Друзья, всем привет! ⠀⠀
Вопросы клиентов: спрашивают одно и тоже, надоедают, утомляют, не могут прочитать то, что написано на сайте. ЗНАКОМО ВАМ? ⠀⠀
Если да, то могу Вас заверить, что скорее всего у Вас как компании формируется негативный опыт потребителя. Работа с вопросами клиентов – эта всего лишь часть работы с опытом потребителя с которой вы сталкиваетесь как в он-лайне, так и в офф-лайне, но именно эта работа формирует пользовательский опыт потребителя с компанией. ⠀⠀
Опыт потребителя или пользователя товарами или услугами не ограничивается получением самой услуги или самого товара. ⠀⠀
⠀⠀
Опыт потребителя формируется по следованию «пути потребителя» (это совокупность всех точек контакта, где потребитель взаимодействует с компанией). ⠀⠀⠀
Легко сказать, но как это все формируется? Давайте рассмотрим методику ⠀⠀
1. Процесс покупки разбивается на блоки. Возьмем, например, интернет-магазин и разобьем процесс покупки:
*Выбор интернет-магазина
*Поиск и выбор товара
*Оформление заказа
*Подтверждение заказа
*Исполнение заказа
*Послепродажное обслуживание
2. Каждый из этапов разбивается на точки контакта. А этим точкам контакта присваивается фактор. Давайте для примера выделим:
*Поиск в сети (можно уточнять соц сети, яндекс, гугл). Здесь определяем наше ранжирование в сети, место в поисковых сетях, оцениваем реклму т.д. Оцениваем конкурентоспособность товара на рынке (цены, скидки, условия доставки, полноту информации на сайте, качество отзывов на сайте и в сети о конкурентах и др.) Анализируем рекламную активность.
*Выбор товара на сайте (оцениваем юзабилити сайта, ведем работу с разработчиками сайтов, анализируем, где и что не работает и где люди уходят)
*Оформление заказа (оцениваем удобство, понятность, лучше на основе фокус-групп)
*Контакт с менеджером, колл- центром (слушаем звонки через call-трекинг или записи в call-центре)
*Он-лайн оплата заказа (смотрим способы оплаты у конкурентов и проверяем есть ли ошибки)
*Подтверждение заказа и отслеживание и его статуса (проверяем оперативность обновления и информирования клиента)
*Получение заказа через курьера (проводим оценку работы курьеров)
*Получение заказа через самовывоз (проходим путь покупателя у конкурентов смотрим чего не хватает)
*Возврат и обмен товара (Оцениваем частоту обращений и эффективность обращения)
*Послепродажное обслуживание (просим оценить существующих клиентов, проверяем как исполняем обязательства)
*Послепродажное взаимодействие с клиентом (реакция на негатив в случае если он имеет место быть)
*Взаимодействие с клиентом (рассылки, соц сети и т.д.) – анализируем относительно конкурентов
Часто крупные компании делают картографирование, т.е. фиксируют пользовательский путь, чтобы позднее можно было по гипотезам оценить влияние опыта на лояльность или оценить качество взаимодействий компании с потребителем.
