Эта история произошла пару лет назад. Я пошел смотреть квартиру в районе Коломенской с ребятами-стажерами, чтобы показать, как надо устанавливать первый контакт. В квартире жила девушка, снимала квартиру моей потенциальной клиентки. Естественно, она была настроена негативно, перед продажей квартирантов просят съехать. Арендаторы часто становятся помехой при продаже. Когда мы пришли, девушка была не очень рада нас видеть. Я в ее глазах был тем человеком, из-за которого ей пришлось съезжать. У нее было очень напряженное лицо, напряженная поза. Я – главный враг. Я спросил, куда они переезжают, она ответила:
- На улицу Миллионщиков.
- Почему именно туда?
- Потому что там рядом школа.
- Какой номер, не 507?
- Да.
- Это как раз та школа, куда ходят мои дети!
- У вас сын? В каком классе он учится?
- В 5 «Д».
- Моя дочь учится в 5 «Д», Соня.
- Точно, а мне сразу показалось лицо знакомым.
- Да, мы с вами виделись на родительских собраниях!
Вся стилистика последующего диалога в ту же самую секунду изменилась.
Сергей: Сейчас мы поговорим, как преодолевать барьер сопротивления. Многие обыватели склонны видеть в агентах не союзников, а врагов. И важно в первый контакт показать пользу от сотрудничества с агентом. Но как это сделать? Нам порою и слова не дают сказать.
Феликс: Давай сразу оговоримся: презентация себя и своей работы – это реально отдельная книга.
Михаил: Согласен с этим.
Сергей: Хорошо, хорошо, поговорим о деталях. Феликс, расскажи, пожалуйста, какие фишки и инструменты агент может использовать при первом контакте с собственником, при первом выходе на территорию? Какую цель должен ставить перед собой агент, выходя на территорию?
Михаил: Давайте представим, что он прозвонил базу и пошел просто смотреть их объекты. Какие действия агент должен совершить, чтобы произвести впечатление на собственника и доказать, что к нему пришел необычный агент?
Феликс: Если уместно, то приведу аналогию между районным агентом и участковым врачом. Например, участковый врач на пороге твоей квартиры без белого халата и стетоскопа не будет восприниматься серьезно. Соответственно, и у агента по недвижимости должны быть признаки того, что он агент. Инструмент№1 – это папка-презентация, которая помогает агенту показать себя, свой профессионализм. Что в этой папке? В этой папке у меня лично стандартный демонстрационный набор, который складывается из трех блоков.
Первый блок – я хочу продемонстрировать, что я являюсь специалистом в районе. У меня есть карточка района, карточка определенного участка в этом районе, которая отражает мое знание. Детские сады, школы, продаваемые объекты в данный момент – то есть все, что указывает на мою специализацию на данном районе.
Второй блок подтверждает мою квалификацию: сертификаты, дипломы об обучении. Вы не пойдете к врачу, который в этом году не был на курсах повышения квалификации и не знает ничего о новых лекарствах.
Третий блок – это блок различных рекомендаций, благодарственных писем, отзывов, которые являются для части клиентов основным показателем, что со мной можно иметь дело. Некие кейсы, ситуации, фотографии предыдущих клиентов.
Михаил: Мы, например, еще оставляли человеку памятку, в которой было прописано, что ему нужно подготовить для сделки. Наверняка у тебя есть такая штука, в которой ты рассказываешь людям, что им нужно знать о подготовке квартиры к продаже. Такую памятку каждый агент должен оставить собственнику. Полезная информация.
Феликс: Я это называю блоком информационного обслуживания. Чтобы принимать решение в мою пользу, многие нуждаются в информации. Можно перечислить ту информацию, которую ты сказал, Михаил. Полезная информация, которая тоже свидетельствует о моем профессионализме и о том, что со мной можно иметь дело. Памятки «Пять вопросов, ответы на которые нужно получить у продавца», «Десять ответов покупателю». Моя любимая брошюра “Как подготовить квартиру к показам”.
Сергей: Миша, я знаю, что ты всегда очень скрупулёзно заставлял агентов готовиться к просмотрам. Насколько я помню, ты отводил в расписании рабочего дня отдельное время на подготовку к встрече. Что ты их заставлял делать в процессе подготовки? К чему он должен был быть готов? Что он должен был с собой взять?
Михаил: Первое, что он должен был сделать – это позвонить и подтвердить встречу, чтобы поход не был пустым. Если встреча подтверждалась, необходимо было распечатать аналитический отчет, который мы составляли в автоматизированной системе Агентон.
Феликс: У нас это называется СМА – сравнительный маркетинговый анализ.
Михаил: Ну или так, да. Важно понимать, что к собственнику надо идти с полезной информацией именно по его объекту. Приходя подготовленным, агент показывает собственнику, что он уже знает о его объекте кое-что интересное, о чем сам собственник может не задумываться. В этот сравнительный отчет входит информация не только по самому объекту, но и информация о доме: что это за дом, год постройки, серия, в каком году был капитальный ремонт, процент износа дома по данным БТИ, планировка, инфраструктура вокруг.
Там же - график средней цены и положение его объекта относительно других аналогичных объектов в районе, который автоматически составляла система, а также график объема предложений на рынке, то есть, какое количество аналогичных квартир сегодня представлено. И еще один график , который строится эмпирическим путем, - график срока выхода на сделку по данной цене, выраженный в неделях.
Сергей: У меня есть еще один важный момент, на предмет чего я гонял стажеров. Это маршрут обхода территории в конкретный день. Я всегда спрашиваю: “Тебе хочется стоптать ноги, или мы с тобой пойдем комфортно?” Я уделял особое внимание порядку расположения квартир и адресов на маршруте. Агенту надо посчитать время и расстояние, подумать, как он сегодня идет обходить территорию. Если ты мечешься с одного конца района, потом обратно, на другой конец, быстро устанешь и перестанешь вообще это делать. Нужно сделать так, чтобы в один вечер ты потратил минимум времени на обход территории, чтобы объекты находились в соседних домах, чтобы обход был комфортен с точки зрения экономии сил. Потому что, если ты пришел на пятую квартиру уставшим, то будешь разговаривать с собственником уже по-другому.
Михаил: Итак, что нужно - аналитический отчет, маршрут просмотров, контакты тех, к кому он идет, бахилы, у агента всегда должны быть под рукой бахилы. У нас все это было в электронном виде (кроме бахил, конечно), так как у всех сейчас есть планшеты и смартфоны, и мы понимаем, что весь офис умещается в кармане. Будет не лишним еще и распечатать. Лучше всего составить заранее список, что необходимо с собой взять, и перед выходом все проверить. Не думать о том, что “я умный и все помню”, а просто свериться со списком.
Сергей: Феликс и Миша, вы ходили не так давно со стажерами по территории, расскажите, пожалуйста, об опыте совместной работы.
Михаил: Мы выбрали несколько квартир, расположенных близко к станции метро Коломенская. Некоторые из них находились в одном доме. Сначала мы представлялись: кто мы и зачем пришли, какая цель нашего визита. Мы не скрывали, что мы без клиентов, а нас было трое. У нормального человека это вызовет недоумение. Мы сразу пояснили, что мы работаем по данному району, у нас есть клиенты, которые ищут здесь квартиру. Мы не стали тратить время собственника на три показа, и поэтому пришли втроем, чтобы осмотреть объект для всех наших клиентов. Для того, чтобы установить доверительные отношения с клиентом мы использовали несколько приемов.
Феликс: Рассказываю. Первый прием – мы достали электронную рулетку и стали перемерять расстояние от стены до стены и рассчитывать площадь, сверяясь с аналитическим отчетом. Собственники, естественно, думали, что знают свою площадь.
Сергей: Да, выглядит это сногшибательно, проверял. Приходишь к собственнику с планировкой и рулеткой электронной, предлагаешь сверить площадь, поясняя, как это важно для твоего клиента.
Феликс: Именно! И когда мы нашли “лишние” полметра в какой-то комнате, такое наше действие произвело, конечно, неизгладимое впечатление на собственников. Эти полметра в деньгах – хорошая “прибавка к пенсии”. Если сравнивать дальше с врачом, то это произошло так, будто мы взяли статоскоп и сказали – «вдохните и выдохните», послушали легкие. Мы показали, что не являемся пройдохами.
Михаил: Второй прием - мы стали дотошно и досконально “пытать” собственников, что они планируют получить при продаже этого объекта, и кто планирует это получить.
Сергей: Очень правильно! Это главная цель визита. Всегда говорю агентам: “Интересуйтесь не квартирой, интересуйтесь собственниками этой квартиры и их планами на жизнь. Надо знать мотивы продажи. Почему они продают эту квартиру?”
Феликс: И третий прием: когда мы вошли в одну из комнат, то увидели на столе несколько фотоаппаратов, было понятно, что кто-то увлекается фотографией. Поскольку и Миша, и я любим фотографировать, то нам было о чем поговорить с этими клиентами, и это вызвало уже некое личное доверие и взаимную симпатию. Хотя весь разговор уложился в 30 слов.
Михаил: Три приема: покажи, что пришел эксперт, найди общую тему для общения, расспроси собственника о мотивации продажи квартиры.
Сергей: Замечательно. Для поиска общей темы я часто пользуюсь приемом, вызывающим симпатию, особенно у собственников с детьми. Я рассказываю, что я - многодетный отец. Рассказываю прикольные случаи про своих детей, в ответ получаю несколько историй. Это всегда срабатывает, так как заботливый папа априори не может выглядеть кровожадным и нахальным. Если в квартире дети, всегда стараюсь общаться с ними, всегда спрашиваю: «Привет, а что ты сейчас делаешь? О, ты делаешь уроки. Наверное, тяжело учиться в школе?». Например, я был в квартире, которую вы можете увидеть в фильме «Районный агент», он будет прилагаться к этой книге в виде видеозаписи, там был семнадцатилетний парень, которому я задал вопрос: “Слушай, а ты очень хочешь, чтобы твои родители продали эту квартиру? У тебя, наверное, здесь друзья, ты здесь вырос, не хочется же уезжать отсюда?»
Михаил: То есть, вы должны спрашивать о каких-то вещах, которые располагают к вам как к личности. Цель нашего первого знакомства - снять барьер общения, доказать, что с риэлтором тоже можно поговорить.
Феликс: Еще очень важно понимать, что человек, который хочет продать объект за хорошие деньги. И я часто сталкиваюсь с агентами, которые совершают катастрофическую ошибку. Они начинают говорить клиенту, что его квартира того не стоит. Это равноценно тому, что вы пришли к человеку в гости и сказали, что его ребенок - урод. Что с тобой сделает такой человек?
Сергей: Смысла нет доказывать клиенту сейчас, что его квартира не стоит тех денег, которые он за нее хочет. Это бессмысленно. Между вами еще не установились доверительные отношения.
Феликс: Это не просто бессмысленно, а это все равно, что взять и выстрелить себе в ногу. «Назло маме уши отморожу». Вернемся к нашей работе со стажерами. Что мы еще сделали? Понятно, что все продавцы всегда завышают чуть-чуть те ожидания, которые у них есть. Когда мы смотрим такую квартиру, мы как раз и ищем повод, по которому эти ожидания завышены. Если мне собственник скажет, что он оставляет кухню из мореного тысячелетнего дуба и всю встроенную мебель, то это является основанием его завышенных ожиданий. Я ему демонстрирую, что ищу повод получить с покупателя хорошие деньги, а не опустить его в цене. Если такой повод находится, то здорово, а если он не находится, то жалко, конечно.
Михаил: Но это не повод говорить: “Как у вас тут все плохо!”
Феликс: Точно! Собственник, когда будет тебе это проговаривать вслух, и сам начнет понимать, что, вообщем-то, и нет тех преимуществ, за которые он хочет получить дополнительные деньги.
Сергей: Поясни подробнее, как ты его заставляешь проговорить это.
Феликс: Я прямо задаю вопрос: “Дайте, пожалуйста, мне аргументы (преимущества) для покупателя, чтобы он выбрал именно вашу квартиру – почему она такая хорошая. Давайте вместе с вами подумаем, как моему покупателю представить квартиру в лучшем свете?”
Сергей: Ну и, конечно, если работаешь по району, который хорошо знаешь и тут живешь, то просто говоришь: «Я живу в этом районе уже 22 года». Собственник восклицает: «О, да ты же местный»!
Михаил: Например, в фильме «Районный агент» есть эпизод, где я очень быстро нашел контакт с собственником, так как сказал ему, что на первом этаже его дома живет мой товарищ, Миша. На что собственник ответил: «А, Мишка, ну, Мишу мы знаем хорошо». Это тут же располагает.
Феликс: С такого случая и начинается наша глава.
Сергей: Агенты, найдите что-то общее с собственником, что вас сближает.
Феликс: Миша, расскажи, пожалуйста, почему так важен отчет о первой встрече? Агенты, как правило, очень ленятся составлять отчет о встрече. Они лишь лениво могут что-то промямлить. Почему важен этот отчет, и почему надо занести информацию по нему и хранить его? Как вы храните отчеты?
Михаил: Скажу сразу, с собой нужно брать бланк, в котором прописывается состояние квартиры и ремонта в ней, состояние подъезда, какие документы есть на квартиру, количество собственников, есть консьерж или его нет. И когда мы обходим квартиры, заносим информацию в отчет, у нас начинает формироваться не только банк квартир, но и банк подъездов. Бланк-анкету нужно заполнять сразу же на квартире, потому что, если у вас несколько объектов, то к вечеру у вас в голове все перепутается и часть забудется.
Феликс: Я хочу добавить, что это иногда критично важно, в том числе и для демонстрации клиенту. Представьте себе, что вы у врача на приеме, а врач ничего не записывает и говорит: «Ага, угу, ммм, я понял, что у вас, приходите через неделю». Вспомните себя. Вы наверняка бывали в каком-нибудь ресторане, где официант не записывал ваш заказ, а вы начинали нервничать, не забыл ли он, точно ли запомнил? В агентской деятельности тоже самое – если агент не записывает, складывается ощущение неважности, любительства, случайности.
Михаил: Наши сотрудники, выходя из квартиры, вносили эти данные напрямую в нашу автоматизированную систему Агентон, чтобы не терять время - самое дорогое, что есть у агента. Важный момент: когда вносятся сразу все данные, потом нет необходимости вспоминать, что в какой квартире находилось.
Сергей: Часто собственники рассказывают истории, связанные с продажей квартир, основные мотивации, которые побуждают их сделать тот или иной выбор при дальнейшем приобретении объекта недвижимости. Все эти факторы так же заносятся в систему, позволяя не упустить ни один ключевой момент, ведь именно на эту информацию в дальнейшем следует ориентироваться, чтобы склонить собственника к сотрудничеству.
Михаил: В системе собирается досье на каждый объект, который есть в районе. Очень важно отчеты эти хранить в электронном виде, это значительно повышает вашу мобильность, когда вы имеете доступ к этим документам с разных устройств: с рабочего или домашнего компьютера, с мобильного или планшета.
Сергей: И когда вы в следующий раз общаетесь с собственником и помните его ситуацию, помните обо всем, о чем говорили, в деталях, он понимает, что вам не все равно! Это ли не есть та мотивация, ради которой стоит начать сотрудничество именно с вами? Но на практике очень часто агенты пренебрегают этим и не ведут записи, не вникают в ситуацию, сложившуюся у собственника.
Феликс: Этому есть объяснение. Исторически агент по недвижимости в России воспринимался в большей степени как юрист, как человек, который отвечает за безопасность сделки. К нему обращались за юридической консультацией, а не как к специалисту в продажах, в коммуникациях, в поиске клиентов, в разрешении жизненных ситуаций, связанных с недвижимостью. И сами агенты продолжают себя так воспринимать. Давайте поговорим с ними через три года, когда нотариальная контора возьмет на себя все обязательства по проверкам, юридическому оформлению сделок и всей необходимой документации. И поговорим с агентами, которые, прочитав книгу, успеют перестроиться. Будет очень интересный разговор.
Михаил: Еще хотел добавить один очень важный момент – что нужно взять с собой на просмотр квартиры? Мы говорили о том, что можно измерить рулеткой и сфотографировать объект, если это позволяет сделать собственник. Зачем? Затем, что фотографии, которые выставляются на интернет-площадках не всегда бывают хорошего качества, на них не все есть, не все понятно. Для фотографий квартир очень хорошо подходит камера GOpro, у которой широкий угол в 170 градусов. Такая камера с угла позволяет сфотографировать всю квартиру. И очень важный момент: когда вы работаете с районом, вам необходимы фотографии всех домов на 4 сезона, и всех подъездов, желательно.
Сергей: Агенты должны понимать - именно этот банк данных потом купит у вас покупатель.
Михаил: Да, согласен, этот банк очень помогает агенту в работе.
Феликс: Он знает, что нужно собственникам, как их нужно мотивировать. Он знает, как выглядят эти подъезды, чтобы по ним не ходить. И как выглядят дома в реальности, а не на картинке пятилетней давности. И если агент нанимает себе помощника, то в этом случае ему гораздо проще рассказать о районе, о домах, даже не выходя из офиса.
Михаил: Да. Важный момент, почему вам нужны 4 сезона фотографий? Когда вы выставляете объект в рекламу по лидогенерации или реальный объект в январе с летней фотографией - это смотрится, мягко говоря, странновато и нехорошо.
Феликс: Часто собственники вообще не уделяют этому никакого внимания. Они начинают продавать квартиру ранней осенью, например, в сентябре, и уходят с ней в ноябрь – декабрь, и не понимают, что по фотографии можно вычислить, как давно продается квартира.
Сергей: Подведем итоги. Цель первого обхода квартир - собрать максимум важной информации о домах и подъездах. Установить контакт с собственником, понять его мотивацию, найти общие темы.
Феликс: Устранить барьеры общения, снять напряжение в отношениях.
Михаил: И обязательно оставить полезную информацию! Памятки, аналитику, свои контакты.
Сергей: Отлично, теперь надо понять, как поддерживать эту базу в актуальном состоянии. Сходили, а что дальше?
Феликс: Я называю это - “прополка сорняков”.
Продолжение следует ....
Ссылки на предыдущие главы книги "Районный агент":
1 глава . Вместо введения, или в каком году живет российский рынок недвижимости.
2 глава. Сколько денег агенту нужно для счастья?
4 глава книги "Районный агент по недвижимости". Главный товар агента - его личное время.
5 глава книги "Районный агент по недвижимости". Правило “капли краски”.
6 глава книги "Районный агент по недвижимости". Создай свою полку с недвижимостью.
А что вы об этом думаете? Пишите в комментариях.