это не значит, что вы не можете реализовать некоторые стратегии, которые используют в Amazon.
У вас есть дополнительные вопросы по Amazon? Дайте нам знать об этом в комментариях!
