Довольный клиент всегда возвращается. Но как сделать каждого клиента довольным?
Посмотрите на свои товары и услуги глазами пользователя. Узнайте у него напрямую, легко ли ему оформить заказ, нравится ли ассортимент или доволен ли он покупкой. Полученную информацию можно использовать для улучшения сервиса и увеличения продаж.
Собирайте отзывы в том канале, который используют большинство ваших клиентов. На конец 2018 года количество пользователей Instagram достигло 1 млрд, и это число продолжает расти. Если вашей целевой аудитории от 18 до 44, собирайте отзывы о продукте или услугах в первую очередь в Instagram. Он особенно популярен среди этой возрастной группы.
Почему нужно собирать отзывы в Instagram
Самую главную причину мы уже назвали, но кроме неё есть еще парочка не менее важных.
Это бесплатно
Прежде чем получить отзыв, нужно найти своего клиента. Используйте хэштеги, упоминания или загляните к себе в комментарии, в отличии от многих других соцсетей в Instagram эти бесплатные способы работают. Если вы немного сталкер и умеете вежливо общаться, узнать, что думает ваша аудитория о бренде, не составит труда.
Легко реализовать
О способах сбора отзывов мы расскажем чуть ниже, но сразу скажем, что их объединяет простота. Если у вас небольшая компания, которая только пришла на рынок, вам необязательно сразу подключать сторонние сервисы или детально разбираться в аналитике. Достаточно знать интерфейс и возможности Instagram.
Занимает мало времени
Следить за отзывами нужно регулярно, для этого выделите себе 2 часа в неделю. За это время можно найти новые обзоры на ваши продукты, хвалебные комментарии, и жалобы, которые нужно отработать после. Если вы только начали собирать отзывы, первое время придётся посидеть в Instagram чуть подольше.
Повышает лояльность клиентов
В Instargram с пользователем общается живой человек, вы или представитель вашей компании. Вы можете оперативно поблагодарить клиента за отзыв или сразу отработать негатив. Бренд всегда остаётся на связи и показывает клиентам, что ему не всё равно, а это всегда приятно.
Способы сбора отзывов
Чтобы собрать полное представление об отношении пользователей к вашему бренду или товару, используйте все возможности Instagram:
Хэштеги
Начните с самого простого — вбейте название своего бренда или продукта в поиск. В выдаче вы увидите довольных и не очень клиентов. Кликайте на посты и читайте, что о вас пишут. Если повезёт, можно найти целый обзор. К тому же сейчас есть возможность подписываться на хэштеги. Таким образом, вы никогда не пропустите посты о вашем продукте.
Пробуйте разные написания своего бренда. Кто-то из пользователей предпочитает кириллицу, а кто-то латиницу. И грамматические ошибки тоже никто не исключал.
Упоминания
Пользователи могут отметить ваш бренд не только хэштегом, но и через @. В таком случае вам придёт уведомление, что пользователь о вас что-то написал. Это прямое приглашение к диалогу, не ленитесь и отвечайте своим клиентам.
Чаще всего подписчики комбинируют хэштеги и упоминания, но мы всё равно советуем искать посты по хэштегам отдельно.
Посты, на которых вас отметили
Ещё один способ, который используют подписчики, чтобы обратить внимание бренда — отметка на фотографии. Заглядывайте на эту вкладку почаще, там можно найти полезные комментарии и кладезь идей для нового контента.
Пользователь не оставил отзыв о продукте, но отметил его на фотографии. Вы можете написать такому клиенту в директ и узнать его мнение.
Личная переписка
Напишите личное сообщение пользователю с вопросами о качестве товара и обслуживания. Как правило в ЛС клиенты более расположены к беседе и детально отвечают на вопросы. Часто покупатели сами пишут в директ, если товар превзошел их ожидания или появились проблемы.
Если вы только зарегистрировались в Instagram, найти своих клиентов можно по хэштегу с названием бренда. К тому же, переписку не обязательно вести в приложении. Вы можете подключить ваш Instaram-аккаунт к retailCRM Chat и общаться с клиентами из разных соцсетей и мессенджеров.
Собственные посты
Спросите в своём профиле, как оценивают товары и услуги ваши подписчики. Этот способ пойдёт тем, кто уже собрал большую аудиторию в Instagram. Задавайте конкретный вопрос о качестве товаров, обслуживании, скорости доставки и т. д. Так пользователям проще ответить, а вам — собрать более точную информацию.
Однако есть вероятность, что не все ваши подписчики увидят пост с просьбой оставить отзыв из-за алгоритма формирования ленты. Он учитывает интересы пользователя, актуальность контента и межличностные отношения с подписчиками. Это значит, что пользователь видит в ленте то, что он чаще ищет, лайкает и комментирует.
Яндекс.Еда спрашивает у клиентов их мнение о доставке в разных городах
Комментарии под постами
Клиенты не всегда посвящают вам посты или пишут обзоры на товары, иногда они просто комментируют записи на странице бренда. Из-за нового алгоритма вы сначала увидите популярные комментарии с «лайками», и только потом все остальные. Из-за этого брендам с активными пользователями легко просмотреть важный отзыв.
retailCRM Chat поможет собрать все отзывы из комментариев в одном месте, чтобы вы ничего не упустили.
🚀 retailCRM для Instagram →
Геолокация
Если у вас оффлайн-магазин, ресторан или любое другое заведение, где люди могут фотографироваться, скорее всего, вы найдёте отзывы через геолокацию. Пользователи часто отмечают место, где был сделан снимок и оставляют в комментариях мнение об обслуживании, качестве продуктов или интерьере.
Возможности Stories
Со Stories брендам ещё проще общаться с подписчиками и узнавать их мнение. Используйте для этого интерактивные фишки: стикеры с вопросом, эмодзи-слайдер для голосований и опросы.
Попросите подписчиков рассказать, что они думают о вашей продукции. Например, косметическая компания MAC спрашивает, какой продукт нравится их клиентам больше остальных.
Сторис помогают брендам отследить желания и вкусы аудитории. ЦУМ предлагает подписчикам оценить образы знаменитостей. После того, как пользователи определяют победителя, ЦУМ составляет похожий образ из собственного ассортимента.
Вознаграждения
Не все клиенты спешат делиться отзывами о вашем продукте, потому что им не хватает мотивации. Эту проблему можно решить с помощью небольших вознаграждений за отзывы. Давайте скидки или подарки к следующей покупке. Это увеличит не только количество отзывов в Instagram, но и повторные покупки. Клиенты будут рассказывать о вашем продукте в своём профиле и привлекать еще больше новых клиентов.
Интернет-магазин украшений VANLAV даёт скидку 10% за отзыв в Instagram
Что делать с отзывами
Вы нашли своих клиентов и их отзывы. Что с этим делать дальше?
Сначала оцените отзыв, если клиент доволен, используйте его пост для привлечения новых покупателей — покажите его у себя в Stories или в профиле. Если клиент рассказывает о какой-либо проблеме, напишите ему и постарайтесь её решить. Таким образом, вы не только не потеряете клиента, но и покажете остальным пользователям, что всегда готовы помочь.
Используйте отзывы в качестве контента для своего профиля в Instagram. Показывайте довольных покупателей у себя в Stories или на сайте. Используйте фотографии для создания собственных постов. Каждую тему, которую затронули клиенты в отзыве о вашем товаре, можно занести в контент-план и детально описать в ближайшем посте.
Анализируйте то, что пишут клиенты. Если многие из них рассказывают, например, о проблемах с доставкой или помятой упаковке, возможно, стоит сменить службу доставки и упаковывать продукт в более прочный материал.
Кроме того, позитивная реакция бренда на активность клиентов увеличит лояльность пользователей. Приятно, когда целая компания благодарит тебя за покупку. К такому бренду хочется возвращаться снова и снова за положительными эмоциями.
Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/kak-poluchit-otzyvy-v-instagram
