Социальные сети быстро стали привычным явлением. Большинство россиян (62%) имеют аккаунты в социальных сетях, около половины (45%) граждан старше 18 лет пользуются ими почти каждый день. По данным Statista, активнее всего в РФ используют YouTube (63% опрошенных), второе место занимает ВКонтакте — 61%. Глобальный лидер Facebook лишь на четвертой строчке с показателем в 35%. Среди мессенджеров доминируют Skype и WhatsApp (по 38%).
Используя социальные сети, в 2018 году, продвинутые компании, смогли привлечь клиентов из самых разных регионов, прямая коммуникация с такими клиентами стала доступнее, чем когда-либо прежде.
Широкое распространение социальных сетей, вызывает фундаментальные изменения в взаимодействии клиентов с брендами. В классической службе поддержки клиентов, компании полагались в основном на колл-центры, для обработки запросов по телефону и через электронную почту.
В быстро растущей цифровой экономике (вклад экономики рунета в экономику России в 2018 году составил 3,9 трлн. рублей) стандартов обслуживания ещё не существует, тем не менее, клиенты, желающие совершить покупку или решить любую проблему, по-прежнему нуждаются в обслуживании.
По опросам IQSocial, 43% потребителей считают, что решать вопросы с компаниями в соцмедиа намного удобнее и быстрее, чем в традиционных каналах (почта, телефон, сайт), 72% тех, кто пишет компаниям в социальных сетях, ожидают решить вопрос в течении 60 минут.
В ответ на эту потребность, многие крупнейшие мировые бренды признали, что социальные сети являются наиболее эффективным способом взаимодействия и поддержки клиентов.
Далее мы обобщаем статистику использования социальных сетей и предпочтений клиентов.
Вот резюме из четырех пунктов:
1. Восприятие в социальных сетях
Социальные сети – очень быстро растут. Показатели восприятия информации в сети, намного превосходят показатели восприятия традиционных форм СМИ и большинства других каналов.
С таким большим количеством пользователей и потенциальных клиентов в социальных сетях, компании имеют растущий и потенциально неограниченный охват.
2. Предпочтения клиентов
По исследованию IQSocial, 90% опрошенных пользователей утверждают, что им удобно общаться с брендом в социальных сетях. В исследованиях 34,5% респондентов отдали предпочтение этой форме обслуживания клиентов, как основной. Онлайн-чат занял второе место, при условии, что его не навязывают, он удобен 24% опрошенных, а электронная почта на третьем месте - 19,4%. Предпочтение обычной телефонной поддержке отдали 16,1%, что свидетельствует о радикальной трансформации общественного мнения.
Компании, чей бизнес построен на взаимодействии с клиентом, уже находятся в социальных сетях, и реагируют не только на обращения к официальной странице, но и мониторят все упоминания бренда, работая над имиджем.
3. Программное обеспечение и инновации
Теперь, когда компании-разработчики программного обеспечения создают продукты, которые помогают бизнесу лучше взаимодействовать со своими клиентами, инновации наконец-то догоняют спрос. Ожидается, что к 2020 году объем программного обеспечения для поддержки бизнеса в социальных сетях составит 43 миллиарда долларов. Совершенно точно, такие продукты будут призваны упростить процесс обслуживания клиентов и сократить количество обращений в службу поддержки, поскольку часто задаваемые вопросы решаются с помощью машинного интеллекта и баз данных.
4. Снижение стоимости
В среднем, решение проблемы клиента в социальных сетях обходится на 83% дешевле, по сравнению с традиционным обслуживанием по телефону. Кроме того, специалисты поддержки пользователей в социальных сетях более эффективны, что свидетельствует о значительной экономии для компании, при одновременном повышении общей эффективности их программы обслуживания клиентов.
