Как руководителю понять, сколько звонков совершают/принимают сотрудники компании? Насколько успешно «закрывают» клиентов? И как сделать работу такого сотрудника в XXI веке максимально быстрой и автоматизированной?
Для организации работы колл-центров, отделов продаж и служб поддержки, которые обрабатывают большие потоки звонков, необходима продвинутая IT-экосистема. Сотрудники должны работать со всеми удобствами (например, иметь возможность автоматически обзванивать клиентов), а руководитель должен всегда быть в курсе, насколько они загружены, насколько эффективно работает каждый из них и когда пора вмешаться, чтобы скорректировать работу.
Не секрет, что клиенты теряются в том числе из-за неправильного распределения входящих вызовов по отделу. Например, звонки попадают на занятых/отсутствующих на рабочем месте сотрудников. Или же нет простого инструмента для перевода звонка от одного сотрудника к другому – клиент ждет на линии и в итоге бросает трубку.
Есть и много других причин. Как руководителю или работнику отдела контроля понять, где искать слабые места, кто нарушает регламент и какие меры принять для исправления ситуации?
Разработчики виртуальной телефонии выпустили современное решение для бизнеса, позволяющее:
- руководителям: осуществлять многосторонний контроль;
- сотрудникам: удобно и быстро работать со звонками.
Рабочее место руководителя
Для всестороннего мониторинга работы отдела нужно отслеживать множество различных показателей. Система контроля операторов телефонии UIS включает несколько разновидностей отчетов.
Онлайн-мониторинг
Отчет показывает в режиме реального времени:
- сколько клиентов ожидает на линии;
- сколько сотрудников готовы принять звонок;
- кому из сотрудников идет звонок, а кто разговаривает прямо сейчас;
- в каком статусе по отношению к работе находится каждый сотрудник и как давно (подробнее о статусах расскажем чуть ниже).
Онлайн-мониторинг позволяет руководителю не только наблюдать, но и вмешиваться в ход работы, при необходимости возвращая к работе со звонками сотрудника, переключившегося, например, на составление коммерческого предложения.
Эффективность сотрудников
Данный отчет дает понимание:
- как быстро сотрудники берут трубку;
- как долго общаются с клиентами;
- сколько звонков обрабатывают и сколько пропускают;
- сколько совершают трансферов (переводов звонков другим сотрудникам);
- насколько качественно обслуживают клиентов и какую среднюю оценку им ставят после разговора;
- сколько совершают исходящих звонков.
Загруженность сотрудников
В этом разделе руководитель узнает:
- сколько всего вызовов направляется на сотрудников;
- сколько времени в каком статусе они находятся;
- сколько времени сотрудники тратят на дозвон, а сколько на разговор;
- среднее время между вызовами.
В интерфейсе есть таймлайн загруженности разговорами по каждому сотруднику с возможностью прослушать разговор.
Отчет по пропущенным
Здесь можно будет понять:
- сколько звонков потерялось и на каком этапе обработки;
- сколько абонентов не дозвонилось («уникальные» потерянные);
- по каким причинам теряются звонки;
- сколько потерянных звонков удалось обработать.
Пропущенные сотрудниками
Данный раздел представляет собой таймлайн, который показывает:
- в какие часы больше всего потерь звонков;
- сколько раз система пыталась дозвониться до сотрудника в рамках одного звонка;
- чем занимались сотрудники, пока терялись звонки.
Автообзвон
Задача оперативного обзвона клиентов требует особой возможности – автоматизации исходящих звонков. Умная телефония предусмотрела такую. С ней сотрудники не тратят время на набор номера и ожидание на линии. Система автоматически связывает оператора только с теми клиентами, которые готовы общаться.
Для анализа эффективности исходящих звонков есть соответствующий отчет.
Софтфон
Работу со звонками для сотрудников, в том числе удаленных, существенно упростит приложение для звонков, которое скачивается на компьютер/ноутбук либо открывается в веб-версии. В чем его преимущества?
- выбор номера для отображения у клиента при исходящем звонке;
- система статусов, разрешающих или запрещающих входящие и исходящие звонки для конкретных сотрудников (по этим же статусам руководитель наблюдает за загруженностью и дисциплиной в отделе);
- справочник коллег, показывающий их статусы и состояния (доступен/нет на месте/в разговоре);
- звонок коллеге в 1 клик;
- перехват звонка;
- удобная фиксация информации о клиентах: создание нового контакта, всплывающая карточка, история общения, комментарии к звонкам, синхронизация с книгой контактов;
- комментирование и тегирование звонков.
Хотите воспользоваться решением UIS для управления сотрудниками на телефоне? Переходите на сайт.