Несколько лет назад было трудно представить, что мы будем разговаривать с роботами по телефону, записываться с их помощью к врачу, подтверждать доставку товара или узнавать про новые акции. Но роботы становятся привычной частью нашей жизни. В этом году во время тендерных закупок наблюдался спрос на роботизированные решения в банковской сфере, среди торговых сетей и компаний, предоставляющих телекоммуникационные услуги. Возможно ли говорить о том, что робот скоро заменит операторов колл-центра на исходящих звонках?
О технической стороне
Голосовые роботы, в создании которых используются нейросети, все лучше и лучше распознают человеческую речь. И даже такие ответы абонента, как «да нет наверно» или «думаю, что нет, хотя да» уже не являются для современных роботов непреодолимым препятствием. Нейросети называют мозгом робота, за счет них он способен обучаться, учитывать разные варианты сочетания слов, понимать стилистические особенности речи, находить интонации, которые свойственны живой человеческой речи. Примером робота, созданного на основе нейросети, является голосовой помощник Алиса.
Как робот решает, что ответить абоненту? На сегодняшний день у него есть только два пути: либо он изобретает ответ самостоятельно при помощи нейросети, либо выбирает ответ, заранее заготовленный в сценарии. И если первый вариант - это пока слишком молодая и дорогостоящая технология, то второй вариант является более жизнеспособным. Разработчики создают детальный сценарий. Конечно, невозможно предугадать все варианты реплик абонента, но робот понимает многое: склонения, падежи и сложные предложения, в которых нарушен привычный порядок слов.
Как мы используем голосовых роботов
У нас есть опыт использования роботов в проектах по исходящим звонкам. Мы не применяли такую технологию, как синтез речи, поскольку она еще пока не совершенна и стоит очень дорого. Вместо этого во время диалога с клиентом использовалась аудиозапись с голосом настоящего оператора. Для большей естественности в файл добавляли фоновые шумы: голоса других операторов или стук пальцев по клавиатуре, то есть звуки, типичные для колл-центра.
Таких роботов мы использовали на проектах для телеком-компаний, чтобы обзвонить холодную базу, исключить из неё негативно настроенных клиентов, проверить актуальность адреса или уточнить данные о клиентах, которые пользуются услугами интернет-провайдера.
К каким выводам мы пришли
Наш опыт применения роботов показал, что они пока еще не способны заменить человека в телемаркетинге, потому что:
У робота ограниченное восприятие
Роботы умеют многое, но все же они не могут улавливать эмоции человека, определять сарказм в речи, понимать значение интонаций, пауз. Технические возможности еще находятся на стадии разработки и пока робот не так продуктивен в телемаркетинге, как живой человек.
Робот работает строго по сценарию
На каждую реплику абонента у робота есть заготовленный ответ. Но поскольку абоненты могут говорить с акцентом или использовать в речи жаргонизмы, которые не предусмотрены в сценарии, то робот не всегда понимает человека. Возможно, однажды он будет способен “думать” самостоятельно и изобретать ответы, используя нейросеть, но пока это вопрос далекого будущего.
Робот применим только для решения простых задач
Несмотря на описанные выше минусы, робота можно использовать для того, чтобы проверить актуальность данных клиента, например, его адрес или паспортные данные, а также для того, чтобы “подогреть” клиентскую базу, рассказать об услугах и определить клиентов, которым они интересны. И все же у абонента могут возникнуть дополнительные вопросы, и тогда без помощи оператора не обойтись. О том, что должен уметь оператор и колл-центр для реализации проекта по исходящим звонкам вы можете прочитать, перейдя по этой ссылке.
Есть ли будущее у голосовых роботов?
Несмотря на развитие технологий и появление на рынке компаний, которые предлагают роботизированные решения, заменить оператора колл-центра роботом невозможно до тех пор, пока он не научится распознавать эмоции и безошибочно понимать человеческую речь. На данный момент робот способен справляться с самыми примитивными кейсами и может применяться для подогрева холодной базы или уточнения небольшого набора данных о клиентах.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге .