Те, кто звонил в авиакомпанию, в службу поддержки мобильного оператора или провайдера интернета хорошо знают раздражение, с которым бросаешь трубку, так и не дождавшись ответа. Проблема не решена, хочется написать негативный отзыв, устроить скандал. Корпорации по всему миру намеренно выстраивают клиентские службы из нескольких ступеней поддержки, чтобы клиент с проблемой решал её максимально долго. И не боятся за свою репутацию: в нише, где нет большой конкуренции, клиентам просто некуда уйти.
Но если вы работаете в небольшой компании на высококонкурентном рынке, несоблюдение заповеди «клиент всегда прав» будет стоить очень и очень дорого. Сервис высокого класса должен сопровождать клиента в каждой точке касания, на протяжении всего жизненного цикла. Особенно внимательными нужно быть в случае претензий и спорных ситуаций: от того, насколько вы открыты и дружелюбны в послепродажном периоде, зависит репутация компании, лояльность клиентов и число повторных обращений.