Что вы представляете, когда слышите слово Колл-центр? Дайте угадаю. Вернее покажу на картинке. Так?
Если угадала, жмите палец вверх под статьёй. Интересно посмотреть, сколько читающих меня представляет Колл-центр как большое помещение с сотней столов со стенками, в которых работают молоденькие мальчики и девочки в наушниках.
Вы правы, такие колл-центры есть и очень интересно, когда они открывают двери и показывают свою работу.
Большие колл-центры считаются эталоном, к которому собственники бизнеса пытаются тянуть свои маленькие колл-центры, где работают от одного до 20 человек, не зная, что натягивают сову на глобус.
Какие виды колл-центров можно выделить?
По типу потребителей своих услуг я бы разделила на аутсорсинговые колл-центры и внутренние (In-house) колл-центры.
Первые продают услуги по приёму и совершению звонков всем желающим.
Вторые создаются фирмами для себя и операторы, являясь ее сотрудниками, обслуживают трафик только своей фирмы.
Прибыль первых считается легко, вторые часто воспринимаются как нахлебники и у собственника бизнеса, который справедливо считает, что каждый отдел должен приносить прибыль, чешутся руки либо отдать звонки на аутсорс, а свой Колл-центр убрать, либо превратить свой колл-центр в аутсорсинговый.
Так происходит потому, что доход от наличия собственного колл-центра посчитать очень сложно. Намного сложнее, чем расходы на него.
И такие прецеденты уже есть.
По типу принимаемого голосового трафика можно разделить Колл-центры на горячую линию (преимущественно входящие звонки), телемаркетинг (совершение только исходящих звонков) и смешанный, когда есть и входящие и исходящие звонки.
В связи с ростом популярности текстовых каналов общения - мессенджеров, чатов на сайтах - Колл-центр часто превращается в контактный центр.
Маленький совет: не подключайте чаты, пока не навели порядок в обработке голосового трафика. Это только кажется, что чаты - это легко, шаблоны в помощь. На самом деле удержать клиента в чате и что-то продать ему ещё сложнее, чем в звонке. Шаблоны помогают в этом слабо. Особенно, если услуг много и они сложные.
Что касается структуры колл-центров.
Я работала во всех описанных типах колл-центров и всеми типами, кроме аутсорса, управляла.
Поэтому скажу, что структуру надо строить исходя из целесообразности и поставленных задач. Учитывая ограниченные ресурсы, к структуре In-house колл-центров приходится подходить гибко, не шаблонно.
Например, в одной многопрофильной клинике все операторы могли обрабатывать входящий трафик, исходящие звонки делали по графику. Если шла пиковая нагрузка, то входящие принимали все. При этом было два старших оператора в графике 2 через 2. На них была возложена простая административная работа.
В стоматологии уже была сложившаяся система, когда было две группы операторов: одни принимали только входящие, другие делали только исходящие. У них были разные графики и разные системы оплаты. Система для этой фирмы была логична и я не стала её менять. В управлении была я и мой заместитель. Я занималась стратегией, она тактикой. Обе были на пятидневке. Дисциплину в выходные девочки соблюдали сами. Проблем не было. Старшие операторы были не нужны. Базы большие, филиалов много, я решила оставить максимум сил операторов на линии.
Кстати, столы на картинке не совсем правильные. Если интересно, почему, пишите в комментариях, сделаю статью об оборудовании рабочего места оператора, да и колл-центра в целом.
P.s. ошибки в управлении внутренним колл-центром можно найти здесь
