Раньше жизнь была легче, люди смотрели на мир незамутненным взглядом и на работе обходились минимумом. Взять, к примеру, оператора колл-центра. Ну, он звонит. Ну, ему позвонят. Что для этого, казалось бы, нужно? Телефонная трубка. Еще, может, бумага и простой карандаш. А теперь все стало непросто, непросто…
Во-первых, повсеместно растет конкуренция. А в борьбе за деньги покупателей, как в смешанных единоборствах, почти нет никаких правил и победит тот, у кого больше арсенал приемов. В нашем случае — приемов обращений.
Есть люди, которым не проблема снять трубку и позвонить. Их еще большинство. Но выросло поколение — звонить не хочется, проще написать в чате на сайте или через социальную сеть. Бизнес старой школы с первыми работает хорошо, даже замечательно. Потому что «звонок очень важен для них», а вот сообщение — не очень. Про сообщение могут и забыть, и не увидеть его пару часиков, в общем — не основное. А с клиентами сегодня так нельзя: он же ждет в онлайне и очень обижается, когда ему не отвечают.
К чему это мы? Конечно, к потрясающим функциям нашего нового контакт-центра. Напоследок оставили самое заметное и самое важное нововведение — рабочее место оператора. И самое главное тут — единая лента обращений. Оператор контакт-центра в одном окне видит и звонки, и сообщения из чата на сайте, и соцсети, и мессенджеры. Соответственно, обрабатываются все коммуникации без потерь и без перекосов в пользу какого-то одного канала. И не важно, как с вами пытается связаться ваш будущий клиент, — качество коммуникаций и сервиса будет ровное.
Это про удобства для клиента. Теперь позаботимся о родных сотрудниках. Одному удобнее держать в руках трубку, другой привык использовать компьютерный интерфейс и работать в софтфоне. Новый контакт-центр говорит: пожалуйста, выбирайте, как нравится! При этом все функции — удержание вызовов, перевод звонков, создание конференций — доступны что в интерфейсе контакт-центра, что на аппарате.
Еще сотрудник сам управляет своими статусами на линии. Если в какой-то момент он не может принять звонок, то должен нажать кнопку — и система поймет: сюда пока звонки не маршрутизировать. И, значит, не будет такой ситуации, когда клиент звонит, а в ответ ему — гнетущие гудки или «Лунная соната» Бетховена, пока оператор на проходной забирает пиццу у курьера. Сотрудники, которых постоянно гонит с рабочего места бунтарский дух степного кочевника, могут просто настроить прием обращений на смартфон и продолжить свое броуновское движение по офису.
Просто и удобно.