Изучение данной статьи займет у вас 15-20 минут, но за это время вы узнаете о свойствах формирования доверия, как получать отзывы клиентов, независимо от их характера, как использовать все прелести социального маркетинга. Я покажу, как правильно комплектовать и опубликовывать отзывы клиентов в том бизнесе, где они желают оставаться анонимными.
Меня зовут Никита Царёв, я сооснователь и SMM-специалист компании QUASAR ПРОДВИЖЕНИЕ. Хотите получать уникальные знания в сфере SMM — подписывайтесь и всегда будьте в курсе самых актуальных новостей!
Изучайте, применяйте, получайте удовольствие)
«Кому бы вы отдали свои деньги?»
Выбор — это та проблема, с которой мы встречаемся регулярно. Не существует человека, который бы перед сотней разнообразных предложений не остановился бы подумать. Спросите себя: "Как я покупаю?" Ответ куда проще, чем вы думаете: "Очень часто я совершаю покупки по советам родных, близких или друзей."
Слова людей, которые прошли большой путь сравнений и поисков ответов, мы воспринимаем легко - мы просто вводим сумму и жмем "отправить". Что нас заставляет это делать в такие моменты?
Нас заставляет такое эмоциональное состояние, как доверие. Доверие... Мы убеждаем себя в порядочности другого человека и это управляет нашим сознанием при каждой покупке. Заметьте, вокруг бесконечного потока людей, которые пытаются нам что-то предложить,наш выбор останавливается на тех, у кого получилось расположить нас к себе.
А как нас можно убедить тому, кого мы абсолютно не знаем? Нужно вызвать у нас интерес, да такой силы, чтобы мы сами отправились на поиски отзывов других людей. А раз уж для того, чтобы мы смогли принять окончательное решение и большой приоритет стоит на отзывах, то не проще ли продавцу афишировать их нам?
В большинстве рекламных кампаний указано, что если вы правильно предоставляете положительные эмоции ваших клиентов, то следовательно вы и предрасполагаете к себе потенциальных клиентов, а у первых также укрепляете доверие и, конечно же, повышаете эффективность сарафанного радио тем, что они с радостью начинают вас рекомендовать.
Рассмотрим самые эффективные инструменты для того, чтобы эффективно произвести пуск сарафанного радио и стабильно его поддерживать в социальных медиа.
1) Видеоотзыв. Самый главный и основной инструмент.
Видеоотзыв - это самый эффективный способ вызвать хорошее впечатление у потенциального клиента и записывать его нужно обязательно после того, как вы продали/предоставили товар/услугу.
Когда вы рядом с вашим клиентом, действуйте таким образом: «Иван, можно ли записать видеоотзыв о нашей услуге/товаре?», и не спеша доставайте смартфон или же камеру. Увидев панику или неуверенность в поведении клиента, скажите ему: «Я просто задам несколько вопросов, а вы на них ответите». По статистике 3 из 10 дают согласие и спокойно отвечают на камеру)
«Вопросы»
Самая главная часть видеоотзыва – это правильные вопросы, ведь от этого напрямую зависят ответы на эти вопросы. В каждом бизнесе вопросы уникальны, но существует и общий план записи видеоотзыва.
- Камера сосредоточена на клиенте.
- Приветствие, имя.
- Понравился товар или услуга.
- Рекомендовали бы.
- Благодарность
- Конец съемки.
- Обзор записи с клиентом .
В основном среднее время записи 50-80 секунд.
«Отзыв без тормозов»
Эмоциональные люди, которые могут говорить без остановки – это самая легкая запись отзыва. Вы направляющий в диалоге, вы ведете всю его речь от начала до конца, не забывайте о поддержке. Не нужно просто стоять и кивать.
«Если что-то не понравилось в записи или была какая-то ошибка, просить ли клиента перезаписать отзыв?»
Во время съемки отзыва можно заикнуться, что-то неправильно выговорить. Это нормально, если вы вдруг случайно ошиблись, человек относится к этому естественно и может даже не заметить, просто не обращайте внимание и продолжайте)
«А если составить план ответов клиента на наши вопросы?»
Во-первых, клиент должен иметь право самостоятельно рассказать о своих ощущениях – это также укрепляет в нем веру в нас. Когда человек, с которым вы работали открыто, уверенный в вас и вашей работе расскажет о вас кому-то другому? Да при любом удобном случае. Не забываем о 2-х главных правилах при работе с клиентами, о которых я писал в этой статье — «Как работать с клиентом, чтобы он оставался с вами на долгие годы»
Во-вторых, искренность мы можем почувствовать даже через видео, ее нельзя симулировать, только с помощью искренности будущий заказчик может сказать: «Я им верю!»
«Что, если клиент застенчив или не горит желанием отвечать из-за лени?»
Если клиент не может вам рассказать о вас – значит не впечатлили. Работайте честно и искренне, вы должны удивлять и восхищать своего клиента!
Создавайте стимулы, чтобы клиенты делились взглядами о вас и ваших услугах любым удобным для них способом.
Видеоотзывы – мощнейший инструмент для того, чтобы заинтересовать, вызвать доверие и хорошее впечатление о вашей компании у потенциального клиента. Но не забывайте про тех, кто никогда и ни за что не встанет перед камерой. Таких людей тоже не мало)
2) Второй инструмент нацелен на отзыв в текстовом формате.
Отзыв в текстовом формате сильно уступает видеоотзыву, он не может быть основным просто из-за небольшого доверия людей, но у него есть гигантское преимущество – он адаптивен.
Чтобы посмотреть видеоотзыв, вам нужно больше времени, спокойная обстановка, наушники и хороший интернет, а для отзыва в тексте достаточно просто его увидеть.
Вспомните, у каждого бывала ситуация, когда вы читаете какой-то текст и не понимаете зачем, вы просто шли на улице или ехали в метро, а ваш взгляд падает на не пойми что. Любой текст большого размера, попадающий в наше поле зрения, будет нами воспринят, и мы его прочитаем, это происходит бессознательно. Данное свойство учитывают маркетологи при создании рекламной стратегии.
«Как увеличить шансы на получение хорошего и качественного отзыва?»
Я писал о том, что при съемке видеоотзыва, главная его часть – это ваши вопросы, но с отзывами в тексте все в точности, наоборот. Клиент должен создать историю у себя в голове и вынести это в текст, а не давать сухие ответы на прямые вопросы. Эмоции – ключ к воодушевляющему отзыву.
Никогда не забывайте о вежливости, она вызывает положительные эмоции и располагает к такому же ответу, от нашей порядочности и легкости будет зависеть то, насколько сильно раскроется нам человек. Снова проговорим общий план действий:
- Узнаем имя, фамилию.
- Находим контакты в соц медиа.
- Добавляем в друзья.
- Просьба об отзыве или кидаем ссылку на форму где можно оставить отзыв.
- Ожидаем.
- Лайк за отзыв.
- Благодарность.
«Если клиент решил остаться анонимным, что делать?»
В медицине клиенты часто не хотят показывать свое лицо, но есть простой способ решить это. Текст написанный своей рукой дает клиенту возможность стать анонимным, при этом сохранив хорошие впечатления о компании. Можно оставить отзыв на листке А5 вашей компании, например:
Вы можете спросить: «Это же можно подделать, кто поверит в это?» Да, будут люди, которые сразу и не поверят в эти отзывы, но каждый такой отзыв будет уникален, так же как почерк клиента. Если человек не доверяющий нашей компании увидит несколько десятков таких отзывов, в нем создастся маленький, но устоявшийся процент доверия.
«Что делать, если у клиента проблемы с грамотностью? Можно ли его исправить/редактировать отзыв?»
Если вы будете это делать, клиента это будет сильно отталкивать, а так же при редактировании отзыва в ВКонтакте, снизу будет правка «Отредактировал администратор» - это очень сильно будет подавлять доверие к вам у ваших потенциальных клиентов.
Ну уж если ошибка прям очень серьезная, очень мягко скажите об этом вашему клиенту, чтобы он ее исправил. Не нужно становиться учителем русского языка для вашего клиента, иначе последует очень негативная реакция и ваш клиент уйдет к кому-нибудь другому
Всегда благодарите клиента и будьте вежливы.
Думаю у вас получилось вынести из этой статьи много полезной информации, вы освоили 2 лучших инструмента для работы с сарафанным радио, узнали как вызвать у клиента только самые яркие эмоции и сохранить их у него на долго, какими способами можно получить отзыв и как нужно и не нужно это делать)
Изучайте, применяйте, получайте удовольствие)
