Клиентоориентированность… Любим мы это слов из 24-х букв.
До сих пор на многих сайтах, в презентациях и прочих точках контакта с потребителями встречаются сочетания про «клиентоориентированную компанию».
Заявить – это одна сторона вопроса. Какое-то понимание в это вкладывать – это другая. Выражать в конкретных делах – это третья. Часто все три стороны никогда в реальной жизни не встречаются.
Формальная клиентоориентированность
Есть клиентоориентированность формальная, вербальная, визуальная.
- Пишем слово «Клиент» с большой буквы,
- В скрипте продаж прописано обратиться не менее 7 раз по имени во время разговора,
- Ссделать обязательный контрольный звонок после отгрузки в течение месяца.
Но как это связано с потребностями клиента, его удовлетворением и покупательским СЧАСТЬЕМ? Формальная клиентоориентированность выражена в образах и стандартах. Но общение и отношения невозможно стандартизировать.
По статистике, самая популярная причина, почему клиенты уходят и не возвращаются, - с ними мало общались и уделяли мало внимания. То есть отношение НЕ ТО.
Фактическая клиентоориентированность
Так есть еще клиентоориентированность фактическая, которая выражена в ОТНОШЕНИИ.
- Если по стандарту Вы должны сделать расчет в течение 3-х часов, но клиенту очень надо, то делаете сейчас.
- По справедливости компенсируете ему убытки от брака.
- Делаете процесс ожидания в торговом зале для него и его детей максимально комфортным. Как будто это не чужой человек ждет в очереди, а Ваша мама ждет.
Отношение не пропишешь в стандартах. Это позиция, убежденность и желание продавца удовлетворить клиента, помочь, сделать все этапы взаимодействия с компанией комфортными.
Истинная клиентоориентированность персонала и наемного руководства возможна только когда сотрудники стараются как для себя. Стандарты могут быть подспорьем, но не более.
Только счастливые сотрудники, доверяющие своей компании, представляющие свое будущее в ней, могут вот так с душой относиться к клиентам и стараться для них.
Вера Бокарева, бизнес-тренер, консультант по продажам и маркетингу