Несмотря на обилие каналов взаимодействия с банками, звонок по телефону до сих пор остается самым популярным инструментом общения. И одновременно – наименее комфортным для клиента. Даже если вынести за скобки долгое ожидание соединения с оператором, возникает проблема идентификации. Все эти номера паспорта, кодовое слово, последние цифры карты, проверочный код по SMS…
Мало того, что перечисленное нервирует клиента. Она также создает простор для социальной инженерии, по итогам использования которой появляются действительно печальные посты в соцсетях.
Банк Santander планирует в скором времени запустить в Великобритании идентификацию на базе связки телефонного номера и голоса клиента. Чтобы воспользоваться этим сервисом, клиент должен идентифицироваться более традиционными способами и по телефону записать кодовую фразу. При следующем звонке можно будет просто повторить ее, и больше никаких доказательств не потребуется. Ну, кроме необходимости использования номера, находящегося в базе банка.
Разработчики системы утверждают, что она очень умна, определяет человеческий голос по 100 параметрам, и даже может отличить запись от живого произношения. Навязывать ее использование никто не будет, дело полностью добровольное. Но, с учетом удобства, желающие приобщиться к прогрессу должны появиться в немалом количестве.
Вообще, есть что-то парадоксальное в противоречивости трендов. Например, вроде бы нас активно заманивают в безналичные расчеты, но при этом спрос на наличные неуклонно растет. Банки развивают омниканальность, рекламируя чат-боты и другие инновационные инструменты общения, а востребованность голосовой связи не снижается.
Возможно, при разработке новых сервисов есть смысл учитывать реальные интересы людей. Инновации ради инноваций погребают под собой инвестиции и судьбы, а вырастает только то, что воплощает потребности. Пусть немодные и не слишком очевидные.
Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на наш канал в Telegram!
