Более 3 лет внедряя CRM в компаниях с разными сферами деятельности и количеством сотрудников от 5 до 500, могу смело сказать, что с появлением этой системы бизнес получает все шансы на новый виток развития. Рост объемов продаж, повышение конверсии лидов в сделки и повторные продажи, мотивация персонала и новые инструменты контроля для руководителей - все это возможно при условии качественного внедрения.
Вместе с тем вы легко найдете n-количество случаев, когда CRM не приносит результатов или не принимается сотрудниками. Время и деньги, потраченные на систему, не превращаются в качественные изменения для бизнеса. Почему?
Причины провального внедрения:
1. Внедрение новичком или любителем
Человек, который не имеет опыта работы в профессиональной команде интеграторов, не участвовал ранее в создании успешных кейсов, убьёт ваше время и деньги. У него нет практических знаний этапов внедрения, управления проектами, бизнес-анализа.
Обычно в таких случаях CRM-система, вроде, работает, но отдельно от бизнеса.
Вероятнее всего сложится ситуация, когда вы платите «специалисту» зарплату, доверяете его рукам поток корпоративных финансов, а в итоге через несколько месяцев понимаете, что работа компании никак не изменилась, а проблемы как были, так и остались.
Настройка CRM самостоятельно или штатным сотрудником
2. Непонимание различий между внедрением и настройкой.
Настройка — это техническое подключение системы в работу, внедрение — это переключение сотрудников и всех бизнес-процессов в CRM-решения. Чтобы действительно создать эффективную рабочую систему, необходимо несколько месяцев планомерной работы: от аудита до обучения сотрудников.
3. Отсутствие мотивации у сотрудников
Сотрудники должны понимать, что перемены принесут им пользу в работе, новые показатели качественно отразятся в деньгах (надбавки и премии за выполнение KPI и планов). Тогда они не будут саботировать систему, а захотят отточить мастерство использования всех её инструментов.
Очень часто этот момент упускается из внимания, а потом владелец бизнеса не понимает, почему отдел продаж игнорирует CRM.
4. Бизнес-процессы компании не описаны перед внедрением, отсутствует техническое задание.
Точка А и точка Б должны быть чётко заданы. Необходимо прописывать для CRM-системы бизнес-процессы, задачи, сценарии, роли в компании и связь между работой отдельных сотрудников. Составив блок-схемы с задачами и сроками выполнения.
При наличии прописанных задач, у всех сторон будет понимание порядка действий и ожидаемого результата.
Это также позволит избежать недопониманий между сторонами об объеме работ.
5. Отсутствие в системе необходимых отчетов.
Руководитель должен указать интегратору на данные, которые нужно отображать в отчётах. Результаты деятельности менеджеров, согласно KPI, должны быть переведены в CRM. Руководитель в таком случае может проверить отчеты за день или другой установленный срок, провести анализ производительности продажников. Установив специальные BI-отчеты, можно получить любые данные по аналитике и построить прогнозы по продажам, финансам, рекламным каналам. Когда все эти отчеты строятся в CRM-системе, компания начинает работать с максимально подробными данными и наращивать показатели и качество работы с клиентами.
6. Сотрудников не обучают работе с новым алгоритмом — они начинают сопротивляться.
Менеджеры, которые привыкли работать в электронных таблица типа EXCEL и/или планировать работу в ежедневниках и календарях, не сразу готовы принять CRM-систему. Необходимо узнать у менеджеров, что им мешает продуктивнее работать, что бы им помогло, какие недочеты они видят. При грамотной работе с персоналом, отдел продаж может увеличить обороты успешных сделок в 2 раза.
Как увеличить объем продаж в 6 раз за 2 года?
7. Руководитель не подключается к процессу внедрения.
Когда руководство погружается в переход на работу с CRM, своим примером показывает, что это важно для компании — это положительно влияет на скорость и результаты внедрения. Если собственники, директора, топ-менеджеры вовлечены и показывают свою заинтересованность и контроль, это плодотворно распространяется на остальную команду.
8. Отсутсвие интеграций.
Постоянное дублирование одной и той же информации в разные системы ведет к некорректности данных и ошибкам. Поэтому наличие интеграций с внутренними (1С, Microsoft) или внешними системами (каналы трафика) гарантированно обеспечит порядок в работе компании. Плюс это элементарно позволяет сэкономить время и повышает удобство — данные заносятся в одну систему и автоматически дублируются в другой.
9. Убежденность в том, что достаточно 1 раз настроить систему — дальше все будет работать само собой.
Если систему не развивать, не оказывать техническую поддержку, не следить за показателями эффективности, трудностями менеджеров в использовании функционала, она может «умереть» — стать неэффективной. Компания скатится к старым проблемам или обрастёт новыми. Важно не только настроить и внедрить, но и обеспечивать связь и поддержку до полного синтеза рабочего процесса и CRM-системы. Постоянное совершенствование будет давать больше новых эффектов, показатели продаж и качества работы с клиентами будут непрерывно расти.
Грамотная автоматизация незамедлительно покажет результаты — рост объемов и прибыли компании. Современные технологии бизнеса качественно меняют рутинный алгоритм работы, перестраиваясь на другой фокус — качество общения с потребителем.
CRM система может стать для вашего бизнеса не только функциональным инструментом отдела продаж, которому можно отгрузить механическую работу и долю ответственности, но и прибыльным вложением в оборот компании.
Узнать больше о возможностях CRM для вашего бизнеса можно на сайте компании Bazhal Group.
