Своевременная настройка триггерных цепочек может существенно упростить процесс коммуникации с целевой аудиторией. Базовые триггера позволяют решить почти весь спектр задач от вовлечения подписчика и превращения его в клиента до реактивации.
А вот тот факт, что рассылки могут быть ориентированы не только на клиентов и подписчиков, но и на сотрудников компании - знают далеко не все. Да, такая практика пока не получила широкого применения, но она стоит того, чтобы взять ее на заметку и внедрить при необходимости.
Зачем отправлять письма сотрудникам компании?
Корпоративные рассылки для сотрудников могут быть частью командообразующих мероприятий и носить информационно-развлекательный характер.
Но email-рассылки по базе работников предприятия могут иметь и утилитарное назначение.
Такой кейс по рассылке мы сейчас и рассмотрим. Компания ATL, работающая на рынке автотоваров, поставила нам задачу разработать и внедрить серии триггеров, оповещающих ответственных сотрудников о появлении новых заказов и запросов на обратный звонок.
Вам письмо… о заказе!
Если о создании заказа принято сообщать клиенту, то не менее важно о появлении новых заказов уведомлять менеджеров компании, которые отвечают за своевременную их обработку.
Емейл - один из самых удобных способов информирования людей, которые много времени проводят за компьютером и часто проверяют почту. А именно так и построен рабочий день большинства сотрудников. Кроме того, оповещение по емейл - оптимальное решение, когда речь идет о компании с разветвленной сетью филиалов, и письмо доставляется сразу в тот магазин, который и будет выполнять этот заказ:
Но здесь могут быть возражения:
- А что если письмо не дошло;
- Менеджер не заметил письмо или забыл проверить почту;
- Письмо оказалось в другой папке.
Чтобы минимизировать такие риски, было принято решение отправлять уведомление о заказе не только тому, кто будет обслуживать клиента, но и непосредственным руководителям этого сотрудника. Чтобы не беспокоить членов команды без особой необходимости, создали следующий сценарий:
Логика его запуска такая: при появлении заявки в системе отправляется письмо о заказе в нужный филиал менеджеру по работе с клиентами. Спустя полчаса проверяется факт прочтения письма ответственным сотрудником, если этого не произошло, отправляется аналогичное уведомление его руководителю.
Благодаря такому подходу удалось решить следующие задачи:
- Обеспечить своевременную обработку новых заказов;
- Повысить уровень мотивации и ответственность сотрудников подразделений.
Письмо о запросе на обратный звонок
Чтобы фраза “Ваш звонок очень важен для нас” не осталась пустым звуком, в этой компании решили уделить пристальное внимание всем входящим обращениям, и теперь ни одно из них не остается без ответа. Для этого была настроена отправка емейл сообщения “Запрос на обратный звонок”:
Менеджер, получивший такую заявку, видит телефон пользователя, его имя (если указано), а также ссылку на страницу, с которой запрос был отправлен. Благодаря наличию этих данных сотрудник компании может обратиться по имени к человеку, оставившему заявку на звонок, и дать ему конкретные рекомендации, не тратя время на предварительное выяснение сути обращения.
Запускается этот триггер с помощью следующего сценария:
Нет предела совершенству: добавляем мультиканальность
Рассылки push сообщений можно использовать не только для промо. На этапе внедрения веб пуш уведомлений было принято решение добавить этот канал и в триггерные цепочки, поскольку мультиканальные серии показывают более высокую результативность. После внесения дополнений сценарии выглядят следующим образом:
1. Мультиканальный сценарий “Новый заказ” для сотрудников:
Менеджер по работе с клиентами получит одновременно 2 уведомления - емейл и web push.
Преимущество такого подхода в том, что пуш уведомление появится на экране рабочего ПК мгновенно, для этого даже не придется открывать почту, и вероятность своевременного получения информации о новом заказе существенно возрастает.
2. Мультиканальный сценарий “Запрос на обратный звонок”
Ответственному сотруднику приходят 2 уведомления - web push и емейл.
Какой получен эффект от внедрения мультиканальности
В нашем кейсе email-рассылки органично дополнены push-сообщениями. Веб пуш в данных цепочках хоть и не является основным каналом, но хорошо выполняет поддерживающую роль, выступая дополнительным напоминанием для сотрудника о появлении новой задачи, к выполнению которой нужно срочно приступить: немедленно перезвонить клиенту или подготовить к отправке очередной заказ.
Внедрение мультиканальности позволило повысить дисциплину и уровень ответственности сотрудников, сделало рабочий процесс более организованным и систематизированным. В итоге все эти действия привели к повышению качества обслуживания за счет ускорения обработки заявок на обратный звонок и новых заказов.
Высокий уровень обслуживания - дополнительное конкурентное преимущество. И в данном случае его удалось достичь без сколько-нибудь значимого увеличения бюджета. А значит, добавление мультиканальности в триггерные цепочки для сотрудников оправдано и целесообразно, что и подтверждают приведенные здесь примеры корпоративных рассылок.
