Репутация в сети — это отзывы о вашей компании, продукте, о вас как человеке и руководителе. Ваши клиенты, партнеры и сотрудники могут описывать свое взаимодействие с вами в личных блогах и профилях в соц. сетях, на форумах, отзовиках и в сообществах вашего бизнеса.
Самым большим стимулом к созданию отзыва становится именно негативный опыт. Запрашивайте обратную связь у клиентов: все ли им понравилось, есть ли замечания — так вы предупредите проблему.
Никто не отменял работу над качеством продукта и услуги, а также мотивацию клиентов к созданию позитивных отзывов. Когда количество хороших откликов значительно превышает количество негативных, это формирует естественную положительную репутацию. Когда негативных отзывов нет совсем, — это вызывает подозрения.
Как мониторить отзывы
Бывают ситуации, когда реагировать на негатив в сети спустя 2 часа уже поздно. Например, клиент поделился проблемой в режиме реального времени. Ее не решили, и за эти два часа он ушел к конкуренту. Подключите сервис мониторинга, чтобы оперативно отслеживать все упоминания компании.
Вот примеры сервисов мониторинга:
- Brand Analytics
- YouScan
- Крибрум
- IQBuzz
Вы указываете в настройках ключевые слова, по которым планируете отслеживать упоминания. Сервисы ищут их внутри блогов, соц. сетей и форумов. Вы узнаете о новом отклике уже через несколько минут после его появления в сети.
Если у вас пока нет бюджета на репутационный маркетинг, или вы не уверены, что о вас много пишут, попробуйте бесплатный сервис Google Alerts.
Заполните несколько строчек формы, и каждый день вы будете получать на e-mail дайджест от Google. Вам будут приходить ссылки на новости, посты, видео — в зависимости от того, где сервис найдет упоминания о вас.
Как вытеснить негатив из поисковой выдачи
Если в ТОПе выдачи поисковой системы вы находите много сайтов с негативными отзывами о вас или вашем бренде, можно вытеснить их, заменив «хорошими» ресурсами. Для этого следуйте инструкции:
- Создайте список поисковых запросов для анализа, включите в него 4-7 имиджевых (это, как правило, односложные запросы, которые характеризуют тематику бизнеса: «семена», «игрушки», «тренинги»).
2. Проанализируйте по ним ТОП-10 выдачи поисковых систем (включая поисковые подсказки, раздел с картинками, адресами и контекстной рекламой). Выделите площадки с негативом.
3. На сайтах с возможностью оставлять сообщения попробуйте сменить негативную тональность беседы. Помните, что активность на сайте способствует его высоким позициям в поисковых системах.
4. Отберите 10 ресурсов с хорошими откликами по каждому поисковому запросу для дальнейшего продвижения. Классифицируйте ресурсы: интернет-магазин, сайт-визитка, Яндекс.Маркет, профиль в соц.сети, сайт СМИ. Поисковые системы стремятся к разнообразию в выдаче, поэтому выбранные вами площадки тоже должны быть разными.
5. На продвигаемые страницы запускайте трафик и оптимизируйте поведенческие факторы. Эти ресурсы должны со временем вытеснить из ТОПа сайты с негативом. Если через 3-4 месяца не произошло существенных изменений, меняйте продвигаемые страницы.
6. Создайте свои площадки для продвижения:
- Страницу или упоминание в Википедии
- Страницу в блоге (Blogspot, LiveJournal)
- Страницы в соц. сетях (Facebook, Twitter, LinkedIn, ВКонтакте)
Наполняйте их контентом и стимулируйте активность пользователей, чтобы они со временем заняли ТОПовые позиции в выдаче.
