Приветствуем, Читатель!
Вводная
Когда Вы приняли для себя решение о внедрении CRM, именно в этот момент нужно принять четкое решение о том, что делать с появляющимися дублями.
Поможем выстроить систему.
Что такое дубли сделок/лидов?
Дубль - это две или более карточек Клиента, где совпадает один из элементов контактной информации. Например: телефон, адрес электронный почты и так далее.
Также к дублям можно отнести обращения родственников или друзей. Тут требуется качественная идентификация: они могут обращаться для того, чтобы убедиться в правдивости предоставленной информации. Либо могут обращаться по рекомендации.
Что от Вас требуется?
Изучение штатного функционала CRM
Для начала: нужно понимать, что именно умеет Ваша система.
Например:
- Умеет полностью блокировать возможность создания дубля. В таком случае повторные заявки от Клиентов могут не поступать в систему
- Умеет предупреждать сотрудника о том, что данные контакты уже есть в Базе
- Как именно работает с дублями: распознает +7 или 8 в телефонных номерах
- Имеется ли встроенный модуль по поиску и работе с дублями: некоторые CRM имеют отдельное меню, где посмотреть все дубли, объединить или удалить ненужные
После этого можно двигаться дальше.
Что делать при обнаружении дубликата (стадия "лид")
Вот тут имеется скользкий момент: бывает история, что менеджер откровенно "маринует" сделку, качественно не работает и так далее.
Соответственно, Клиент уже давно потерял контакты, отправляет новую заявку. Новый лид начинает обрабатывать новый специалист, а тут система выводит сообщение: мол, данный контакт уже имеется в Базе и закреплен за другим менеджером.
И здесь требуется принять четкое управленческое решение: может ли новый сотрудник перехватить инициативу или ему следует качественно проинформировать ответственного о повторном обращении.
Также следует прописать, что делать с дублем лида: удалять или объединить.
Главное, обучите людей: если в новой заявке имеется дополнительная контактная информация (например: адрес электронной почты), то следует дополнить основную сделку.
Что делать при обнаружении дубликата (стадия "сделка")
Если менеджер провел встречу с другом, родственником и так далее, то требуется четкий порядок действий. Нужно ли объединять сделки, кто будет указывать новые контакты и так далее.
Пропишите в деталях в регламенте.
Важно!
Не надо хранить дубли в системе! Не засоряйте CRM, лучше, чтобы все было чисто и аккуратно. Факт появления дубля лучше отметить в комментариях.
Вывод
Помогайте своим сотрудникам быть эффективными и сосредоточиться исключительно на работе с Клиентами.
