CRM помогает построить нормальные отношения с клиентами, но это не волшебная таблетка для продаж. На первый взгляд, это очень сложная система, но если разобраться, всё становится намного проще.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, англ. Customer Relationship Management) — компьютерная программа для компаний, которая автоматизирует общение и работу с клиентами для повышения продаж. Она помогает улучшить отношения с клиентами, хранит всю историю работы с каждым из них, и помогает анализировать результаты работ.
В центре каждой CRM-системы — клиент, а главное направление деятельности клиентоориентированной компании — максимальное удовлетворение его потребностей и задач. Чтобы понять, какое решение будет лучше для того или иного клиента, нужно хранить всю информацию о его контактах, общению с клиентом, переписку и переговоры с ним. Это позволяет предлагать клиентам такие решения и продукты, которые лучше всего ему подходят.
Если вести бизнес таким образом, то вы получаете одновременно довольных и лояльных клиентов. Они знают, что компания предлагает действительно то, что нужно, общается с ними на равных, а не с позиции «сверху вниз», и что каждое их обращение не остаётся без внимания.
Для этого нужно собирать вообще всю информацию о клиентах, нынешних и будущих, до которой можно только дотянуться. Именно поэтому CRM-системы тесно связаны с маркетинговой активностью компании, сервисными центрами и службами поддержки клиентов.
Вообще, поддержка клиентов и их сопровождение — крайне важная часть работы с CRM. Если этого не делать, а заниматься только разовыми продажами без повторных заказов, сложно будет вырастить действительно лояльных клиентов. Поэтому вторая по значимости задача CRM после продаж — увеличение лояльности ваших клиентов.