В этой статье мы собрали распространенные ошибки колл-центров, которые раздражают клиентов. Вы можете вложиться в проект, согласовать сценарий, контролировать весь процесс подготовки, но в итоге все равно столкнуться с этими косяками.
Ошибки в обучении
Многие ошибки могут быть вызваны плохо выстроенным процессом обучения и недоработками в сценарии (о том, что должно быть в хорошем сценарии мы рассказали подробно в этой статье).
Решать задачу, не разобравшись в ней
Клиент не всегда понятно доносит свои мысли, а оператор вместо того, чтобы уточнить суть проблемы, начинает задавать ему кучу ненужных вопросов. Например, на горячую линию звонит бабушка и просит “подключить интернет”, оператор начинает спрашивать ее про гигабайты и роутер, в которых она совершенно не разбирается, предлагает разные тарифы и рассказывает про условия подключения. Но в итоге выясняется, что клиент не собирается подключаться, он давно пользуется данным провайдером и звонит, чтобы выяснить, по какой причине перестал работать интернет.
Превратить диалог в допрос
Если оператор не умеет грамотно выявлять потребности и отрабатывать возражения, то диалог превращается в допрос. “Мне не интересно ваше предложение. - Почему? - Я не хочу пользоваться вашими услугам. - Почему? - Я пользуюсь другим интернет-провайдером - Каким?” Если оператор продолжает “сыпать вопросами” и не строит диалог, используя ответы абонента, то разговор закончится праведным гневом. Будет потерян и клиент, и настроение.
Не слышать клиента
Если оператор неправильно пользуется таким инструментом, как “отработка возражений”, то диалог может получиться очень странным. Например, абонент говорит, что ему не интересна предлагаемая услуга. А оператор отвечает «это совсем не дорого», сравнивает цены с другими компаниями и ведет дальнейший диалог так, как будто клиент сказал, что ему эта услуга кажется дорогой. Продажа при таком подходе не произойдет, а вот градус беседы накалится.
Злоупотреблять персонализацией
Некоторые операторы в каждой фразе обращаются к клиенту по имени. “Петр Петрович, вы можете попробовать пробный период. Если вам не понравится, Петр Петрович, вы всегда успеете отключить эту услугу. Но я уверена, Петр Петрович, что она вам понравится.” Это похоже на аллергию: даже если вы очень любите шоколад, он может вызвать жуткий зуд, когда вы начнете им злоупотреблять.
Ошибки в клиентской базе
Если заказчик предоставляет некачественную клиентскую базу, то можно столкнуться с такими ситуациями:
Попасть не на того клиента
Оператор обзванивает пользователей провайдера Х в городе Казань. Но попадает на клиента, который переехал в Ростов-на-Дону и не имеет никакого отношения к данному провайдеру. Неудивительно, что разговор закончится негативной реакцией. Или же в базе оказался номер абонента, который живет в нужном городе, но в его доме нет технической возможности подключения интернета. Оператор дозванивается до него и предлагает интернет-услуги. В итоге он только зря тратит время и нервирует абонента.
Пригласить в офис, которого нет
Оператор звонит из банка и предлагает посетить офис с целью получить кредит. Клиент говорит, что у него в городе нет офиса данного банка, но оператор уверяет в обратном. В процессе разговора выясняется, что клиент прав: офиса в Кузнецке действительно нет, он есть только в Пензе (откуда и звонит оператор). В итоге получается бессмысленный спор и ненужные отрицательные эмоции.
Технические ошибки или ошибки в организации процессов
Излишняя автоматизация IVR
Многие вопросы можно решить без оператора, общаясь с роботом (с голосовым помощником IVR). Но нет ничего более раздражающего, чем робот, который не способен идентифицировать проблему или запрос клиента. Допустим, абоненту нужно связаться с отделом продаж. Робот предлагает ему назвать интересующий отдел вслух, но при этом не способен расшифровать сказанное, абонент не понимает, как связаться с живым человеком.
Нарушен процесс передачи информации
Иногда при маршрутизации звонков не сохраняются или теряются данные, из-за чего клиент может выйти из себя. Предположим, абонент звонит на горячую линию, оператор спрашивает его имя и просит назвать номер личного кабинета, затем перенаправляет звонок в технический отдел. Там у клиента снова запрашивают все эти данные, но выясняется, что вопрос будет решаться другим специалистом, и вот, уже в третий раз клиент, раздраженно вздыхая, называет свое имя и десятизначный номер личного кабинета.
Звонки в неудобное время
Клиент, работающий по стандартному графику с 09 до 18, может попросить оператора перезвонить вечером. Если система дозвона работает правильно и имеет соответствующие настройки, то оператор должен поставить соответствующий статус в базе, и номер клиента будет набран после 18:00. Если по какой-то причине система автоматического дозвона не работает, то оператор снова наберет клиенту в неудобное время.
Слишком долгое ожидание
Слишком долгое ожидание на линии может вызвать раздражение даже у самых терпеливых клиентов. Такое может произойти из-за того, что не хватает ресурсов для приема звонков (в линии недостаточно операторов).
Таким образом, ошибки могут происходить по разным причинам: заказчик отказался актуализировать клиентскую базу, автоматический дозвон не настроен должным образом; сценарий не доработан, плохо организовано обучение. Все эти ошибки ведут к серьезным проблемам: страдает репутация компании, происходит отток клиентов и появляются негативные отзывы.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
