Мой партнер Алексей Рожков дает советы по работе с клиентами. Читать всем по обе стороны баррикад.
В «Сделаем» мы выполняем много разноплановых задач. Некоторые задачи простые и понятные, а инструменты проверенные временем. Например, долго работаем с блогом клиента, движемся по контент-плану, снимаем по пути заранее согласованные метрики.
Но есть задачи, у которых может быть несколько вариантов решения и надо рассмотреть разные стратегии или смыслы. Подумать над тем, какой эффект мы хотим получить, какой можем получить, а какой проще всего обеспечить.
Появляется много интересных переменных.
И об этих переменных заказчик чаще всего не знает ничего. Ему кажется, что он пришел уже не только с задачей, но и с оптимальным решением. Смотрите:
Логика заказчика.
- Я хочу рассказать о своей компании на известном портале с большим охватом.
- Для этого мне нужна статья, которая покажет плюсы компании.
- Чтобы показать плюсы, я расскажу, как мы работаем и сколько это стоит.
- Копирайтер должен четко следовать инструкциям, потому что это важно.
- Все в меня влюбляются, потому что мое предложение лучше, чем у конкурентов.
Как на самом деле.
- Слышать о какой-то там компании никто не хочет.
- Даже если она делает самые вкусные кексы в Новослободске.
- Если говорить о плюсах компании, ни одна редакция такое не возьмет.
- О ценах левого бизнеса слышать тоже не интересно, если только речь не про новый Айфон.
- Из всех подобных статей ни одна не получила больше 150 просмотров.
Хороший копирайтер это знает. Очень хороший понимает, что заказчик не в курсе всех тонкостей и ему надо их донести, а не соглашаться со всеми требованиями, лишь бы быстрее сдать. Он решает задачу, а не пишет текст.
И тут могут начаться проблемы.
- Вы почему убрали раздел о нашем новом цехе?
- Как это — нельзя писать о дочке Гендира?
- Но мы же только ради продаж и пишем текст — как это убрать прайс?
- Что значит нативно? Напишите, где мы расположены, немедленно!
Что делать, если клиент советует дичь?
Во-первых, успокоиться и прочитать пару раз мантру. Мне помогает мысль о том, что клиент не желает мне зла, не считает дураком. Что у него просто не хватает опыта и знаний, а моя задача — ему это объяснить и развеять сомнения. Что недовольство это нормально, а если проскакивает пренебрежительный тон или поведение молодого бычка, то это только от того, что человек сильно переживает за свое дело.
Дальше время задать вопросы.
- Почему думаете, что это не сработает?
- Почему считаете, что об этом обязательно написать?
- А что, если этого не сделать?
Надо выслушать ответы и проанализировать их. Вполне возможно, что вы тоже чего-то не знаете о бизнесе клиента и промахнулись с целевой аудиторией или, например, раскрыли коммерческую тайну. Тогда надо исправлять. Если ответы в стиле «Это несерьезно» или «Я себя так не ощущаю» — их надо отрабатывать.
Аргументы. Должны быть конкретными и в мире заказчика. Нельзя сказать, что, мол, так никто не пишет и ваш канцелярит — это позорный стрем. Но можно показать комментарии на портале и доказать, что аудитория там общается именно на сленге. Нельзя говорить, что ассортимент компании никому не интересен. Но можно намекнуть, что рекламу редакция просто не пропустит — это запрещено правилами.
Все равно сделать, как надо. Если человек уперся и ни в какую, предложите ему сделать два варианта и сравнить. На примере будет проще объяснить и показать разницу.
Свежий пример. Пару недель назад мы написали статью для клиента. Хорошую, по техзаданию, интересную. Но глядя на задачу — опубликоваться на портале «Висиру», стало ясно, что она ее не решит. По опыту стало видно, что CTR будет низким и в топ не выползет. Мы предложили другую тему, в которой мало о компании, но много полезного для потенциально полезной аудитории.
Клиент задавал много вопросов. Часто спрашивал про гарантии. Мы отвечали честным пионерским и сравнивали решение с похожими нашими кейсами. В результате наш вариант попал на главную «Висиру», держался там весь день, а потом улетел по соцсетям и рассылкам с общим количеством подписчиков более миллиона человек.
Потому что мы знали, а клиент нет.
Но это же дополнительная работа? Да, но вы ведь взялись решать задачу, а не просто писать текстики? Закладывайте в стоимости такую вероятность, это случается.
Что запомнить:
- То, что клиент просит сделать дичь — это нормально. Он не дурак, не издевается, он просто так думает, потому что ему просто не хватает опыта.
- Не все придирки клиента — бред. Он знает о своем бизнесе намного больше. Все замечания надо обсудить.
- Чтобы убедить человека, используйте аргументы. Ваш опыт и «я лучше знаю» — плохой аргумент. Скрины, кейсы, статистика и условия публикаций — хороший.
- Покажите, как должен выглядеть хороший вариант работы. Постарайтесь убедить заказчика на примере.
- Вы всегда можете отказаться от работы, если считаете, что делаете ерунду.