В предыдущей статье мы начали говорить об омниканальности компании - способности принимать заказы и обращения клиентов по любым каналам коммуникаций, которые удобны для клиента и дешевы для компании. Давайте рассмотрим поближе самый распространенный способ общения с клиентами - телефонию.
Офисная и мобильная телефония в CRM
Интеграция телефонии в CRM приводит к сокращению числа потерянных звонков, позволяет доставить звонок клиента нужному сотруднику, решить вопрос фиксации интересов клиентов в нерабочее время.
Запись телефонных переговоров позволяет директору компании и руководителям подразделений контролировать работу сотрудников и выявлять точки улучшения клиентского сервиса. Также запись будет незаменима при разборе конфликтной ситуации и анализе соблюдения регламентов.
Важно помнить, что с юридической точки зрения запись телефонных переговоров с клиентами будет правомерной, только если вы предупредите их в начале разговора о том, что звонок будет записан!
Зачем интегрировать офисную и мобильную телефонию в CRM?
Для того, чтобы:
- Регистрировать в CRM-системе 100 % входящих и исходящих звонков клиентов на офисные и корпоративные мобильные номера;
- Контролировать в отчетах CRM пропущенные звонки и их дальнейшую отработку;
- Настроить адресацию звонка клиента нужному сотруднику или персональному менеджеру клиента;
- При входящем звонке предоставлять сотруднику информацию о клиенте из CRM-системы: историю работы, статус клиента, текущую стадию сделки или наличие жалобы, наличие дебиторской задолженности;
- Осуществлять звонки непосредственно из CRM-системы. При этом есть возможность использовать полезные сервисы АТС, например, автодозвон;
- Оптимизировать исходящие звонки и телемаркетинг (быстрый поиск телефона, автоматический набор телефонного номера клиента или сотрудника компании);
- Производить запись телефонных переговоров с возможностью привязки ее к истории взаимоотношений с клиентами;
- Использовать дополнительные функции для сотрудников, например, возможность установки переадресации или выборочного приема звонков, а также использование сервиса голосовой почты;
- Оптимизировать звонки внутри офиса, в том числе при помощи статусов доступности сотрудников и встроенной телефонной книги компании;
- Анализировать записи переговоров с клиентами о качестве вашей работы и изменении спроса, выявлять новые потребности клиентов.
Важный инструмент повышения качества клиентского сервиса - выборочное прослушивание записей телефонных переговоров с клиентами. Это удобно делать в CRM, так как все записи звонков привязаны к клиентам и ответственным за них менеджерам. Слушая разговор менеджера и клиента, опытный руководитель сразу заметит точки улучшения или работающие "фишки” продаж.
В моей практике после мониторинга записей звонков руководители организовывали тренинги по преодолению секретаря или по работе с возражениями клиентов. Это давало существенные результаты роста продаж - более чем на 10%.
Важно понимать, что физиологически человек устроен так, что не слышит себя, когда говорит. Для менеджера полезно прослушать свои переговоры с клиентами со стороны.
Приведу пример. Знакомый директор (он же собственник) ИТ-компании, выборочно прослушивая записи телефонных переговоров своих менеджеров по продажам с клиентами, наткнулся на откровенно хамское поведение менеджера во время звонка… Первое желание директора после прослушивания звонка - уволить менеджера. Остыв от эмоций и поразмыслив, он решил дать послушать эту запись "герою" истории - менеджеру. Поставив ноутбук в переговорку, директор пригласил менеджера, запустил запись и вышел. Запись звонка длилась не более двух минут, но только через полчаса менеджер вышел, смущенный и покрасневший, со словами: “Я все понял, такое больше не повторится”.
Об омниканальности и интеграции CRM с другими каналами коммуникации читайте здесь:
Что такое омниканальность коммуникации с клиентом?
E-mail, SMS и мессенджеры
Социальные сети и формы обратной связи
