В мае 2019 года количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%, рассказали в пресс-службе оператора связи. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Так, число обращений в салонах связи снизилось на 16%, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.
Также выросло и количество запросов в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42%. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений (у «Одноклассников» – 5,2%, у Facebook – 4%).
Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом.
«Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично», – рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.