"Это не мое!" Слышали такую фразу новых сотрудников, которые решили уволиться спустя месяц работы?
В ответ хочется закричать: "В смысле не твое? Мы тебя три недели учили, на тренинги водили, в офисах стажировали, и тут вдруг не твое? С чего это?"
Руки чешутся первичное обучение сделать платным для стажеров. Вот тогда точно не бросят!
Некоторые коллеги принимают ситуацию как есть:
- "Слушай, у меня тут не детский сад. Все взрослые люди, кому нужны няньки, это не к нам! "
- "Раньше у нас ни обучения не было, ни хорошего офиса, работали чуть ли не в походных условиях, вели учет на коленке, учились всему на ходу и вон, этот костяк людей до сих пор работает! "
- "Чем больше даешь сотрудникам, тем больше они требуют. Мы раньше так делали: со всеми нянчились, со всеми знакомили, но потом возникла текучка кадров. Мы даже имена новеньких уже не запоминаем. Останется работать, там посмотрим. "
Набор персонала становится постоянным.
Я это все тоже проходила. Когда руководила отделом телемаркетинга, случалось, стажеры уходили на обед и больше не возвращались. Даже за зарплатой.
На мой взгляд, это слишком "щедрый" подход.
Обучение и адаптация сотрудника отнимает у нас время, которое стоит денег.
Если посчитать расходы на постоянный поиск, обучение и стажировку сотрудников, потери от его низкой компетентности в наших услугах (которая прирастает только с опытом), то перебирать весь рынок труда дорого обходится.
Поэтому стоит задуматься: что сделать, чтобы вакансия закрывалась раз и навсегда? Ну или хотя бы надолго.
За 12 лет работы в разных колл-центрах я определила для себя оптимальный путь адаптации нового оператора.
На всякий случай, система адаптации персонала - это комплекс действий, которые позволяют новому сотруднику приспособиться к новой работе, к правилам новой фирмы и "влиться" в коллектив.
Читайте до конца - каждый пункт важен и его не желательно пропускать. Для самых внимательных дам чит-код, фильтр, через который посмотрите на систему адаптации у себя в колл-центре и поймете, что поправить.
Итак, мои правила адаптации нового оператора
1. Накануне рабочего дня "сверяю часы"
Озвучиваю, когда и куда подходит, что с собой берет (вторую обувь, кружку, еду и т.п.)
Встречаю, как правило, сама. В моих интересах, сразу наладить контакт.
2. Провожу экскурсию и знакомлю всех со всеми
Второй пункт логичное продолжение первого.
На мой взгляд, это очень правильно, сразу представить сотрудника коллективу и рассказать про его опыт пару хороших слов, провести по офису, показать, где туалет, кухня, какие правила в холодильнике и в местах общего пользования.
Если мне не нравится слитый в лоток кулера (или в цветок по соседству) чай, самое время сказать стажеру, что так мы не делаем.
Экскурсию провожу даже тогда, когда комната, где все работают и обедают, одна. Правила сосуществования все равно есть
Если колл-центр располагается в том же здании, что и другие подразделения, то в ключевые отделы, с кем оператор будет взаимодействовать, надо завести новичка и всем представить. Показать в этом отделе кто есть кто и по какому поводу к кому обращаться.
Да, он всех не запомнит. Цель этого этапа: незнакомое, чужое место, сделать знакомым и понятным.
Крупные компании, где HR всерьез озабочен устранением текучки кадров и адаптацией сотрудника, выпускают буклеты с фотографиями, именами, способами контакта и сферой ответственности сотрудников смежных подразделений.
High level. Ставьте лайк за идею.
Для компаний на удаленке хватает внутреннего сайта с той же информацией. При удаленной работе это особенно важно, видеть, с кем работаешь.
3. Даю наставника, показываю, к кому еще можно обращаться за помощью, когда не знает, что ответить звонящему
Наставника, конечно, нужно заранее подготовить. Обозначить цели.
Если сотрудник никогда не был наставником раньше, то рассказать о наставничестве подробнее. Вечером первого дня после выхода нового сотрудника поговорить с наставником, как прошел день, что получилось со стажером, что нет, что скорректировать завтра.
Хлопотно, но это основа для делегирования в будущем. Плохая тема, самой все делать.
Еще один не очевидный плюс наставничества: стажер меня как руководителя постесняется спросить лишний раз, опасаясь отвлечь, вызвать гнев или выглядеть в моих глазах глупым. В итоге ошибется, а убирать последствия этой ошибки потом мне.
Коллегу-наставника, спросит столько раз, сколько нужно.
ВАЖНО! Если колл-центр разнополый, то у стажера-девочки должен быть наставник тоже девочка, а у мальчика - мальчик. Иначе возникнет та же проблема, что и с наставником-начальником. Будет стесняться спрашивать.
4. Наблюдаю за новичком в течение дня
Есть ли у него работа? Не сидит ли он просто так в ожидании чего-то? Паролей, например.
Такие посиделки говорят не в пользу организации.
Если есть вынужденная заминка, дайте пока слушать звонки или откройте доступ к учебной версии основной программы, пусть тренируется. Или совместите: пусть слушает звонок и по нему создает документы/записи в тренировочной базе.
Любой человек, которому платят за результат, имеет в голове счетчик: сколько он потерял в заработке, если сидел без дела. Когда потерь много, лучше найти другое место работы. "Это не мое".
Решился ли он сходить на обед?
Если человек хочет у вас работать, в первое время он боится произвести плохое впечатление и потерять шанс в виде вас. Сидит и работает, как пчелка. Терпит...и молчит, испытывая при этом дискомфорт.
Если есть возможность и несколько операторов ходят на обед вместе, попросите их накануне взять новичка с собой.
Либо, если все обедают в разное время или приносят еду с собой, а новичок с собой ничего не взял, расскажите, где можно добыть еду.
Есть ли кружка попить воды?
Я всегда держу запас одноразовых стаканчиков. Во-первых, они мне нужны как инструмент для обучения операторов и помогают на собеседовании. Во-вторых, нужны гостям чаю предложить или дать тем же стажерам, которые ничего с собой не взяли.
Я с улыбкой вспоминаю начало работы в одной кредитной организации. На этаже кончилась вода. Я спросила у операторов, где еще можно взять воды, они пожали плечами:"В магазине, наверное".
Секретарь сказала, что воду привезут только завтра после обеда. На вопрос "что делать?", она ответила: "Подняться на третий этаж, в кредитный отдел, и взять воды там". Я сходила, наладила контакт, заручилась их поддержкой, что они не против поделиться водой, и вернулась к себе в отдел.
Не представляете, какой живой отклик встретило мое предложение сходить со мной за водой. Поднялись все, потянулись за мной гуськом с кружками. Я пошутила, и прошла к кулеру не коротким путем, а вокруг колонны и они мой путь повторили)))).
Оказалось, что операторы колл-центра очень боялись кредитников. Накладки с доставкой воды случались периодически, и они терпели дискомфорт.
Это у "старичков" была такая проблема, которые каждый день взаимодействовали с кредитным отделом и все друг друга знали.
Каково новенькому в такой ситуации? Особенно, если оператору что-то около 20 и он (или она) только вышли из-под родительской опеки?
5. Первые три смены слушаю вместе со стажером его звонки.
Не для того, чтобы пожурить, а для того, чтобы обучить все делать сразу правильно.
Да, первичное обучение уже было. Но практика подкидывает свои сложности.
Чего нельзя делать на таких "прослушках", найдете в другой моей статье, ссылка внизу
6. Разговариваю с глазу на глаз с новеньким в конце первого дня, спустя неделю, две, три
Это важный момент получения обратной связи от нового оператора и корректировки его поведения своей обратной связью.
Человек должен понять, что у него хорошо получается, что он может сделать лучше.
Если возникли вопросы, которые он никому не задал, то в такие беседы самое время на них ответить. Особенно, если ожидания не совпали с реальностью.
Поставьте себя на место нового сотрудника, посмотрите рабочий день новичка его глазами: что он видит, что он слышит, понимает ли он все, что происходит вокруг?
На мой взгляд, проходить по этим шести пунктам стоит столько раз, сколько раз мы выводим новых стажеров на работу.
Если система адаптации есть, но не работает, вспомните, как вы принимаете гостей и поправьте свой процесс адаптации оператора с этой точки зрения. Новый сотрудник - тот же гость. Отличий почти нет.
Если обучение проходит непосредственно в колл-центре, то первые этапы начинаются раньше. В этом случае стоит спланировать посещение так, чтобы новичок попал в разные смены и успел познакомиться со всем коллективом такого чудесного места, как колл-центр!
Обещанные ссылки:
Чего нельзя делать при совместном с операторами прослушивании звонков: 5 табу
Обо мне есть здесь
Спасибо!