Специалисты Big Data создали решения для анализа контента социальных сетей, которые позволяют обобщить информацию о комментариях и обращениях конкретных пользователей. Наиболее удачные решения имеют тесную связью с CRM-системами. Любые комментарии и отзывы, оставленные пользователями в социальных сетях, могут быть погружены в CRM для изучения и обработки. Передовые платформы и решения поддерживают все популярные на российском рынке социальные сети.
Интересная особенность платформ для анализа и обработки контента в социальных сетях — возможность группировать профили и комментарии по всем социальным сетям в единую карточку клиента. В дальнейшем можно открыть карточку, посмотреть все отзывы, уточнить информацию о клиенте, узнать его предпочтения, интересы, увлечения и т. д. Выявление профилей одного и того же клиента в разных социальных сетях производится на базе технологий Big Data. Чтобы понять, действительно ли аккаунты принадлежат одному пользователю, платформа анализирует целый ряд разных факторов и признаков. Например, с ее помощью можно найти похожие публикации, деанонимизировать клиента и т. д. Такие платформы собирают публичные пользовательские сведения, доступные в социальных сетях, и вносят их в отдельную базу, где впоследствии эти данные сравниваются и анализируются. В традиционных CRM-системах ничего из вышеперечисленного нет.
Использование технологий машинного обучения позволяет анализировать активность пользователей в лидирующих социальных сетях, изучать социальные профили и отслеживать любые отзывы и комментарии, оставленные клиентами компании. Профили клиентов можно сегментировать по социальной активности, демографическим данным, интересам и многому другому.
Прогностический компонент таких систем определяет настрой комментариев (негативный или позитивный отклик), их приоритетность, направленность и другие особенности. Непрерывное обучение помогает системе самосовершенствоваться и повышать точность своей работы. Понимание сути отклика позволяет быстрее передать его в нужное подразделение, ответственное за его обработку, и увеличить скорость решения всех обращений в поддержку.
Анализ отзывов в социальных сетях помогает компаниям не только работать с негативом, но и привлекать клиентов к улучшению продуктовой линейки. Если компания планирует вносить какие-либо изменения в свои торговые предложения, она может связаться с клиентами напрямую и узнать их мнение. Такой диалог отличается высокой прозрачностью и максимальной персонализацией.
Еще одно преимущество — возможность отслеживать, насколько пользователи довольны брендом. Прямая коммуникация с клиентами в социальных сетях помогает компаниям поддерживать свою репутацию на высоком уровне.
Информация, полученная из социальных сетей, может использоваться и для решения других, смежных задач. С помощью платформы обращений можно выявлять экстремистские намерения у пользователей и передавать эту информацию в отдел безопасности или в HR-отдел для принятия соответствующих мер.
_________________________________________________________________________________________
Оставляйте Ваши комментарии , мне важна обратная связь чтобы знать что улучшить в написании статей!
Понравилась новость? - ставь палец вверх
Понравился контент? - подпишись на мою страницу
__________________________________________________________________________________________
