Что делать, если клиент обманывает в отзывах, когда давать промокоды и как отвечать, чтобы сохранить репутацию
Отзывы влияют на решение о покупке
Отзывы потребителей влияют на два вида продаж:
- первичные — когда потребитель выбирает товар по отзывам;
- последующие — когда потребитель уже сталкивался с компанией и оставил негативный отзыв. Если компания не решит проблему, промолчит или ответит на отзыв неправильно, в следующий раз потребитель выберет другую компанию.
Отзывы на маркетплейсах, в интернет-магазинах, сайтах-отзовиках и в социальных сетях пишет один человек, а читают сотни других. Из-за негативных отзывов и ответов компании они могут отказаться от покупки.
Еще на важность отзывов влияет конкуренция. Например, если у трех компаний примерно одинаковые услуги, цены и качество, потребитель будет выбирать на основе опыта друзей, знакомых и людей из интернета. Поэтому компаниям стоит отслеживать отзывы — это можно делать с помощью сервисов мониторинга.
Как будет выстроена работа с отзывами, зависит от размера компании и количества клиентов. К примеру, у компаний с сотнями тысяч клиентов, вроде мобильных операторов, есть отделы по работе с отзывами и сотрудники из разных часовых поясов, которые могут отвечать клиентам в любое время.
У среднего бизнеса отзывами может заниматься эсэмэмщик или пиарщик — если они отвечают в течение часа, это хороший показатель. В малом бизнесе может отвечать и собственник, но во всех случаях лучше, чтобы с клиентом общался профессиональный коммуникатор.
Чтобы не было негатива, нужно открыто говорить об ограничениях
Чтобы предотвратить негативные отзывы, нужно предупреждать потребителей об ограничениях. Например, если завод производит автомобили только черного цвета и это никак не изменить, не нужно обещать в рекламе широкий выбор цветов. Наоборот: надо открыто говорить о том, что этот завод выпускает автомобили только черного цвета.
Ограничениями могут быть время и территория доставки, условия возврата товара, характеристики модели.
Ресторан доставляет роллы в среднем за полтора часа. Если так и написать на сайте и предупреждать по телефону о времени доставки, заказывать будут те, кого условия устраивают.
Если ресторан обещает доставку за час, но курьер каждый раз опаздывает, клиенты будут недовольны и оставят негативные отзывы.
Если говорить об ограничениях открыто, у потребителей не будет обманутых ожиданий и негативного опыта. Важно делать это с самого начала работы: если компания полгода обманывала потребителей, а потом исправилась, она не сможет так же быстро исправить репутацию — многие клиенты будут помнить ее ошибку и выбирать другие фирмы.
Если компания знала об ограничениях и не предупредила о них потребителей, она может заказывать хоть 10 000 проплаченных восторженных отзывов, это не поможет.
