Сегодня становится сложно представить складской или бухгалтерский учет без применения специализированного софта (программного обеспечения). Но при этом, по ряду причин, взаимоотношения с клиентами, особенно, в малом и среднем бизнесе зачастую ведутся без внедрения автоматизации и серьёзного внимания к учету.
В этих компаниях каждый менеджер по продажам работает с клиентами не по единому стандарту, а как ему удобнее. Кто-то фиксирует взаимодействия с клиентами на бумаге, кто-то – в Excel-таблицах, а кто-то вообще надеется на свою память. Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков часто не фиксируются.
В результате, четко оценить эффективность работы отдела продаж компании становится практически невозможно. Кроме того, если сотрудник уволится или заболеет, то все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять.
Как же этого избежать?
Одним из вариантов выхода из этой ситуации может стать автоматизация и стандартизация управления отношениями с клиентами с помощью внедрения CRM-системы.
CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Но на самом деле область действия CRM-системы намного шире, она поможет не только систематизировать работу с клиентами, но и облегчит процесс управления организацией в целом.
Функции CRM-системы
· Формирование и ведение клиентской базы. Вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контактную информацию, заказы и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты, затраты на них и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность действий каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
· Стандартизация и синхронизация действий сотрудников. CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует и синхронизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
· Фиксация всех контактов с клиентом. Каждый сотрудник, работающий с клиентом, должен заводить информацию обо всех контактах с заказчиком в систему.
· Повышение эффективности сотрудников. CRM-система позволяет контролировать выполнение задач каждым сотрудником, видеть возможные срывы сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
· Классификация клиентов. CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
· Фиксация и хранение данных о поставщиках, сотрудниках и даже конкурентах;
· Быстрый поиск любой занесенной в базу информации.
Кроме ощутимых преимуществ, CRM-система обладает так же несколькими недостатками:
· Существует риск потери информации. Иногда программы дают сбой;
· Для установки и настройки системы часто необходимо прибегать к помощи сторонних специалистов;
· Для более эффективной работы с CRM-системой необходимо обучать сотрудников;
· Устранение возможного недовольства со стороны сотрудников.
В среднем и малом бизнесе самое главное – это не потерять клиента. Не столь важно, будут ли отправляться контактному лицу поздравления с днем рождения или с Новым годом, или как-то иначе будет происходить взаимодействие. Главное – это не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на привлечение клиента, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и т.д.
CRM-системы – удобное и эффективное решение не только для управления взаимоотношениями с клиентами, но и для автоматизации многочисленных бизнес-процессов компании. Увеличение объемов продаж, оптимизация расходов, отличный стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы.
Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.
Примером такого продукта может послужить наша новая разработка - программа Prostoysoft Tables http://www.prostoysoft.ru/Prostoysoft.htm Это не только CRM-система, но и универсальная платформа для настройки и управления системами учёта для бизнеса любого вида и масштаба.
