Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Знаете ли вы, что самый первый бот появился в 1966 году? Это был первый пробный диалог между клиентом и виртуальным психотерапевтом. Сегодня чат-боты наделены искусственным интеллектом, и уже нет тех примитивных технологий, которые были на заре зарождения прообразов искусственного интеллекта.

Взаимодействие через текстовую информацию – это и есть задачи, предусмотренные для эффективного использования чат-ботов в реальной жизни.

Почему чат-боты актуальны для бизнеса

Здесь мы приведем аналитические данные крупнейших социологических центров, которые проводили опросы и разработали собственную аналитику:

• К середине 2023 года, примерный оборот рынка чат-ботов составит около 6 млрд. долларов.
• Около 89% всех клиентов компаний предпочитают общаться с представителями фирмы через мессенджеры.
• Ожидается, что около 80% всех известных мировых компаний, а также внутренний российский средний и малый бизнес будет использовать чат-боты в своей практической работе.
• Планируется, что к концу 2022 года, чат-боты будут справляться с 93% всех запросов, поступающие от клиентов.

Тренд искусственного интеллекта не останется в стороне, и поэтому смело можно сказать, что в ближайшие месяцы и годы, интерес к интеграции бизнеса с чат-ботами и искусственным интеллектом будет только расти.

Что может бот сделать для бизнеса?

Боты активно использует не только крупный бизнес, но и заметен интерес со стороны среднего и малого бизнеса. Условно все типы чат-ботов можно разделить на две категории:

• Обучающийся. Программа запоминает новые фразы, выражения, информационные данные, полученные в естественном общении человека с человеком, чтобы использовать полученные сведения в дальнейшем со стороны робота.
• Базовый. Программа учитывает ответы на вопросы только в том сегменте, который предусмотрен для решения задачи. Образно говоря, чат-бот не будет отвечать на поставленный вопрос, если это не касается интересов вашего бизнеса или продукта, услуги.

Сегодня клиентский чат-бот можно разделить на следующие направления:

• Прогноз погоды. Пользовать получает актуальные локальные сведения о текущей погоде по запросу- температура воздуха и воды, осадки, влажность, ветер, облачность и т.д.
• Чтение новостей. По запросу, вы получаете актуальные новости по интересующей вас тематике или событию.
• Заказ и обработка товара. Бот принимает от вас заявку на выбранный товар и услугу, после чего предлагает оплатить, оформить доставку или выбрать дополнительную группу товаров.
• Консультация. При необходимости, вы можете получить консультацию по интересующей вас тематике или ключевым запросам.
• Игры. С ботом вы можете играть в режиме онлайн в популярные игры, скрашивая свой досуг в пути.
• Чат с разговором. При необходимости, чат-бот может имитировать живую речь, создавая прообраз общения с реальным человеком.

Что может чат – бот в клиентской сфере?

Рассмотрим практическую сферу применения чат-ботов в клиентской сфере. Мы приведем реальные параметры общения на примере российских компаний.

Чат-бот от «Сбербанка»

• Показывает курс валют на текущий час.
• Подсказывает адреса ближайших отделений «Сбербанка», а также часы работы и номера телефонов.
• Подсказывает где находится ближайший терминал самообслуживания.
• Клиент получает информацию о кредитных продуктах и прочих программах «Сбербанка».
• Помогает определиться с выбором вклада и при необходимости связывает с оператором для решения проблемы.

Чат-боты туристических компаний

• Пользователь указывает направление и ему предлагают актуальный тур.
• Подбор отеля по заданным критериям для путешествия за границу.
• Помощь в подборе «горящих туров».
• Приемка заявки на тур, бронь отеля, автомобиля в стране пребывания.

Чат-бот Интернет-магазина

• Информация о текущих акциях магазина.
• Демонстрация реальных магазинов на карте, в зависимости от вашего региона проживания.
• Помощь в выборе товара и оформлении заказа.
• Помощь в доставке товара.
• Отслеживание доставки.

Чат-бот оператора связи

• Оператор связи знакомит с тарифными планами, акциями.
• Виртуальный оператор помогает рассчитать тариф под ваши требования.
• Подбор оптимального тарифного плана, исходя из ваших предыдущих и текущих расходов.
• Подскажет доступность той или иной услуги, в зависимости от вашей локализации.
• Продемонстрирует как правильно настроить или подключить на мобильном устройстве опции и функции.

Как видно, клиентская форма обслуживания чат-ботов чрезвычайно обширная, и имеет неограниченные возможности для отдельно взятого потребителя.

Нужен ли клиентский чат-бот?

Это вопрос нужно рассматривать индивидуально, и в зависимости от ваших потребностей бизнеса. Стандартных чат-ботов не бывает, каждый бизнес имеет свои определенные задачи, которые можно перепоручить чат-боту, который заменяет «живого оператора».

Чат – бот поможет клиентскому сервису только в том случае, если у вас:

• Бизнес имеет типовые вопросы и типовые ответы, где нет необходимости привлекать живого оператора. Робот будет работать как конвейер, заменяя живого оператора, который в это время решает иные вопросы.
• Маршрутизация обращений. Иногда бывает так, что клиент не получает свой ответ, и бот направит его к другому специалисту или чат-боту. Таким образом по отлаженной цепочке можно решить даже самые сложные задачи.
• Необходимость в ежедневной рассылке. Некоторые сегменты жизни и экономики, а также бизнеса требуют получение актуальной информации. Чат-бот рассылает предложения, новости и прочие сведения потенциальному клиенту самостоятельно.
• Вы не хотите, чтобы ваш бизнес останавливал свою работу. Бот может работать на благо вашего бизнеса в течение 24 часов.

Что нужно учесть при разработке чата для клиентского сервиса

Среди обилия программ для чат-ботов, клиентский сервис предъявляет индивидуальные требования, которые можно сгруппировать по следующим признакам:

• Определяем точный сегмент аудитории и срез обрабатываемой информации.
• Обозначаем, что может уметь делать внедренный робот для вашей клиентской базы. Никогда не говорите, что «Наш бот умеет все!»- это самая главная ошибка. Таким образом вы оттолкнёте от себя потенциального клиента. Лучше всего используйте активные опции бота, таким образом можно локализовать запросы клиента.
• Бот не должен иметь канцеляризмов. Лучше создайте эмоции боту, таким образом, клиент будет предрасположен к общению.
• Создаем кнопку главных действий, чтобы бот мог понять, что вы хотите от него получить. Если устанавливаете голосовой бот, не забывайте о том, что бот может не расслышать команды пользователя.
• Не используйте однотипные формулировки. Например, «Спросите меня о чем-нибудь!», можно задать необычный вопрос пользователю «Скажите ваш город проживания, и я вам подберу предложение или сообщу какая у вас погода».
• Уделяем внимание защите базы данных, интегрируем сервис с CRM таким образом вы можете обеспечить дополнительную безопасность как для себя, так и для вашего потенциального клиента.

Важно помнить и такой момент! Бот не человек, и не может решать некоторые вопросы самостоятельно. Если бот в затруднении, и не знает ответа, настройте опцию переключение на живого оператора. Таким образе клиентский сервис может сохранить лицо, ну а ваш бизнес не потеряет драгоценного клиента.