Продвигая Robovoice, мы часто сталкиваемся с одним и тем же возражением: «Робот – это хорошо, а у живого оператора колл-центра конверсия не будет выше?». На первый взгляд, вопрос выглядит обоснованно, но как дела обстоят на самом деле, если учитывать все факторы? Мы провели небольшое исследование и готовы поделиться результатами.
Немного статистики: с роботами люди говорят честнее
Для тестирования Robovoice мы совместно с одним из наших клиентов – крупной компанией, имеющей сотни офисов в разных городах России (название, к сожалению, раскрыть не можем) – провели очень простой эксперимент. Всем клиентам, обратившимся в фирму впервые, в течение трёх дней перезванивает контроль качества. По нашей договорённости в течение месяца половине клиентов звонили роботы, а другой половине – Robovoice.
Результаты:
И действительно, общий процент конверсии у робота вдвое ниже, но есть один важный момент: актуальность собранных данных. Операторам коллцентра 97% опрошенных сообщали, что всем довольны, и только 3% указывали на какие-то проблемы. В случае с роботом довольных респондентов оказалось 86%, а оставшиеся 14% активно сообщали о недостатках в работе компании.
Получается, Robovoice собирает более прозрачные – и более ценные для дальнейшего анализа – данные. Людям неудобно сообщать негатив другому человеку, а с роботом подобной проблемы не возникает. В конечном счёте при опросе, проведённом колл-центром, только каждый 40-й человек из обзвоненных давал компании полезную информацию, тогда как робот получал её у каждого 18-го.
Опросы – это хорошо, а как обстоят дела с продажами?
По продажам с нами любезно поделился статистикой другой клиент, три месяца назад перешедший с услуг колл-центра на Robovoice. Его компания предлагает услуги удалённо, по всей России, и он предоставил такие данные (статистика за последний месяц, тысячи звонков):
Оставшиеся звонки – это те, в которых до клиента не удалось дозвониться.
И действительно: робот показывает конверсию ниже, в среднем на 40%. Но при этом:
· Минута времени робота стоит в 2.5-3 раза дешевле, чем время оператора коллцентра: 4.5 рубля вместо 14-16;
· Роботу вообще не нужно оплачивать время за недозвон, а его процент и у автоматизированных систем, и у живых операторов одинаковый;
· Робот совершает до 1000 звонков за полтора часа – чтобы живые операторы могли работать с такой эффективностью, нужно нанять 20 человек. И не факт, что все они будут профессионалами, тогда как автоматический обзвон всегда работает с безупречной точностью, чётко по вашим скриптам.
В итоге всё сводится к очень простому выводу:
Если человек за полтора часа работы приведёт вам одного клиента (около 30-и звонков, конверсия 3%), то робот приведёт 18!
Небольшое отставание в эффективной конверсии с лихвой компенсируется крайне высокой рентабельностью: робот делает работу быстро, берёт за звонок в 3 раза меньше и никогда не ошибается.