Мои отношения со скриптами начались давно и назвать их простыми не поднимается язык. Сначала я считала, что это блажь. Потом я резко их возлюбила и решила, что они спасут мир.
От любви до ненависти 1 шаг, поэтому совсем скоро на смену скриптам я нашла нового друга - чек-листы. И снова скрипты и безысходность - нормальных подрядчиков, которые их напишут за меня нет, их придется выращивать.
В итоге сегодня я имею четкое представление и некие принципы работы с ними:
1. Скрипты нужны 100% новичкам.
2. У опытных продавцов, которые многократно ранее отрабатывали скрипт и уже наработали свои идеи, он может быть заменен на чек-лист.
3. Скрипты не нужны гениальным продавцам. Им можно разрешить работать без скриптов при условии, что у них есть чек-лист. Иногда больше: им можно даже работать без чек-листа при условии соблюдения 3 важных правил. Какие - еще не придумала.
4. Скрипт - это идеальный сценарий разговора, который служит примером для сотрудника. Чек-лист - это обязательные пункты, которые должен содержать разговор. К идеалу стремится можно, но надо включать голову в зависимости от ситуации. И там и там могут быть 3-5 обязательных пунктов, но не более. Не может в скрипте быть 100500 обязательных вопросов - это сдохнуть клиенту сразу.
5. Выучить скрипт невозможно - смиритесь. Его можно только натренировать. Берется сотрудник, скрипт и чужие звонки (или его) - сотрудник садится и слушает их, правит и постепенно учит скрипт.
6. Скрипт - это шпаргалка, а не закон.
7. Стандартные скрипты клиента бесят - не вздумайте их скачивать и внедрять.
8. Когда продавец говорит по скрипту - это слышно. Знаете, что самое страшное когда звонит продавец по скрипту? Это сказать "нет", потому что у него откроется блок Работа с возражениями и вам хана. Это как в анекдоте с изнасилованием - лучше сказать "Да" и больше никогда не брать трубку.
9. Скрипты нужны не только отделу продаж. Скрипт перезвона клиенту, скрипт консультации, скрипт соединения с другим отделом - их море. Они должны быть.
10. Скрипты придется писать самим. Да, кто-то сможет нарисовать канву, но писать самим. Никто лучше вас не знает ваш бизнес и как продать.
- Я в ФБ: https://www.facebook.com/zolotareva.marketolog
- Я в Telegram: https://t.me/masha_i_prodazhi
- Я в Instagram: https://www.instagram.com/zolotareva.maria/
