Технологии стремительно развиваются, улучшая наш повседневный быт. Искусственный интеллект, машинное обучение, блокчейн, дополненная реальность, облачные технологии - слова, которые каждый слышал хотя бы раз. На самом деле, обычный обыватель уже давно в прямом или косвенном контакте с данными технологиями.
Предположим, что вы голодны и решили заказать пиццу. Как вы будете выбирать компанию, которая привезет ваш заказ? Как правило, потенциальные клиенты прежде всего обращаются к отзывам предыдущих клиентов. Но есть ли прямая зависимость между качеством оказанных услуг и рекомендациями покупателей?
Безусловно, да, такая зависимость присутствует, но, как выяснили наши коллеги из Додо Пиццы, она далеко не прямая. Разберем один из кейсов, где высокие технологии помогли ресторану быстрого питания повысить лояльность клиентов с помощью высокотехнологичных решений.
Додо пицца олицетворяет собой успех российского предпринимателя Федора Овчинникова, который со старта своей первой пиццерии осознавал, что будущее за IT. Вот как он характеризует свою компанию:
Мы компания-киборг. Мы наполовину фуд (сфера питания) и наполовину тех (IT-сектор).
Одной из стратегий компании является полная прозрачность для клиента. Именно поэтому было принято решение внедрить видеонаблюдение на кухне каждого своего ресторана.
Сама по себе идея не нова, но Додо пошли дальше, они предоставили доступ на просмотр своей кухни любому желающему. Первые результаты не заставил себя долго ждать - увеличение качества работы сотрудников кухни, повышение количества положительных отзывов и резонанс в социальных сетях.
Через несколько месяцев работы в таком режиме, стали поступать первые жалобы. Нет, не от клиентов, а от самих сотрудников:
В зону обзора наших камер попадают, в том числе, некоторые помещения, не имеющие отношения к продуктам и пищевой безопасности. Такие как комната персонала и служебные коридоры. Для клиентов там ничего особо интересного нет, а у сотрудников возникает ощущение, что они находятся под тотальной слежкой.
В связи с чем было принято решение ограничить эту "открытость" - пользователь может наблюдать за готовкой только своего заказа.
Яндекс. Еда и Delivery Club - самые популярные сервисы доставки еды
Успех таких компаний-агрегаторов связан, как с качеством еды, поставляемой ресторанами, так и качеством работы курьерской службы. Если на первый процесс сервис повлиять никак не может, то как можно улучшить второй процесс с помощью современных технологий?
Мы уже рассказывали, как это можно осуществить с помощью давно известных и не хитрых уловок. Что касается высоких технологий, то мы попробовали проанализировать и спроецировать опыт Додо на подобные сервисы.
Тезисно мы пришли к следующим выводам:
- Юридический аспект видеослежки очень неоднозначно определяется текущим законодательством - Трудовой кодекс РФ может противоречить Конституции РФ;
- Если брать во внимание моральное и психическое состояние сотрудников, то контроль за их действиями в формате "24/7", может оказать на них пагубное влияние;
- Не стоит упускать из внимания и финансовую сторону вопроса, обеспечение видеонаблюдения на всем процессе доставки вряд ли окупит себя
Итог: полный контроль за своими курьерами через видеонаблюдение вряд ли улучшит показатели бизнеса, но частичное отслеживание, например, в момент вручения товара клиенту, может помочь компании собрать хорошие статистические данные для анализа. К такому же выводу пришли и коллеги из Додо, которые решили измерять счастье клиента с помощью компьютерного зрения.
