Хотим чуть-чуть рассказать про достаточно новую и не описанную нами ранее платформу Chat2Desk, которая умеет объединять сообщения из мессенджеров, социальных сетей, почты и смс. Зачем такое надо? А вот зачем – это удобный инструмент для контакт-центров (у вас же есть контакт-центр, верно?), который содержит в себе также конструктор чат-ботов, автоматическую воронку продаж и инструменты для разнообразной аналитики. В статье мы кратко пройдемся по следующему функционалу:
- Подключение социальных сетей;
- Подключение мессенджеров;
- Подключение почты;
- Чат на сайт;
- Роли в системе;
- Конструктор чат-ботов;
- Автоответы;
- Мобильное приложение.
ПОДКЛЮЧЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ
Не секрет, что многие компании сейчас ведут общение с клиентами через социальные сети – как в целях поддержки, так и в целях лидогенерации. Казалось бы, зачем нужно их «скрещивать» в одном инструменте? В основном, чтобы оператору поддержки или SMM-менеджеру не нужно было держать открытыми несколько вкладок и переключаться между ними, случайно закрывать нужную, открывать обратно, забывать – ну вы поняли. Итак, В Chat2Desk можно подключить:
- Facebook
- VK
- Odnoklassniki
Для подключения необходимо создать группу или паблик и узнать ключ API, который нужно будет сообщить менеджеру Chat2Desk, который как раз таки и отрабатывает такие заявки на подключения :) А вы что, ожидали подробной инструкции?
ПОДКЛЮЧЕНИЕ МЕССЕНДЖЕРОВ
Мессенджеры подключаются чуть иначе, так как публичным API обладает только не очень заблокированной известный мессенджер Telegram. Соответственно, более подробно мы про него и расскажем :)
Для подключения того самого Telegram необходимо будет зарегистрировать бота и получить API ключ.
И далее все каналы подключаются через «Настройки» - «Аккаунты и каналы»- «Создать новый».
В свою очередь, для других мессенджеров нужно будет следовать инструкциям менеджера платформы. Подключить Viber и WhatsApp лучше всего на отдельный номер, который будет использоваться только для коммуникации с клиентами через эти мессенджеры – подробно касаться этого в статье мы не будем.
ПОДКЛЮЧЕНИЕ ПОЧТЫ
Какой может быть агрегатор различных каналов для контакт-центров без электронной почты? Вот и мы так подумали. Однако, Chat2Desk не обладает преднастроенной интеграцией с почтовыми сервисами, поэтому придется покопаться в настройках почтового ящика, чтобы найти необходимые данные для подключения. Оператор поддержки (он же менеджер, хи-хи) Chat2Desk сможет проконсультировать какие именно параметры ему нужны для интеграции. Практически все подключения каналов происходят через чат с менеджерами Chat2Desk, что не всегда удобно – особенно для таких как мы, которые любят все делать руками :)
ЧАТ НА САЙТ
Но кто не любит всплывающие чаты на ваших сайтах? Если что - у нас такой тоже есть, кстати говоря. Chat2Desk также предлагает установить фирменный чат-бокс на сайт. Его можно кастомизировать в разделе «Настройки» - «Оформление». Стоимость лицензии Chat2Desk формируется из количества каналов, которые подключены к платформе. Скрипт чата на сайте – единственный бесплатный канал.
РОЛИ В СИСТЕМЕ
В системе используется простая иерархия, состоящая из 3-х довольно стандартных возможных ролей с различным уровнем доступа:
- Администратор
- Супервайзер
- Оператор
Назначать роли обычно может Администратор, так как он является главным элементом. Можно ограничивать доступ к настройкам, к просмотру аналитики и даже к каким-то клиентам, если это необходимо. Например, если с крупными VIP-клиентами общается только специальный отдел.
КОНСТРУКТОР ЧАТ-БОТОВ
С помощью платформы можно легко создать скрипт, который будет реагировать на ключевые слова и выдавать готовые ответы. Настроить чат-бот можно в «Настройки»-«Чат-бот».
Далее нужно составить группы ключевых слов и ответы на сообщения, их содержащие.
Параметр Стоп-слова (flugegeheimen, не забывайте!) отключает чат-бот от диалога, даже если в сообщении есть ключевые слова.
АВТООТВЕТЫ
Функция автоответов несколько схожа с чат-ботом, но нужна скорее для быстрого принятия чата и приветствия клиента. Автоответы помогают разгрузить операторов, так как им не нужно постоянно вводить «Доброе утро! Чем я могу вам помочь?». Сообщение такого характера автоматически отправится клиенту, как только он написал. Благодаря переменным, можно указать имя пользователя и подходящее приветствие «Добрый день» или «Добрый вечер».
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ И ОНО ЖЕ - ЗАКЛЮЧЕНИЕ
У платформы chat2desk нет десктопного или мобильного приложения. При использовании сервиса с компьютера или ноутбука – достаточно залогиниться и отметить свой статус как он-лайн, чтобы начать обрабатывать обращения. Просматривать переписку и чаты со смартфона можно в специальном Telegram боте. Это экономит память и ресурсы гаджета. Так что не жалуйтесь.
