Когда речь заходит о трудностях продаж, практически всегда первой приходит на ум проблема, связанная с возражениями клиента. И можно написать целую статью, а то и книгу о том, какие ошибки в переговорах впоследствии усложняют отработку возражений. Но сегодня поговорим не о том, как не надо поступать, а наоборот — о том, какие шаги необходимо делать для того, чтобы уладить возражения, которые появились в процессе переговоров.
Для того, чтобы эффективно улаживать возражения, следует выполнить 5 шагов.
1. Прояснить возражение.
2. Принять возражение.
3. Предоставить аргумент.
4. Задать «спецвопрос».
5. Сделать предложение.
Примечательно то, что из пяти шагов обычно выполняется только один. И самое интересное, что это шаг № 3! То есть, продавец, получив возражение клиента, пропускает шаги 1 и 2 и сразу начинает с шага 3. После чего пропускает шаги 4, 5 и получает новое возражение.
Например, продавец сталкивается с типичным возражением клиента — «дорого». Как правило, продавец начинает объяснять, почему не дорого. То есть, сразу предоставляет аргумент в ответ на возражение. И конечно, не получает положительного результата. Клиент называет следующее возражение, а продавец предоставляет ему следующий аргумент. В итоге клиент выдает главное возражение — «мне нужно подумать». И аргументы продавца на этом кончились. Просто аргументация сама по себе не работает, так как пропущены шаги в начале и в конце.
Как правильно улаживать возражения?
Первое, что необходимо сделать, это прояснить возражение. Можно сказать, что без этого шага все остальные не имеют смысла. Так как если клиент говорит «дорого», то что он имеет в виду? Или «я подумаю», «нужно посмотреть», «не сейчас», «давайте до завтра сделаем паузу», «сейчас не готов», «пока нет», «хочу ещё посмотреть» и т. д. и т. п. Если посмотреть на все вышеперечисленные возражения, то до конца не понятно, о чем конкретно идет речь. А значит, необходимо сделать первый шаг работы с возражениями — прояснить! Как это делается? Очень просто: задается проясняющий вопрос. К примеру, «а сколько не дорого для вас?», «а с какой ценой сравниваете?», «о чем хотите подумать?», «что ещё я вам не рассказал?», «если не сейчас, то когда?» и т. д. В действительности, нужно понять, что именно необходимо улаживать, когда клиент возражает. И чтобы понять, нужно прояснить. И сделать это не сложно. Просто задайте вопрос в соответствии с возражением.
Далее идет второй шаг. И он не менее важен, так как отвечает за то, чтобы «забрать» возражение у клиента.
Как это делается? С помощью того, что продавец клиенту дает подтверждение. Подтверждение — это нечто сказанное или сделанное с целью дать другому человеку знать, что его слово или действие было замечено, понято и принято. «Отлично», «Хорошо» и другие подобные высказывания предназначены для того, чтобы дать понять другому человеку, который сказал или сделал что-то, что его высказывание или действия были приняты. Подтверждение само по себе не обязательно подразумевает одобрение, неодобрение или что-то ещё, помимо того, что оно дает знание о том, что действие или высказывание были замечены и получены. То есть когда продавец дает клиенту подтверждение, это не означает, что он соглашается с ним. Но, тем не менее, он показывает клиенту, что понял, о чем речь. А это и есть «забрать возражение», или другими словами, «освободить место в голове клиента» для того, чтобы предоставить ему аргумент в противовес возражению.
Только теперь выполняется третий шаг — предоставить аргумент. Причем информация, которая предоставляется клиенту, обязательно должна соответствовать возражению, которое он выдал. А часто бывает так, что продавец получает от клиента возражение по поводу того, что он хочет подумать, так как у него есть ещё хорошие предложения по ценам от других поставщиков, и продавец вместо того, чтобы сделать акцент на выгоду в плане финансов, начинает продвигать преимущества по срокам доставки, при этом не связывая для клиента это преимущество с денежной выгодой. Соответственно, аргумент продавца не попадает в цель. Вывод: необходимо на этом этапе улаживания предоставить клиенту информацию, соответствующую возражению.
После того как информация предоставлена, необходимо закрепить её в голове клиента. И сделать это можно с помощью «специального вопроса». Это любой вопрос, ответом на который будет «согласие», или проще говоря – «ДА». Например, продавец может задать клиенту следующие вопросы: «вы же понимаете о чем я?», «знакомая для вас ситуация?», «сталкивались с этим?», «вы же цените качество?», «для вас же важны сроки доставки?», «вам же важно заработать, а не просто провести сделку?», «вы согласны, что ассортимент и наличие на складе — это две разные вещи?» И так далее и тому подобное. Все вышеперечисленные вопросы вызовут у клиента согласие, а это и есть то, что закрепляет аргумент.
И наконец, завершающий шаг работы с возражениями — «сделать предложение». Часто во время завершение сделки, а именно к этому этапу принадлежит шаг «улаживание возражений», продавцы совершают одну грубейшую ошибку. Они спрашивают клиента вместо того, чтобы предлагать. Имеется в виду то, что продавец задает такие вопросы, как: «берете?», «работаем?», «начнем?», «покупаете?», «сотрудничаем?», «будете брать?» и т. д. Но ошибка заключается в том, что вопросы побуждают клиента думать, а нужно, чтобы он действовал. Кстати, одно из самых распространенных возражений клиента — «я подумаю». И именно продавец подталкивает его к этому возражению. Соответственно, всё, что нужно сделать — это предложить клиенту купить. И это совершенно другой подход. Так как теперь это не вопрос, а призыв к действию. Например: «давайте сработаем!», «по рукам!», «предлагаю начать», «берите, не сомневайтесь!», «покупайте», «давайте начнем с небольшого объема, а там посмотрим». И т. п. Кому-то может показаться, что это слишком нагло и дерзко — не спрашивая клиента предлагать ему купить. Но, если посмотреть вокруг, то можно увидеть большое количество «осторожных» продавцов, которые боятся на завершающем этапе продаж сделать предложение, вместо этого задают вопросы и тем самым побуждают клиента брать паузу на «подумать». И в итоге проигрывают все. Вывод: предлагайте, а не спрашивайте на шаге 5.
Эта система улаживания возражений собрана из отдельных частей, каждая из которых была тысячи раз опробована на практике. И самое главное — удачно опробована. Можно представить эти пять шагов в виде спирали. То есть, делая один круг по ней, продавец получает следующее возражение. И снова начинает сначала, но уже работая с новым возражением предоставляет новый аргумент. Очень важно иметь хороший запас аргументов, а также знать основные возражения, с которыми можно столкнуться на переговорах. Соответственно, делая очередной круг по системе, продавец проясняет у клиента возражение, и в тот момент, когда тот его «достает», делает шаг 2 — «забирает» возражение с помощью подтверждения. Затем «на свободное место» в голове клиента устанавливает аргумент, и с помощью шага 4 (вопрос согласия) закрепляет его там. И после этого делает ключевой шаг в этой системе — предложение купить.
Если клиент выдает новое возражение, то нужно просто сделать ещё один круг по системе. Главное, продолжать удерживать клиента в общении и соблюдать технологию работы с возражениями.
Посмотрите внимательно на эти пять шагов, осознайте, что раньше уже сталкивались с применением этого и начните улаживать возражения грамотно и с результатом в виде заключенных сделок.
Евгений Котов, эксперт по практическому лидерству и мотивации команды
#ЕвгенийКотов
#УправлениеПродажами
#Продажи
#Переговоры
#РеальнаяПрактика