«Число столичных клиентов ДБО уменьшилось на 6 процентных пунктов. Также слегка сократилось количество пользователей дистанционного банковского обслуживания в Санкт-Петербурге и Московской области. В то же время общее число клиентов почти всех перечисленных регионов выросло.
Сокращение доли центральных городов наблюдается первый раз за все время развития ДБО, причем из-за увеличения числа пользователей в регионах», – рассказала пресс-служба «Русского Стандарта».
В 2018 году лидерами по приросту количества пользователей дистанционного банковского обслуживания стали: Краснодарский край, Ханты-Мансийский автономный округ, республика Башкортостан, Удмуртия и Татарстан. Также доля ДБО выросла в Нижегородской, Кемеровской, Иркутской областях и Ставропольском крае.
По данным статистики банка «Русский Стандарт», основная тенденция в пользовании дистанционным банковским обслуживанием – тотальный переход клиентов в мобильный банк. Факт подтверждается увеличением числа операций в приложении в 2018 году на 53% в сравнении с 2017 годом.
«Широкое распространение смартфонов привело к масштабному росту числа пользователей финансовых приложений и мобильного интернета в регионах», – сказал Эльдар Бикмаев, вице-президент холдинга «Русский Стандарт».
Предпочтения клиентов легко объяснить, потому что при запросе информации через чат в ДБО не нужно идентифицироваться. У оператора уже есть все данные пользователя. Преимущество состоит не только в экономии времени, но и в конфиденциальности. В отличие от беседы по телефону, разговор с банком никто не услышит.
Об увеличении количества онлайн-платежей говорит рост числа операций в RSB Mobile по оплате жилищно-коммунальных услуг на 146%, оплат городской связи на 109% и переводов с карты на карту на 77%. Столь существенный скачок популярности мобильных платежей эксперты объясняют активным использованием клиентами сервиса подписок на уведомления о появлении новых задолженностей. Эта функция появилась в приложении «Русского Стандарта» в 2018 году и подключается бесплатно.
Статистика показывает, что возраст клиентов также влияет на их выбор. Пользователи 35-55 лет предпочитают общаться с помощью мобильных приложений и еще сохраняют интерес к голосовым каналам. А через социальные сети с вопросами к банку обращаются в основном молодые люди до 25 лет. Так как новое поколение взрослеет, тенденция становится очевидна.
Банк «Русский Стандарт» стремится создавать современные технологии во всех каналах общения – это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Пользователи ожидают бесшовного перехода из офлайна в онлайн и наоборот, чтобы, например, послать оператору сообщение в чате, позвонить и продолжить голосовое общение. Поэтому «Русский Стандарт» поддерживает связь с клиентами во всех доступных каналах коммуникации: электронная почта, социальные сети, интернет-банк и мобильное приложение. Каждый волен выбирать удобный для себя доступ в банк.
Юлия Сильченко