Как вообще выстроена работа любого call-центра? Огромный офис, куча народу на телефонах. В основном это низкооплачиваемый офисный планктон с набором основных скриптов ответов на звонки. Товар они знают на троечку, продажами интересуются слабо. Хорошо, если «канарейки» продают какой-то типовой товар с минимальным набором вариаций. Другое дело, если продукт сложный, имеющий много неочевидных нюансов. Непосредственно о продаже второй категории товаров мы сегодня и поговорим. Что это может быть за штуковина? Любая техника, архитектурные проекты, сложные цифровые товары или допустим курсы повышения квалификации или тренинги в онлайн-школах. Если вы позвоните в компанию, где сидит обычный отдел продаж - вам всегда обоснованно ответят на любой тематический вопрос. Более того, каждый расторопный менеджер по продажам ни за что не упустит клиента с деньгами и будет до посинения предлагать и предлагать, старательно нащупывая потребности клиента, которые тот возможно и сам пока еще толком не воспринимает. В отличие от той же канарейки из колл-центра.
История о том, как мне тренинг впаривали
А вот собственно и мой личный опыт. Однажды я сидела и думала: чего бы такого предпринять? Куда расти дальше? Где следующий рубикон? Что дальше? Иногда процесс умственного брожения затягивается на 7-10 дней. В этот раз обошлось, в процессе двухдневных мозговых штурмов и полночных размышлений созрела идея: а почему бы мне не сходить на бизнес-тренинг?
Итак, нащупав дорогу, точнее методу разрешения своих проблем отправилась в путь. И, конечно, началось всё с вездесущего гугл-помощника: "ok, google! Какие есть тренинги личностного роста в интернете?", подумав пару секунд интеллектуальная система вывалила на экран смартфона ворох ссылок и рекламных объявлений. Превосходно! Быстро пролистав предложенное, зацепилась взглядом за курс от одной известной компании, назовём его "Росток 3.0" - любое совпадение с именами собственными и реальными рыночными продуктами действительно случайно!
Итак, моему вниманию были представлены две образовательные программы с прогрессирующей ценовой шкалой. Название и коротенькое описание содержимого обоих курсов никак не отвечали на вопрос: почему один из них стоит в два раза дороже своего "брата-близнеца". Хвалебные отзывы вчерашних студентов о результатах обучения, методике преподавания и прочих образовательных нюансах, увы, не развеяли мои сомнения. Платить деньги за воздух не комильфо.
Какое-то подспудное чувство удерживало меня от оплаты курса по банковской карточке. Заполнив контактную форму и помаявшись пять минут всё-таки приняла решение и пошла доставать из кошелька свою Visa.
Купи, купи, купи!
Мои регистрационные мучения прервала трель звонка. Бодрый голос мальчика-стажёра в трубке:
- Здравствуйте, на проводе компания M, вы только что заполнили свои контактные данные, но не стали проплачивать обучающий пакет. Возникли какие-то непредвиденные трудности технического характера?
- Нет, всё в порядке, никаких трудностей нет, но есть сомнения по выбору образовательных пакетов. Меня интересует пакет "Выбор ниши". Обрадовавшись, выплёскиваю на голову "канарейки" все свои сомнения, размышления и даже страхи :):):).
- А, вы хотите открыть свою студию, но не знаете с чего начать! Тогда вам поможет наш тренинг "Стартап 10.0". В нём содержатся все ответы на ваши вопросы. Студенты прошедшие этот курс показывают удивительные результаты, их бизнес растёт как на дрожжах!
- Эм, вы меня не совсем правильно поняли. Меня интересует выбор ниши для саморазвития и карьерного роста. Как-то так.
- Не вопрос, после прохождения курса "Стартап 10.0" вы легко разрешите эту проблему. У нас и скидочка на этот курс есть, если вы его проплатите прямо сейчас, то получите экономию в 30%. Студенты курса уже в процессе обучения начинают строительство инновационного бизнеса!
- ... Ок. Я подумаю.
- Так вы мне конкретно скажите, будете проплачивать или нет? Я должен зафиксировать результат своего звонка.
- Я подумаю. Теряя терпение, начинаю чувствовать, что ещё чуть-чуть и у меня в горле заклубится поток красноречия. Едкость и хамство отнюдь не наш метод! Кладу трубку и задумавшись приземляюсь на стул.
Почему мне никто не помог? Ведь чуть позже я нашла требуемый курс на сайте этой же компании. Он шел модулем, но отнюдь не к тому курсу, который мне предлагал сотрудник call-центра. Будь это специалист по продажам, хорошо знакомый с продуктовой линейкой компании - он бы мигом сообразил откуда и куда дует ветер. Сообразил и пошел бы клиенту навстречу. Особенно, если потенциальный покупатель впервые обращается в эту компанию и явно не намерен сразу с порога покупать самое дорогое предложение, в котором он (судя по описанию) совершенно не нуждается.
P.S. Спасибо сотрудникам колл-центра компании М. Они сэкономили мне время и деньги, а также сподвигли на чтение четырех довольно занимательных книг, которые и помогли решить проблему.
