Все больше компаний вкладывают большие средства в понимание всего пути, который проходит клиент, от поиска продукта до исследования решения и совершения покупки.
Исследование цифровой трансформации в корпорациях приводит к неоднозначным выводам. Хорошая новость: все большее число корпораций ускоряют внедрение цифровых технологий, сосредоточившись на том, что наиболее важно для их клиентов. Плохая новость: удивительно большое количество корпораций по-прежнему не учитывают потребности клиентов, когда дело доходит до стратегий цифровой трансформации.
Таков общий вывод “состояния цифровой трансформации” – ежегодного доклада, подготовленного Брайаном Солисом, аналитиком Altimeter Group. Было опрошено 554 специалиста (бренды, консалтинговые фирмы и другие организации с численностью сотрудников не менее 1000 человек) в Северной Америке, Западной Европе и Китае.
В докладе отмечается, что корпорации осуществляют программы цифровой трансформации по целому ряду причин. Около 51 процента говорят, что они были мотивированы потенциальными возможностями роста, а 41 процент назвали конкурентное давление. Еще 38 процентов также упомянули нормативные стандарты, такие как европейский стандарт защиты частной жизни GDPR. И наконец, 59 процентов компаний поставили клиента в центр своих усилий по цифровой трансформации, по сравнению с 35 процентами в предыдущем опросе.
«Когда вы смотрите на все инициативы, на которые компании тратят под флагом цифровой трансформации, большинство из 10 лучших инициатив связаны с опытом работы с клиентами. Это впечатляющий поворот в положительном направлении», - говорит Солис. - «Потому что до того, как клиентский опыт стал так сильно доминировать, вы делали эти инвестиции, не понимая, почему вы их делаете»
Солис называет факторы, которым обусловлен сдвиг к клиентоориентированности.
1. Цифровую трансформацию драйвят клиентоориентированные технологии. Инвестиции в облачные сервисы занимают первое место среди приоритетов, за которыми следуют кибербезопасность, искусственный интеллект, большие данные, Интернет вещей, аналитика, мобильная связь и электронная коммерция.
2. Data-стратегии реально на подъеме. И снова - все это во имя качества обслуживания клиентов. Все чаще клиенты ожидают беспрепятственного цифрового взаимодействия в результате использования ими продуктов и услуг. Кроме того, сотрудники компаний также требуют улучшений, когда речь идет об инструментах, которые они используют для обслуживания клиентов. Эта тенденция неизбежна, если вы хотите успешно конкурировать.
3. Более широкая тенденция заключается в том, что цифровая трансформация — это очень «человечная история». Проблемы, препятствующие таким изменениям, часто являются традиционными: культура, организационная структура и поиск подходящего таланта.
«Если у вас очень негибкая корпоративная культура, если ваша руководящая команда раболепствует перед акционерами, если у вас старомодный совет директоров, это все то, что будет определять, насколько быстро вы проиграете. Клиенту все равно, как устроен ваш бизнес. Клиент просто хочет получить то, что он хочет, и он сравнивает вас и любую отрасль, с которой вы сталкиваетесь, с кем-то вроде Uber».
Подписывайтесь на канал Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ, чтобы быть в курсе изменений и новых трендов в бизнесе и маркетинге!