Предпосылки для внедрения CRM.
Однажды вы проиграете сделку или переговоры, потому что ваши сотрудники забыли что-то сделать, что-то подготовить или куда-то позвонить. И вы начнете думать, как сделать так чтобы этого не повторилось. И тут же к вам в голову придет совершенно гениальная идея внедрения CRM системы. Вы на правильном пути, потому что сегодня управление продажами, проектами и задачами, другими бизнес-процессами это целая индустрия в it-области.
Выбор CRM системы.
Не хочу рекламировать какие-то конкретные продукты, поэтому пойду по функционалу, а вы сами сможете определить нужно это для вас или нет. Мой бизнес главным образом построен на повторных продажах (абонентское обслуживание), поэтому для меня крайне важно сохранять лояльность клиента как можно дольше. Именно поэтому для меня в первую очередь было важно, чтобы мои сотрудники не забывали сделать важные дела у клиента. Я искал инструмент по управлению задачами и проектами, в котором я бы мог контролировать сроки выполнения, устанавливать цикличные задачи (например, поздравлять клиента с днем рождения каждый год или каждый месяц 25 числа приносить финансовые документы). После этого я решил, что мне нужно видеть в каком состоянии у меня находятся новые клиенты (это те с которыми еще не заключен договор на абонентское обслуживание). После этого мне понадобился инструмент для фиксации отправленных электронной почты, потом фиксации телефонных звонков и их запись. В общем требования к CRM системе постоянно росли и я мигрировал из файла Excel в полноценную CRM систему (не буду называть брендов, но скажу, что это самая популярная CRM в России =) ).
Сложности при внедрении
Первая проблема, с которой я столкнулся это описания своих бизнес-процессов тем инструментарием, который предлагает разработчик системы. Пришлось много времени потратить на изучение функционала, просмотра обучающих роликов и чтение инструкций. Следующим этапом было внедрение и тестирование на себе. Я пробовал ставить себе задачи, вести свои дела при помощи этого инструмента (я сам до сих пор занимаюсь прямыми продажами, чтобы не потерять компетенции и быть для своих сотрудников примером). Далее я подключил к процессу своего секретаря, и мы начали взаимодействовать вместе, сразу же полезли какие-то нюансы, которые учесть в режиме single player не получилось.
Итак, я все настроил, описал все процессы, пришло время внедрять систему в массы. И вот самая главная проблема – это не желание моих сотрудников что-то менять в своем привычном ритме работы. Я сразу вспомнил анекдот про японскую пилораму:
Прислали как то в колхоз японскую пилораму, пришли работники и начали ее испытывать. Запустили в нее бревно поперек
Пилорама: «Бзииииик» и распилила бревно
Работники: Хмм
Запустили бревно вдоль
Пилорама: «Бзииииик» и распилила бревно
Работники: Хмм
Выходит из толпы дядя Митя и говорит: «Давайте лом в нее запустим»
Пилорама: «Крррр-хрррр» и сломалась
Работники: То-то!! И пошли дальше пилить ножовками.
Пришлось внедрять поэтапно, вначале задачи, потом управление продажами потом все остальное. Для того чтобы повысить интерес сотрудников к внедрению такого инструмента необходимо повысить его ценность в их умах. Нужно объяснить что система внедряется не для того чтобы их контролировать, а для того чтобы они ничего не забывали и смогли заработать больше денег. Еще одним сильным мотивом будет то, что они будут там ставить задачи, согласовывать премии, бонусы и т.д. непосредственно с руководителем, тем самым он (или вы) тоже не забудет о чем с ними договаривался (такое же бывает, что сначала пообещаешь бонус, а потом забыл его дать = ) ). В моем бизнесе количество потенциальных клиентов не очень большое и часто возникали пересечения менеджеров, то есть у них возникал спор кто первый начал работу с этим клиентом. На собрании просвещенному внедрению CRM я сказал, что кто первый в системе запостил клиента тот с ним и работает. Помните как в той рекламе: «Запостил – было, а не запости – не было!».
Резюме.
Конечно, можно было взять стороннюю организацию и заказать внедрение у них, нанять или выделить среди своих сотрудников push-менеджера, но мы же с вами понимаем, что за все это нужно платить, а расставаться с деньгами не хочется никогда. Кроме того, для меня это было интересно, я прокачал у себя еще одну компетенцию, и теперь, когда ко мне подходит сотрудник с вопросом о нестандартной ситуации, которую нужно решить по средствам CRM, я знаю что ему ответить.