Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) – это показатель клиентской или так называемой потребительской лояльности. С его помощью оценивают приверженность к товару или к компании и используют для измерения готовности к повторным покупкам.
Как отслеживать показатель лояльности клиентов через CRM Битрикс24?
Когда продажи ведутся с помощью CRM, удобно в ней же собирать обратную связь от ваших клиентов. Что позволяет принимать решение об улучшении сервиса и товаров на основании полученных данных.
CRM-форма
Самый простой в создании инструмент для сбора обратной связи – это CRM-форма. Используем ее, как анкету для получения необходимых данных по совершенной покупке.
Анкетирование
В случаях когда вы собираете детальную обратную связь от клиентов и проводите с ними глубинное интервью – CRM-форма не подойдет. Вам будет неудобно хранить и дальше анализировать полученные сведения в полях нашей карточки CRM из-за обилия информации.
Как действовать, когда нужно провести анкетирование клиента и получить ответы на десяток вопросов? В таких ситуациях удобнее будет собрать результаты опроса в универсальный список Битрикс24.
Рассылка
Для получения ответа ДА или НЕТ на короткий вопрос можно воспользоваться автоматическим сбором данных через рассылку писем. Используем для этого робота на нужной стадии сделки.
А дополнительно настроенный триггер позволит завершить сделку при положительном ответе или перетащить на специальный этап при отрицательной оценке для проработки менеджером.
Описанные выше способы сбора клиентской оценки работают и в комбинации. Можно отправить письмо, содержащее ссылку на сайт, где размещена CRM-форма сбора NPS.
