ЖКХ
Там, где надо сразу перейти на сторону жителей.
У такого сектора как Конфликтология есть и своя специализация. Объективно немного людей способно одновременно работать (я не говорю про эффективность), а просто работать в разных секторах одновременно. И хотя рецептура близка, то специфика очень сильно отличается. Сегодня будет близкий сектор ЖКХ. Речь здесь идет о работе по заказу Управляющих компаний.
Видами конфликта в ЖКХ являются:
1. Конкурентная борьба с другими УК.
2. Борьба с властью (аналог конкурентной борьбы).
3. Борьба за форму обслуживания с жителями (ТСЖ).
4. Борьба за виды услуг (особенно за включение доп. услуг)
Причинами конфликтов являются:
1. Неверный выбор УК (после сдачи объекта) на взгляд жильцов.
2. Высокая стоимость работ и услуг УК.
3. Некачественное оказание услуг.
4. «Нечестные выборы» УК.
5. Плохая репутация УК.
6. Плохое взаимодействие с собственниками.
7. Потребительский шантаж.
Основной проблемой при работе и причиной конфликта являются плохое взаимодействие с жителями. А дальше уже все зависит от будущих ожиданий: тут уже могут стоять конкуренты за спиной или жители решили поменять на ТСЖ или просто есть желание заставить УК изменить условия обслуживания дома. Впрочем, бывает, что это все просто продолжение конфликта с застройщиком в связи с большим объёмом недоделок по итогам сдачи дома.
Типовой конфликт 1. Новый дом – близкая застройщику УК.
Как правило, после сдачи дома и передачи дольщикам, компания Застройщик стремиться передать свой объект только дружественной УК (или своей). Это делается для того, чтобы обеспечить контроль над гарантией объекта, а процесс возможных доделок выполнить в режиме со финансирования по линии УК. О чем речь? Как происходит сейчас процесс передачи квартиры?
При осмотре квартиры покупатели проводят сразу экспертизу или вписывают много спорных пунктов для последующей проверки. Так делают очень многие, а документы потом передают как застройщику, так и в УК. Затем уже по мере начала ремонтов, происходит распределение проблем: какие-то решает сам собственник в процессе ремонта, часть берет на себя Застройщик, а часть остается в УК. С учетом дальнейшей 5-летней гарантии стороны еще должны с друг другом определить степень взаимодействия. Для примера: работа лифтов. Из за активной перевозки в лифтах сыпучих материалов лифты ломаются, люди ругаются и только спустя не один месяц стороны наконец понимают все ли хорошо с лифтами, нужно ли их ремонтировать и только после этого лифты переходят на баланс УК. Дальше (из опыта) балконы текут или нет. И кто виновник. При этом этот промежуток времени в несколько месяцев по сути является для всех одним сплошным стрессом: УК по сути в этот момент занимается только оформлением денег и определяют виды своих услуг и стоимость за это. Собственники начинают ремонты и как следствие лифты начинают барахлить, мусор внутри и снаружи дома, горячей воды нет и все в том же духе.
В общем, как правило (вне зависимости от статуса дома) первые 10 - 30 – 50 собственников (те кто въезжают самые первые) получают все прелести нового дома, когда помимо своего ремонта, они становятся тестовыми жильцами по которым УК, Застройщик, Жители, Местная Власть налаживают точки взаимодействия с друг другом. Попробую описать это понятным текстом (из того, что видел несколько раз): в новый дом (допустим на 300 квартир) въезжают первые 30 человек (те, которые хотят как можно быстрее сделать ремонт и начать жить). Вокруг одни пустые квартиры, по этажам ходят бригады строителей, у всех началась текущая работа. На лестничных клетках пыль и мусор (так его пока еще никуда не вывозят), лифты уже барахлят так как новые и не настроены, на улице много строительного мусора так как бригады просто вываливают его во двор, УК ничем на этом этапе не помогает так как занята новыми жильцами, а денег им пока никто не платит, и помимо отсутствия горячей воды, мусоропроводы не работают, но туда уже кто то обязательно бросает мусор. ТО есть на этом этапе единственные люди с кем общается житель это УК и, разумеется, ими он недоволен. Дальше больше – в дом постепенно въезжают новые собственники и кому они идут консультироваться? Конечно, к тому, кто ранее въехал. И он уже им рассказывает свой негативный опыт. Вот и получается, что каждый новый житель смотрит на УК глазами данного собственника. Ну дальше уже проще – УК выставляет первые счета – и начинается конфликт жителей и УК. И вы переходим в новый этап
Выборы УК.
По закону выбор УК должен пройти через три месяца после сдачи дома (с оговорками по времени на практике), а если этого не произошло, то местная власть должна объявить свой конкурс на выбор УК в данном доме. Поэтому в неудачном раскладе для УК, она получает три проблемы одновременно: конфликт с собственниками и финансовый минус так как никто не платит, сложности с Застройщиком которому неконтролируемая УК не нужна, с местной властью, что влечет за собой проверку работы в связи с конкурсом на право выбора УК и одновременно собственный ОСС по выбору УК, где конкурирует с ТСЖ или другой УК. Почти патовая ситуация для сохранения дома. И, из, казалось бы, простой истории, УК, Жители, Застройщик и Местная власть переходят в формат войны с последствиями для каждой стороны.
Конфликтолог
Вот обычно на этом этапе и приглашается конфликтолог. Чем он может быть полезен и зачем он нужен в этой ситуации? Именно этот вопрос и начинают задавать все участники. В этом случае по факту нужен даже не конфликтолог, а переговорщик. По сути, в первую очередь, человек, который на это фоне недоверия к друг другу соберет от всех сторон объективную картину всех претензий каждой стороны (как почтовый ящик) и на этом основании подготовит дорожную карту по выходу из этой ситуации. Если, конечно, это возможно. После ее подготовки договориться со всеми сторонами о ее исполнении. И за счет этого выведет ситуацию в нормальное русло, при этом с определенного этапа все проблемы переключит на себя, с тем чтобы стороны смогли работать с друг другом, ну а его бы уволили за плохое качество работы ибо «нам для решения свои проблем решалы не нужны». Как только вы это слышите то надо радоваться, что конфликтолог свою работу выполнил. Теперь это уже рабочий процесс.
Какие действия нужно принимать при такой истории? (из опыта).
1. Личный опрос каждого собственника. Да хоть их 10 хоть 1000, но объективную картину вы не получите пока не поговорите с каждым, а для УК это шанс исправить ситуацию уже на этом этапе. По сути, вы определяете глобальную проблему (мусор, вода) и по мелочи. Заодно вы понимаете реальную поддержку как УК, так и противников.
2. Запрос всех жалоб на работу УК у местной власти. Выясняете правила работы УК в данном районе: степень участия УК в жизни района, работа с местными подрядчиками, политической жизни района.
На основании этого этапа конфликтолог уже понимает всю картину проблем на объекте и возможности/невозможности исправить ее.
Из опыта подобной работы по всем новым объектам (да и не только) проблемы будут следующие:
1. Плохое обслуживание дома (плохая уборка (грязь, строительный мусор и бытовой на лестничных клетках, плохая работа лифтов, посторонние в подъездах, отсутствие воды и тепла, неработающий/работающий мусоропровод).
2. Высокая стоимость обязательных/необязательных услуг УК. Зачастую при ремонте квартир собственники хотят перенести полотенцесушитель или поменять батареи то для этого они должны делать это через УК, а УК ставит условия выше рынка. Такая же история может быть с вывозом строительного мусора или другими услугами. Цифры часто сравнимые, но, когда идет ремонт и человек вынужден считать каждый рубль это вызывает раздражение.
3. Оплата обслуживания дома. Часто собственникам кажется, что раз мы еще не живем в доме, то и платить не нужно.
4. Плохое обслуживание (неработающая диспетчерская, малая численность состава, и прочее, график работы).
5. Строительные вопросы.
6. Безопасность квартир.
7. Репутация УК (на основании прочитанного в Интернете).
Вывод: как показала практика единственным пунктом, который зачастую сложен при урегулировании спора является, как ни странно, репутация УК. Да и вот почему. Уже на этапе строительства дома дольщики зачастую находиться в контакте с друг другом в том числе и через чаты, организованные самим застройщиком, где обсуждается ход работ, жизнь в районе и конечно работа будущей УК. Как правило, кто-то заранее узнает какая УК будет на данном объекте и конечно все выясняют подробности ее работы. И если у УК был негативный опыт, то любые сложности воспринимаются острее из-за этого фактора. Поэтому УК стоит начинать работу уже на этом этапе, чтобы заранее озвучить правила взаимодействия со своими сотрудниками.
Во остальном по итогам подготовки дорожной карты и при создании комиссии по взаимодействию при участии жителей, властей, по нашему опыту, конфликтная ситуация постепенно переходит в рабочее русло и любая УК имеет все шансы сохранить объект, а собственники получить адекватное обслуживание за потраченные деньги.
По нашему опыту, если УК не против, то хорошо работает связь старшие подъездов – Совет Дома – УК. То есть УК по итогам анализа помогает в создании Совета Дома и активно с ним взаимодействует. Дом уверен в себе так как в случае невыполнения обязательств всегда может инициировать смену УК, а УК понимает механизм взаимодействия и выполняет обслуживание дома в планируемом режиме.
И самое важное для текущей темы. Какая здесь роль Конфликтолога. Ключевая. Все участники диалога в лице Застройщика, Собственников, Управляющей Компании и местной власти за весь этот период от начала стойки и до текущего этапа уже по факту стали друг другу своими: все изучили друг друга и накопили к друг другу много обид, невыполненных обещаний и ожиданий. Вывести всех их на диалог может только или общий враг или раздражитель. Вот для этого и нанимают конфликтолога, который своими действиями, а иногда раздражая или провоцируя, выводит всех их этого состояния и переводит во взаимодействие. А дальше уже от сторон зависит насколько оно успешное.
