Омниканальность компании - это способность принимать заказы и обращения клиентов по любым каналам коммуникаций, которые удобны для клиента и дешевы для компании. Например, мы начинаем общаться с клиентом в социальной сети, продолжаем в мессенджере, а коммерческое предложение отправляем на электронную почту. Давайте рассмотрим подробнее интеграцию этих каналов с CRM.
Важно помнить, что с юридической точки зрения вы можете рассылать электронные письма или SMS только тем клиентам, которые ранее дали вам на это свое согласие: письменно или подписавшись на рассылку на сайте.
Электронная почта, встроенная в CRM
Электронная почта - удобное средство, чтобы инициировать различные процессы в CRM. Обычно на корпоративные адреса приходят письма с вопросами от возможных потенциальных клиентов, заказами, с проблемами и претензиями. Такая корреспонденция требует особого внимания со стороны сотрудников компании. Нужна возможность контролировать ответы на письма клиентов.
Использование встроенного в CRM почтового клиента позволяет получать и отправлять письма непосредственно из программы. Таким образом в CRM-системе хранится полная история общения с клиентом по электронной переписке. Также менеджер может обрабатывать почту сразу с нескольких почтовых ящиков, например, с общего и личного.
Все входящие письма текущих клиентов автоматически привязываются в карточку клиента в CRM и становятся частью истории работы с клиентом. Письма от новых клиентов появляются в разделе неразобранных. CRM позволяет принимать обращения от клиентов по e-mail (заказы, жалобы, вопросы) и сразу их обрабатывать, не покидая единого рабочего пространства.
Для поддержания долгосрочных взаимовыгодных отношений важно своевременное информирование клиентов об актуальном состоянии заказа, о новых продуктах и услугах компании, о текущих акциях, состоянии дел компании в целом. Эту задачу можно решить с помощью e-mail рассылки. Причем в CRM можно запретить рассылку писем тем клиентам, кто отказался от нее ранее, и сделать рассылку интересной, выделив различные сегменты получателей по интересам. Также клиентам будет приятно получить персонализированную рассылку, где вы обратитесь к клиенту по имени.
На основе каждого электронного письма легко могут быть сделаны необходимые действия в CRM, например:
- Зарегистрировать нового клиента на основании данных электронного письма, автоматически внеся в карточку клиента все его контакты из подписи в письме;
- Поставить задачу коллеге связаться с клиентом и разобраться с возникшей проблемой, и далее видеть статус ее решения;
- Сразу ответить на электронное письмо клиента с вопросом, использовав стандартные ответы из Базы знаний;
- Создать на основе электронного письма заказ клиента и начать вести сделку по стадиям в соответствии с методикой продаж;
- Запустить бизнес-процесс разбора жалобы на основании недовольства клиента в направленном компании электронном письме;
- Проконтролировать, был ли ответ на письмо клиента в определенный срок после его получения;
- Отправлять персонализированные рассылки клиентам по сегментам прямо из CRM.
Важно помнить, что в современной модели коммуникаций электронная почта не является каналом оперативной связи с клиентом. Если вы ходите быстро оповестить клиента о важном событии и переслать актуальную информацию, лучше использовать SMS-сообщения и мессенджеры.
Интеграция CRM с сервисами отправки SMS и мессенджерами
Для оперативного личного информирования клиентов лучше подходят SMS и мессенджеры. Они позволяют мгновенно доставить важную информацию на смартфон клиента, то есть прямо ему в руки! Информируйте своих клиентов о статусе заказа и об актуальных акциях - это влияет на их лояльность к компании.
Решения, объединяющие возможности разных каналов коммуникаций (мобильной и офисной телефонии, SMS и мессенджеров), позволяют улучшить коммуникацию с клиентами, сделать информирование клиентов и сотрудников более оперативным, а работу с клиентскими обращениями
- более комфортной.
Для удобного общения с клиентами через социальные сети и мессенджеры можно воспользоваться единым центром коммуникаций в CRM.
С помощью SMS-сообщений и мессенджеров могут быть оперативно сделаны необходимые автоматические действия в CRM, например:
- Уведомить клиента о статусе заказа или поступлении оплаты;
- Запустить бизнес-процесс разбора жалобы на основании сообщения клиента на “горячую линию” в мессенджере;
- Напомнить клиенту о записи на ТО или к врачу;
- Уведомить клиента о наличии задолженности перед нашей компанией;
- Предложить клиенту выгодные условия по срочной распродаже, когда нам нужно освободить склад для новой партии продукции;
- Напомнить сотруднику об истекающем сроке выполнения важной задачи;
- Информировать руководителя о статистике продаж и обращений клиентов за день.
А также вы можете разработать и запустить бота в любимом клиентами мессенджере, который выполнит рутинные операции за вас ;)
Об омниканальности и интеграции CRM с другими каналами коммуникации читайте здесь:
Что такое омниканальность коммуникации с клиентом?
Офисная и мобильная телефония
Социальные сети и формы обратной связи
