В мире, где каждый день что-то меняется и все борются за внимание покупателя, уметь налаживать связь с клиентом – это не просто полезно, это может решать, будет ли ваш бизнес успешным или не выдержит конкуренции и закроется. Если не следить за тем, как и с кем общаются менеджеры, можно потерять клиентов, а значит, и собственный доход.
CRM - это как умная книга записей. Помогает вам управлять всеми делами с клиентами. Вы можете вести учет всех ваших клиентов. Отслеживая что они купили и что они могут хотеть купить в будущем. Это гораздо упрощает общение. Особенно если вы заинтересованы в развитии своей компании. И планируете увеличивать количество клиентов. CRM-система помогает начать вести бизнес более системно.
Разберем обозначение CRM, что является аббревиатурой от «Customer Relationship Management», т.е. дословно - это управление взаимоотношениями с клиентами.
Пример: CRM создает специальную страницу для каждого клиента, где записывается все: звонки, письма, сообщения. Так вы всегда можете зайти и посмотреть, кто он, что хотел и о чем говорили. Всю эту информацию не нужно держать в голове. Это помогает лучше понять клиента, чтобы в будущем продавать ему больше и лучше.
CRM-система - это не только программа, онлайн-сервис. Это как философия для бизнеса по работе с клиентами. Философия которая помогает вам не просто поговорить с клиентами, а начать понимать, что они действительно хотят. Начать лучше работать с ними на каждом этапе – от первой коммуникации до совершения покупок и дальнейшего обслуживания.
Основные функции и задачи CRM-системы
Работа CRM-системы построена вокруг концепции воронки продаж.
Воронка продаж показывает способы привлечения, вовлечения и превращения потенциальных клиентов в ваших покупателей.
В этом плане, CRM-система обеспечивает:
- Управлять лидами: система фиксирует потенциальных клиентов и помогает в процессах квалификации и ведения большого количества лидов.
- Сегментация клиентов: на базе накопленных данных, определить с кем работаем, а кто не подходит. Чтобы повысить эффективность маркетинговых усилий.
- Прогнозировать продажи: оценивать будущие продажи, исходя из данных о клиентах и их поведении.
- Анализ пути клиента: система отслеживает путь клиента через все стадии воронки продаж.
Собирает автоматически всю информацию позволяя корректировать взаимодействия для увеличения конверсии.
Типы CRM-систем и их особенности
CRM-системы бывают универсальные и отраслевые. Универсальные CRM подходят для большинства бизнесов, так как они обеспечивают базовую функциональность для управления взаимодействием с клиентами.
Пример универсальной системы на российском рынке - это "Битрикс24". Она обеспечивает управление контактами, планирование задач, создание и отслеживание звонков и предложений и т.д.
Однако, для специфических отраслей бизнеса, в которых есть уникальные потребности и процессы, часто используются отраслевые CRM-системы. Они разработаны, учитывая особенности конкретных отраслей.
Например, для бьюти индустрии в России есть CRM-система "YCLIENTS". Она предоставляет управление клиентской базой, онлайн-запись, учет расходов и доходов, учет материалов, SMS-уведомления и т.д.
Для рынка недвижимости отраслевая CRM будет отличаться специализированными функциями, такими как управление объектами недвижимости и автоматической публикацией объявлений на сайтах агрегаторах.
Независимо от выбора - универсальной или отраслевой CRM - важно учесть потребности именно вашего бизнеса. В любом случае, на длительной дистанции использование CRM-системы поможет улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить продажи.
Чек-лист по внедрению CRM-системы
1. Определение целей
Это первое, что вам нужно сделать. Подумайте, ради чего вы внедряете CRM. Хотите ли вы улучшить обслуживание клиентов, ускорить процесс продаж, повысить продуктивность сотрудников или что-то иное?
2. Изучение процессов вашего бизнеса
Проанализируйте, как функционирует ваша компания. Какие процессы вы хотите автоматизировать и улучшить с помощью CRM?
3. Выбор подходящей CRM-системы
Оцените разные CRM-системы и выберите ту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям и целям.
4. Планирование проекта
Определите этапы внедрения, задайте сроки и ресурсы, которые будут необходимы для каждого этапа.
5. Обучение персонала
Проведите тренинг для сотрудников по работе с новой системой. Они должны понимать, как это поможет в их работе и как правильно пользоваться функциями CRM.
6. Ввод системы в эксплуатацию
Начните использовать CRM в реальной рабочей среде. Лучше всего делать это поэтапно, чтобы сотрудники могли привыкнуть к новой системе.
7. Поддержка и адаптация
После внедрения всегда возникают мелкие неполадки и вопросы у сотрудников. Будьте готовы поддерживать их и вносить изменения в систему для более эффективной работы.
8. Анализ результатов
Регулярно проверяйте, как CRM помогает достигать поставленных целей. Собирайте обратную связь от сотрудников и клиентов о новой системе.
Вывод
Понимание необходимости CRM, для развития любой компании, является во многих случаях ключевым решением собственника малого бизнеса. Сейчас предлагается очень широкий спектр CRM-систем. Выбор зависит от вашей отрасли и конкретных бизнес-целей. Внедрение CRM - это инвестиция в отношения с вашими клиентами. А ключевая польза CRM-системы будет в виде повышения продаж и успешного роста бизнеса.
