Как перестать терять лиды из Instagram и Facebook

Евгения Казанкова, Product Manager CoMagic

С появлением лид-форм в ленте и Stories соцсети захватили еще один уровень воронки продаж. К «узнаваемости» прибавился полноценный лидген. Казалось бы, разделяй и властвуй. Но на деле менеджеры перезванивают не всем, клиенты пишут по ночам, обращения теряются. Давайте разберемся, как обрабатывать лиды из Instagram и Facebook, чтобы увеличить продажи.

Реклама формата Lead Ads — это объявления в ленте и Stories, где пользователь может сразу заполнить форму. Он указывает имя и номер телефона, по которому с ним можно (и нужно!) связаться. Сразу отвечаем скептикам с извечным «соцсети не продают»: в статье приведем успешные кейсы продажи квартир и апартаментов через Facebook и Instagram.

Итак, пользователь заполнил форму. Что может пойти не так? Оказывается, много чего. Менеджер не заметил новое обращение, не успел перезвонить до конца рабочего дня, не дозвонился. Чтобы устранить эти и другие проблемы, сформулируем три правила, которые помогут увеличить количество лидов из соцсетей.

Проблема 1. Менеджеры не справляются с обработкой заявок

Крупная корпорация в сфере девелопмента России получала из Facebook и Instagram обращений больше, чем могли обработать менеджеры в режиме реального времени. Что-то не успели, недосмотрели, забыли. В результате часть лидов просто пропадала — клиент терял вложенные в рекламу деньги.

Стало понятно, что нужно как-то фиксировать и распределять обращения между менеджерами. А еще лучше — отправлять сотруднику уведомление о каждой новой заявке.

Агентство, которое продвигало компанию застройщика, интегрировало Facebook Lead Ads с системой аналитики CoMagic:

• теперь каждое обращение передается в личный кабинет сервиса;
• после заполнения формы автоматически идет набор номера абонента и менеджера для соединения. Если созвон не состоялся, обращение помечается как пропущенный вызов и уже ни за что не потеряется;
• фактически заявки с форм обрабатываются как входящие звонки, что исключает потерю обращений и полностью автоматизирует процесс.

Стали доступны записи звонков, сгруппированные по сотрудникам, рекламной кампании, результату разговора. Это пригодилось для оценки работы менеджеров, реакции пользователей на рекламное предложение. Так, оказалось, если менеджер перезванивал клиентам в начале рабочего дня, многие были недовольны, что их рано потревожили. Установили время перезвона на 10.30 — увеличили число успешных дозвонов, избежали негатива.

Подробнее об этом кейсе читайте на сайте.

ПРАВИЛО 1. Фиксируйте получение заявок — исключите человеческий фактор.

• Чтобы не терять обращения, интегрируйте рекламный кабинет Facebook с системой аналитики CoMagic. Система по заданным правилам сама будет инициировать звонок для соединения клиента с менеджером. Вы можете настроить автоматический набор номера пользователя уже через минуту после заполнения формы. Как только поступит заявка, набор номера абонента и менеджера произойдет автоматически.

• Настройте отправку уведомлений по входящим заявкам. В CoMagic вы можете вручную задать необходимые email-адреса, текст и формат отправления. Например, руководителю колл-центра передавать номер заявки, а сотруднику — информацию с именем клиента, проектом, по которому он позвонил, номер формы и пр.

Интерфейс настройки уведомлений по заявкам с лидформ в личном кабинете CoMagic

• Тегируйте звонки, чтобы прослушивать их по отдельным категориям. «Успешный», «Отказ», «Негатив» — все это кладезь инсайтов для бизнеса. Используйте их для улучшения работы менеджеров и оптимизации настроек рекламы, будь то таргетинг, текст объявления, условия акции. Следите, чтобы все звонки обрабатывались. Если поймете, что не хватает ресурсов менеджеров, это тоже будет точкой роста.

Проблема 2. Не всегда удается дозвониться до абонента

Пользователь мог заинтересоваться вашей рекламой, заполнить форму и даже отправить заявку. Но не взять трубку, когда вы будете ему звонить. И на то есть тысяча причин. Звонок с незнакомого номера, случайно сбросил, был занят, отключал звук, подумал «если нужно, перезвонят» — а вы теряете качественное обращение.

Как быстро перезванивать? Как не забыть это сделать? Сколько раз пытаться в принципе?

Рекламное агентство Media Lines продвигало комплекс апартаментов «Дом № 128» от крупного застройщика. Чтобы не терять заявки из Facebook и Instagram, настроили интеграцию с лид-формами и автоперезвон.

Номера сотрудника и потенциального клиента набирались автоматически. Если соединение удавалось, все зависело только от менеджера. Однако дозвониться посетителю по горячим следам получалось не всегда — кто-то был занят, кто-то не отвечал на звонки с неизвестных номеров.

Совместно с CoMagic настроили автоперезвон по пропущенным — через 1, 3 и 6 часов после неудачной первой попытки. Если клиент так и не брал трубку, ему еще раз перезванивал менеджер. Если и это не помогало, звонок помечали как нецелевой.

После подключения автоперезвона вдвое выросло количество «спасенных» звонков.

Подробнее об этом кейсе читайте на нашем сайте.

ПРАВИЛО 2. Настройте автоперезвон, чтобы дозвониться клиенту в наиболее подходящий момент.

• Задавайте периодичность и нужные вам интервалы автоперезвона по пропущенным обращениям, в том числе для отдельных форм (объявлений). Например, если одна из рекламных кампаний посвящена доставке бизнес-ланчей или спецпредложению, действующему до конца дня, можно перезванивать чаще. Если речь о покупке автомобиля — можно не тревожить в очередной раз клиента вечером, а попробовать дозвониться утром.
• Клиент не отвечает? Система зафиксирует пропущенный вызов и назначит перезвон через заранее заданное время. Менеджер может продолжать общаться с теми, кто уже на связи, и не переживать, что забудет перезвонить другому клиенту или отметить неудачную попытку в CRM. Вы экономите время сотрудников, прилагаете равные усилия к обработке каждого звонка, не теряете обращения из-за того, что клиент не смог ответить с первого раза.

Проблема 3. Ночные обращения теряются, мешают обработке новых заявок

В соцсетях пользователи просматривают ленту, когда им удобно. Обращения могут приходить в нерабочее время и даже ночью. Их обязательно нужно обработать. В кейсе с застройщиком ночных заявок приходило до 20 в сутки! И это недвижимость, то есть даже такие решения пользователям удобнее принимать в нерабочее время. На обзвон заявок по утрам уходило до 10 часов рабочего времени в неделю. А как в это время не потерять новые обращения?

Этот процесс тоже можно и нужно автоматизировать. Так, для застройщика установили очередность по обработке заявок, пришедших в рабочее и нерабочее время. Операторы в спокойном режиме обрабатывали новые и ночные лиды. Пропущенные обращения прозванивались автоматически с 5-минутным интервалом. Выросло качество обслуживания клиентов.

В результате на 23 % выросло количество целевых обращений из числа пропущенных заявок, удалось сэкономить порядка 10 рабочих часов сотрудников в неделю.

ПРАВИЛО 3. Регламентируйте процесс обработки заявок, особенно если много обращений поступает в нерабочее время.

• Сокращайте трудозатраты сотрудников, автоматизируйте учет и сведите к минимуму потерю ночных звонков. Исключите ситуации, когда «теплый» клиент не дождался, остыл или ушел к конкурентам.
• Настройте нужный вам алгоритм обработки заявок, например:

→по новым обращениям — автоматически через 1 минуту,→далее по пропущенным — через 1, 3, 6 часов, пока клиент не возьмет трубку,→все это в рабочее время с 9:15 до 18:00,→пропущенные ночные обращения прозваниваются с таким интервалом, чтобы у сотрудника равномерно чередовались входящие и повторные.

• Маршрутизируйте обращения, если нужно распределить звонки между менеджерами или отделами. Например, если звонят по жилой недвижимости (с соответствующей рекламной кампании в Facebook или Instagram) — попадают на одного менеджера, по вторичке — на другого. Для клиники можно разделить медосмотры и хирургию, для офисной мебели — опт и розницу и так далее.

Итоги

Лиды из соцсетей — это потенциально качественные обращения, которые, однако, имеют свою специфику. Пользователи привыкли получать быстрые комментарии, лайки к постам и ответы на сообщения. То же касается и вашей рекламы. Лента постоянно обновляется, а таргетинг по поведению и интересам никто не отменял. Если человек заинтересовался вашим предложением, кликнул по объявлению, вскоре он увидит еще кучу новой рекламы. И пока вы только собираетесь ему перезвонить, он запросто про вас забудет или обратится к конкурентам.

Важно иметь четкий алгоритм обработки таких обращений и делать это лучше, чем конкуренты. Такие решения не требуют сложных схем и дорогих технологий:

• Интегрируйте рекламную систему Facebook Ads с сервисом аналитики маркетинга и продаж. Учитывайте возможность задавать сценарии звонка (через виртуальную АТС), еще лучше — интегрироваться с CRM (для отслеживания цикла от звонка до сделки);
• Подключите «Автоперезвон по заявкам» с автоматическим соединением клиента и оператора, настройте сценарий перезвона по неотвеченным вызовам;
• Настройте отправку уведомлений по заявкам. Клиенты CoMagic могут сделать это самостоятельно в личном кабинете. Регламентируйте обработку ночных обращений, чтобы не терять потенциально качественные лиды;
• Прослушивайте звонки по различным категориям— контролируйте качество работы менеджеров, корректируйте скрипт, узнавайте больше о потребностях клиента и повышайте продажи.