Наблюдаю в различных проектах процесс принятия решений по выбору CRM. Критериев немало, и один из самых востребованных – пользовательский интерфейс.
Юзабилити, или как сейчас принято у продвинутой аудитории говорить – user expirience, влияет на заказчиков как красная тряпка на быка. Вполне разумно, если ставить во главу угла кажущуюся заботу о своих сотрудниках. Если вся тяжесть решения передается непосредственно персоналу, то интерфейсы системы (роли пользователей могут быть разными) практически определят выбор.
Парадокс в том, что крутость и современность интерфейса практически не влияет на скорость и качество внедрения системы. Множество причин провалов CRM проектов. От отсутствия обучения и адаптации процессов до незрелости клиентских менеджеров, не горящих желанием вести летопись своих «поражений».
В лучшем случае из 10 потенциальных клиентов будет заключена одна сделка. Кто же по собственной воле жаждет фиксировать поражения? Так что залог успеха – обучение и контроль.))
Да, после непростого привыкания, преодоления инертности, персонал начинает дисциплинированно использовать внедренную систему, руководители принимают решения на основе накопленных в CRM метрик (аллилуйя!). Вот тут интерфейсы начинают играть решающую роль.
Время на рутинные операции сокращается. Производительность труда заметно возрастает. Появляются дополнительные возможности для коммуникации с клиентами, что благотворно влияет на вероятность роста продаж. Парадайс!
Жаль, что до этого счастливого момента доживают далеко не все CRM проекты. Причина? Мы слишком любим выбирать интерфейсы…
